“En casa siempre había alguien. Nadie llamó al timbre, ni siquiera dejaron un aviso. Simplemente no fueron”, se apresura a explicar Yolanda García sobre la compra que realizó hace dos meses en Primor.
El perfume de 89,90 euros que había pedido como regalo para su hermana Susana nunca llegó, y ahora solo busca una solución al problema. Aunque, por el momento, parece que tampoco llega.
Dos semanas a la espera
Todo comenzó el 20 de noviembre de 2024, cuando García usó el servicio online de Primor para comprar una fragancia para su hermana. “Era un detalle para ella por Navidad”, cuenta.
No fue hasta el 3 de diciembre cuando la clienta envió el primer correo electrónico a la cadena especializada en perfumería y cosméticos.
El servicio de atención al cliente de Primor
“No sé a qué se dedican, pero a repartir no parece. Revisando la incidencia en detalle, a las horas en las que supuestamente han ido a entregar había gente en casa con toda seguridad. Espero tenerlo mañana en mi domicilio o va a arder Troya. Ya está bien de engañar a la gente”, escribió en el mail García, pues según los registros de la empresa de mensajería, se indicaba que alguien había intentado hacer la entrega.
Al día siguiente tampoco llegó el pedido, pero empezó una cadena de mensajes con Primor y la agencia de transporte, un intercambio que rápidamente se convirtió en un callejón sin salida. “El caso es que yo he pagado un producto que no he recibido. Necesito una solución rápida”, escribió García en otro mensaje, fechado el 23 de diciembre. Pero en lugar de respuestas claras, García continuó recibiendo mensajes que la remitían de un departamento a otro.
Más de 15 correos
Desde entonces, Yolanda ha enviado más de 15 correos electrónicos. “No entiendo cómo algo tan simple puede complicarse tanto”, comenta la agraviada a Consumidor Global. “Cuando escribía al servicio de atención al cliente, me respondían con correos genéricos o simplemente me pedían que contactara con otro departamento que nunca daba señales de vida”, señala.
Con cada nuevo mensaje, García volvía a explicar su caso, adjuntando pruebas y reiterando su pedido. O el perfume, o el reembolso. Pero las respuestas que recibía no hacían más que aumentar su frustración. “¿Creen que para Reyes podré tener el perfume o al menos el dinero para comprar otro? Ya solo me queda ir a Consumo y denunciar”, preguntó el 2 de enero de 2025.
La voz de muchos clientes insatisfechos
El caso de Yolanda García no es aislado. “Somos muchos los que tenemos problemas con las compras de Primor online”, afirma. “Es una pena porque siempre había estado satisfecha con su servicio. Pero esta situación no tiene sentido”.
En X (antes Twitter), las quejas contra el servicio online de la empresa se multiplican. “Llevo casi una semana esperando un pedido, no me contestan ni la empresa de transporte ni Primor. ¿Qué tomadura de pelo es esta?”, publicó Alejandra N. Por su parte, Begoña A. hizo un pedido de un perfume el 31 de diciembre. “En el seguimiento del paquete, me aparece que lleva en la plataforma de logística desde el 4 de enero, sin que se mueva de allí”, destaca.
Más casos
“Llevo esperando desde el miércoles un paquete de Primor y siempre hay alguien en casa, pero ni una llamada y solo me lo retrasan. Sin mi consentimiento”, publica A. Llobast.
M. H. hizo un pedido el día 8 de enero y aún sigue en tránsito. “Nunca ha tardado tanto en llegarme algo de Primor. ¿Hay algún problema con el pedido?”, se cuestiona. También Luis Malavé tiene problemas con Primor. “El pedido lleva procesándose desde el 7 de enero. He abierto un ticket y no tengo respuesta, además, su número de atención al cliente no funciona”, asegura.
El problema de logística, según un experto
“En España, actualmente se mueve más de un millón y medio de paquetes diarios comprados a través de e-commerce con entrega a domicilio. Ante este volumen elevado, es normal que ocurran circunstancias puntuales, pero no reflejan la realidad del sector”, señala Cristian Castillo, profesor de Economía de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) y experto en logística.
“Es fundamental que las empresas mantengan información actualizada en los marketplaces, incluyendo disponibilidad real de productos, stocks fiables y plazos de entrega ajustados a la realidad. Hoy en día, esto es sencillo de implementar gracias a tecnologías que permiten el control y la actualización en tiempo real. Sin embargo, es clave evitar ofrecer productos con condiciones de entrega que no puedan cumplirse, especialmente en lo referente al transporte”, explica Castillo.
Cómo mejorar el modelo
“Para mejorar el modelo logístico, uno de los grandes desafíos es lograr su sostenibilidad. Actualmente, entre el 86% y el 90% de los paquetes comprados en e-commerce en España se entregan a domicilio”, comenta Castillo. “Esto genera problemas, como intentos fallidos de entrega cuando el destinatario no está en casa, lo que provoca retrasos y complicaciones logísticas. En estos casos, el paquete debe regresar a la central, programarse para otro intento de entrega o esperar a que el usuario lo recoja”, detalla el experto.
Para Castillo es crucial que los marketplaces ofrezcan alternativas a la entrega a domicilio, como puntos de conveniencia o taquillas inteligentes. “Así, los usuarios pueden elegir modalidades más adecuadas si saben que no estarán en casa, facilitando el proceso logístico y reduciendo ineficiencias”, destaca. “Por último, otro reto importante es la digitalización de la última milla, para que los usuarios puedan conocer en tiempo real la ubicación de sus paquetes. Estas herramientas mejoran la calidad de las entregas y reducen los problemas asociados”, concluye.
Consumidor Global se ha puesto en contacto con Primor para conocer su postura oficial al respecto, pero al término de este reportaje no se ha obtenido respuesta alguna.