El día 25 de diciembre no hubo regalo para un miembro de la familia Iglesias. Esa no era la idea, pero una descripción incorrecta en la página web de MediaMarkt provocó que solo llegara la Unidad Central de Procesamiento (CPU, por sus siglas en inglés) en lugar de un ordenador gaming completo, tal como se indicaba.
La historia comienza el 17 de diciembre, cuando Susana Iglesias compró para su hijo adolescente un paquete en la cadena alemana de electrónica que, según la descripción, incluía una CPU, un cable de corriente, una pantalla de 24 pulgadas y un pack de periféricos. Pagó 616,81 euros y aguardó su entrega, pero cuando el pedido llegó, descubrió que faltaban casi todos los componentes.
Un pedido incompleto
“Lo compré porque claramente decía que venía todo; la pantalla, los periféricos y la CPU. Era para el día 25, y de haber sabido esto, no lo habría comprado”, explica Iglesias con indignación a Consumidor Global. “Para mí, era importante porque iba a ser el primer ordenador gaming de mi hijo”, señala.
Tras revisar atónita que en el contenido solo estaba la CPU, Susana Iglesias se puso en contacto con el vendedor del producto, PC Racing, para tratar de entender qué había sucedido. En un correo electrónico enviado el día siguiente a la compra, preguntó específicamente por los periféricos y aclaró que la información en la web de MediaMarkt decía que el paquete incluía todos esos elementos. Sin embargo, no obtuvo respuesta.
El lavado de manos de PC Racing
Más tarde, tras varios intentos fallidos de contactar a través de WhatsApp y teléfono, finalmente logró hablar con alguien de PC Racing. Según Susana, el número de contacto proporcionado por la empresa inicialmente no era el correcto, lo que complicó aún más el proceso.
“Cuando finalmente logré comunicarme, les envié fotos del paquete y una captura de pantalla con la descripción del producto. Me dijeron que no era su problema, que la culpa era de MediaMarkt, y que no era la primera vez que ocurría un incidente de este tipo”, explica Iglesias.
Nadie asume su responsabilidad
PC Racing no solo le indicó a Iglesias que la responsabilidad recaía en MediaMarkt. “También me dijeron que, por el peso del paquete (9 kilogramos), tendría que haber sabido que no venía todo lo que decía en la web. Eso es absurdo. Yo me guie por lo que MediaMarkt publicaba, no por cuánto pesa un paquete”, comenta la clienta.
Por su parte, MediaMarkt también dejó mucho que desear en su atención al cliente. Según Iglesias, la empresa se limitó a decir que podía devolver el producto si no estaba conforme. “Lo que tienen que hacer es enviarme lo que decía la web que venía en el paquete, no ofrecerme devolverlo después de que ya ha pasado el día de Navidad”, asegura.
¿Quién tiene la culpa?
Para Susana, lo más frustrante fue la falta de responsabilidad por parte de ambas empresas. “MediaMarkt ni siquiera se preocupó en contactarme. Fui yo quien tuvo que mover cielo y tierra para obtener una respuesta. Y todo lo que conseguí fue que se echaran la culpa entre ellos”, comenta. “En X, todo lo que dicen desde la cadena es que puedo devolverlo, pero no es una solución. Lo compré porque era un regalo, y ya pasó el día”, resalta.
Iván Rodríguez, abogado del bufete Abogado en Cádiz y especialista en derechos del consumidor explica que MediaMarkt, como plataforma de venta, tenía la responsabilidad de garantizar que los productos se entregaran tal y como se describían en la web. Al ser la plataforma que facilita la venta, MediaMarkt debía asegurarse de que los vendedores cumplieran con sus compromisos.
¿Cuál es la solución?
Rodríguez sugiere varias vías para buscar una solución, desde enviar un burofax exigiendo el cumplimiento del contrato hasta presentar una reclamación ante la Oficina de Consumo o incluso acudir a la vía judicial. “En casos como este, también podría considerarse una denuncia por estafa si se demuestra que hubo intención de engañar al consumidor”, declara.
Mientras tanto, el día de Navidad, el regalo del hijo de Susana no se materializó. “Es decepcionante que empresas tan grandes como MediaMarkt no se hagan responsables. Uno confía en lo que ve en su página web, y al final, acabas sintiéndote desamparada”, concluye.
MediaMarkt responde
Consumidor Global se puso en contacto con MediaMarkt y, al cabo de unos días, obtuvo respuesta."Lamentamos la situación que ha afectado a esta consumidora. El pedido mencionado fue gestionado a través de nuestro Marketplace y tramitado directamente con el proveedor, PC Racing", señala desde la cadena. "Este último ha reconocido que hubo un error en la descripción del producto. Tras ser informados por la consumidora, el proveedor corrigió la descripción de inmediato y ofreció como solución la posibilidad de devolver el producto", explican.
"En nuestro Marketplace, trabajamos constantemente para garantizar la fiabilidad y precisión de la información en nuestra plataforma", destacan desde MediaMarkt. "Aunque los vendedores gestionan directamente las fichas de los productos, hemos implementado controles y procesos destinados a minimizar posibles errores. Además, colaboramos estrechamente con ellos para resolver cualquier incidencia que pueda surgir", finalizan.