Onde e como reclamar se tens uns ténis New Balance depois do encerramento das lojas

A esperança é o última a morrer, ou isso diz o ditado espanhol. Há cerca de 7.000 afetados pelo encerramento das lojas New Balanço em Espanha e Portugal que se sentiram abandonados depois da cessação da atividade. Os consumidores da marca não sabem muito bem onde reclamar, a quem ir e como devolver os produtos que não desejam.

Face a esta situação, a New Balance continua sem dar uma resposta clara aos clientes, a quem remete ao seu serviço de atendimento telefónico. Da mesma forma, fontes especializadas admitem que perderiam muito dinheiro assumindo o controle, dependendo de quais alegações. Então, que mecanismos legais tem o consumidor ou cliente se não está satisfeito com a sua compra?

Se não gostas dos teus ténis New Balance ou se têm defeito

"Desde o início, a solução é má", sustenta Francisco José López, advogado especialista em direitos do consumidor da Legálitas. Segundo detalha, o processo de atuação dependerá da empresa que geria as lojas e que, no pior dos casos, "o último a receber uma recompensa económica é o consumidor". No caso de um tamanho ou produto defeituoso, dever-se-á recorrer à garantia da marca e aí a New Balance deveria responder.

Outro mecanismo que Rosana Peréz Burrea, advogada especializada em direitos dos consumidores e professora da Universidat Oberta de Cataluña (UOC) valoriza é a ação coletiva, no entanto, aponta que "no caso dos ténis New Balance a quantia não é suficiente para recorrer a este mecanismo".

Os Escritórios de atendimento ao consumidor

Do Ministério de Consumo explicaram a este meio que no momento não receberam nenhuma queixa formal contra a New Balance. "Este tipo de petições são da competência dos Escritórios municipais de informação ao consumidor (Omic) que cada comunidade autónoma tem", afirmam. No entanto, asseguram a este meio que pesquisarão mais sobre o ocorrido, já que não tinham conciência da incidência.

As Omic são um serviço gratuito de informação e orientação aos consumidores. Cada prefeitura conta com este órgão e o cidadão sempre pode ir em caso de reclamação ou disconformidade.

Contatar primeiro com a New Balance e preencher um formulário depois

Mas antes de apresentar a reclamação ante uma Omic, o utilizador deve pôr-se em contato com a empresa, neste caso a New Balance. "Sempre por escrito, para que fique registado", como aconselham do Escritório de Atendimento ao Consumidor de Madrid. E se num mês não se obteve resposta, é quando tem de se dirigir a um Escritório de Atendimento ao Consumidor.

Ali preencher-se-á um formulário para expor o problema. "Convém anexar qualquer documento que sirva como prova do que se reclama, seja um contrato, uma fatura ou um orçamento", explica Pérez Burrea. Além disso, este trâmite pode-se apresentar tanto de forma telemática, como fisicamente no escritório mais próximo. Como prazo para conhecer a resposta, o Consumo estipula que "num máximo seja comunicada uma resolução".

Informação que o consumidor precisa de saber

O documento ou formulário tem quatro páginas, mas só é necessário preencher as duas primeiras. Na primeira deve constar o nome, a direcção, o RG, o correio electrónico e o telefone do reclamante, bem como o nome comercial, denominação social, domicílio, correio electrónico, NIF e telefone da empresa da qual se reclama.

Após identificar às duas partes do conflito, deve-se incluir uma descrição breve e clara dos factos da reclamação, bem como anexar as prova que se tenham. As Omic, em primeiro lugar, medeiam o conflito e tentam procurar uma solução que satisfaça ambas partes. Mas, se não se chega a nenhum acordo, o assunto salta para a Arbitragem de Consumo. "São dois mecanismos muito semelhantes e, tanto um como o outro, servem como reclamação em matéria de consumo", acrescenta Pérez Burrea.

Pode-se reclamar a nível europeu?

A nível Europeu existe o Centro Europeu do Consumidor, mas como insiste o advogado da Legálitas "este órgão só se encarrega daquelas reclamações que um consumidor espanhol tenha tido fora das fronteiras do seu país". Portanto, se o produto da New Balance foi adquirido numa loja espanhola, "a justiça europeia não pode fazer mais do que as Omic farão aqui", sustenta.

Mas se um consumidor não nacional comprou uns téis em Espanha ou Portugal, então o Centro Europeu sim poderia intervir. No entanto, como enfatiza López, "continuam os mesmos procedimentos que os escritórios de atendimento ao consumidor nacionais".

Fazer uso da garantia

Aparte de recorrer às Omic, o advogado da Legálitas explica que existe outra via, "se o produto tem um defeito de fábrica ou o consumidor não estiver satisfeito com o artigo adquirido".

Segundo o artigo 125 da Lei do Consumidor se o utilizador não está satisfeito com o produto recebido poderá reclamar diretamente à marca, isto é, a New Balance. "Se se empreende por esta via, o consumidor deverá justificar devidamente "a sua discordância com o serviço ou o erro no artigo", diz López.

Não vale devolver as compras feitas em loja online

Como as lojas da New Balance já não existem, muitos consumidores podem pensar em ir à página web para fazer uma devolução ou troca. No entanto, nenhum produto comprado nos estabelecimentos físicos pode ser reclamado pelo meio electrónico.

Na política de Termos e Condições, a New Balance é muito clara. A empresa afirma que "para os artigos comprados nas nossas lojas ou num lojista, há que comunicar diretamente com eles". De facto, enfatizam: "É como se comprasse umas Nike no El Corte Inglês e depois as quisesse devolver pela página web oficial da marca. Não se pode", concluem.