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El drama de los cambiazos en Amazon no cesa: “Compré un portátil y me llegó una caja de jabón"

Un cliente español explica a Consumidor Global el particular viacrucis que está viviendo con el gigante del comercio online

Un cliente observa un paquete de Amazon en mal estado / PEXELS
Un cliente observa un paquete de Amazon en mal estado / PEXELS

No se trata de un caso aislado. El 31 de mayo, el informático barcelonés Jordi Z.C. compró el mejor portátil gaming del mercado por 700 euros en Amazon. Al día siguiente recibió un paquete manipulado del gigante del comercio online que contenía dos cajas de detergente Dixan. Tras más de un mes de calvario recibiendo largas de Amazon, Jordi recibió el reembolso y un bono de compensación de 150 euros a raíz de un artículo de Metrópoli Abierta en el que se denunciaba el robo. Dos semanas después, entre el 14 y el 15 de junio, los Mossos d’Esquadra detuvieron a cinco trabajadores de una empresa de reparto subcontratada por Amazon que habían robado 130.000 euros en productos de la multinacional que debían entregar a los clientes. Ahora, un cliente de Amazon Prime ha vuelto a recibir jabón para la lavadora en lugar de un ordenador Lenovo para sus padres.

La odisea de Javier R.V., tal y como él mismo explica a Consumidor Global, empezó el 22 de junio. “Mis padres me pidieron que les comprara un portátil baratito porque el suyo estaba viejo. Vi que el Lenovo IdeaPad 3 estaba de oferta en Amazon por 260 euros y decidí comprárselo”, cuenta Javier, que no podía imaginar la que se le venía encima.

Siguen los cambiazos

Este joven de Terrassa (Barcelona) pidió que le enviasen el ordenador a la tienda Ègara Mobils --punto de recogida de Amazon--. El pedido, con número 408-4511115-6457163, fue entregado el lunes 28 de junio a las 11:00 horas, y Javier se personó en la tienda a las 12:30 para recogerlo. La caja estaba en perfecto estado.

La sorpresa llegó cuando “al abrir el paquete en casa me encontré con un detergente de 2 litros”, explica Javier, que no hizo ninguna foto del jabón. “Se me quedó cara de tonto y me pareció extraño, pero como era un producto de Amazon y yo tengo el Prime simplemente pensé que se trataba de un error”, añade. El joven, quien asegura que en ningún momento pensó que se tratase de una estafa, explicó a la compañía lo que le había sucedido, dejó de nuevo el paquete en un punto de devolución de Celeritas --tienda asociada a Amazon-- y tramitó el reemplazo del producto. “Al hacer la devolución, el sistema te sugiere el reemplazo sin reembolso. Realizas otro pedido y te avisan de que si no devuelves el producto te lo cobrarán”, añade Javier. El reemplazo salió bien y a los pocos días recibió el nuevo Lenovo para sus padres. El problema con Amazon se hizo esperar…

Amazon tira balones fuera

La primera respuesta de Amazon no llegó hasta dos semanas después --el 14 de julio--, cuando Javier recibió un email en el que la compañía le transmitía que “la mercancía recibida no es la que salió de nuestro almacén”. En ese momento, llamó al Servicio de Atención al Cliente de Amazon y les volvió a explicar lo sucedido: que no podía devolver el ordenador porque no lo había recibido. “Me dijeron que no podían hacer nada porque el importe del producto era demasiado elevado y que debía esperar a que otro departamento se pusiera en contacto conmigo”, explica Javier.

A partir de entonces, hablar con Amazon fue como hablar con una pared y todas las respuestas fueron vía email y con el mismo mensaje. “Hasta que no recibamos el portátil no podemos hacer nada”, insistía el gigante del comercio online. “Llamé muchas veces al  Servicio de Atención al Cliente y nada. Expuse mi caso en Twitter y nada”, lamenta Javier, quien asegura que intentó darle bombo por todas las vías para que se hiciera justicia.

La compañía no investiga nada

Finalmente, tras exponer los hechos por enésima vez a la compañía, Amazon le envió un mensaje el 19 de junio en el que le advertía que “tendremos que volver a cobrarle si no devuelve el producto el 18 de agosto de 2021 o antes”.

Uno de los correos electrónicos de Amazon a Javier en el que la compañía le advierte que le cobrará el portátil si no lo devuelve el 28 de junio o antes / CEDIDA
Uno de los correos electrónicos de Amazon a Javier en el que la compañía le advierte que le cobrará el portátil si no lo devuelve el 28 de junio o antes / CEDIDA

“La compañía responde amablemente, te pide información y te dice que va a hacer una investigación, pero no dan ninguna solución clara. Te piden la devolución del ordenador, pero no lo tienes”, explica Rosana Pérez Gurrea, vocal de la Subcomisión del Consejo General de la Abogacía Española sobre Derechos de los Consumidores, quien asegura que en estos casos hay que poner una denuncia y que se investigue bien por la vía judicial.

Cuando el cliente pasa a la acción

“Ayer fui a la comisaría de los Mossos y puse una denuncia detallando lo sucedido”, explica Javier, que al llegar a casa reenvió la denuncia escaneada a Amazon para ver si con esas conseguía zanjar de una vez por todas la historia. “Viendo que siguen sin tomarme en serio y sin tomar medida alguna, he decidido interponer una denuncia por robo. El siguiente paso será dirigirme a la Oficina del Consumidor”, escribió Javier en su correo electrónico enviado a Amazon.

La denuncia de Javier R.V. contra Amazon por el robo de su ordenador portátil / CEDIDA
Denuncia de Javier R.V. contra Amazon por el robo de su ordenador CEDIDA

La respuesta de la compañía fue la siguiente: lamentamos que sienta la necesidad de ponerse en contacto con sus abogados en relación con la devolución del artículo Lenovo IdeaPad 3. No podremos seguir comentando el tema. Lamentamos no haber podido resolver esta cuestión como quería. “En este momento pensé que estaba hablando con un bot”, se sincera Javier, estupefacto.

Amazon se despierta

Consumidor Global se ha puesto en contacto con el departamento de comunicación de Amazon y la compañía ha pedido que se le faciliten los datos del cliente afectado y el número de pedido del ordenador extraviado. Con la conformidad del cliente, se han facilitado dichos datos y desde Amazon aseguran que “vamos a investigarlo internamente para ver qué puede haber pasado”.

Sin embargo, tal y como apunta Pérez Gurrea, “hay un problema de fondo más grave de lo que parece”. La experta explica que algunos repartidores siguen un modus operandi muy concreto. “Cuando se les encarga un envío, dicen que no han logrado contactar con el cliente y no llevan a cabo la entrega. Hacen el cambiazo y devuelven el producto al centro logístico. Al día siguiente, otro repartidor hace la entrega. Así, el paquete pasa por varias manos y es difícil determinar la persona que ha cometido el hurto”, sentencia.

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