Problemas con las lecturas estimadas, retrasos en la emisión de facturas, servicios adicionales no solicitados, cortes de luz y averías… Son muchos los motivos que pueden empujar a un consumidor a reclamar a su compañía eléctrica. Además, multitud de usuarios no saben exactamente qué están pagando, lo que genera una desconfianza natural hacia las entidades.
Ahora, la CNMC ha explicado que, durante el año 2024, 968.000 clientes presentaron una reclamación ante su compañía de electricidad y 387.999 lo hicieron en el caso del gas. De estas, solo un 38% y 41%, respectivamente, les fueron favorables. Esto quiere decir que las empresas, extremadamente eficaces, dan calabazas a más de la mitad de las quejas.
La Junta Arbitral de Consumo, un espaldarazo para el consumidor
Sin embargo, las tasas de éxito se duplicaron (casi un 80% de éxito) cuando los consumidores acudieron en segunda instancia a una Junta Arbitral de Consumo. Por ello, la CNMC recuerda que estas entidades permiten al consumidor reclamar cuando la queja inicial ante la compañía ha sido desfavorable para sus intereses.
“Es una vía rápida, gratuita, eficaz y evita acudir a los tribunales. El procedimiento es sencillo, con plazos cortos y trámites mayoritariamente electrónicos”, exponen.
Más de 50 entidades en España
España cuenta con 53 entidades de arbitraje en los sectores de electricidad y gas de ámbito estatal, autonómico, provincial o municipal que cumplen las obligaciones de la normativa europea.
Casi todos los clientes tienen contratos con comercializadoras adheridas a una entidad de resolución alternativa de litigios (97,8 % en electricidad y 99,2% en gas), tal como establece la normativa, pero son muy pocos los consumidores que recurren a estas entidades. Se trata, así, de escudos institucionales diseñados para proteger al eslabón más débil de la cadena... que, por desgracia, apenas se utilizan.
Cómo funciona
Tal y como explica el portal Arbitraje de Consumo de la Comunidad de Madrid, es un procedimiento voluntario tanto para el consumidor como para la empresa. Si la empresa no está adherida a arbitraje desde la Dirección General de Comercio Consumo y Servicios se le envía un escrito para que acepte el arbitraje en ese caso concreto y se le envía la reclamación, por si quiere darle solución.
En este portal es posible consultar algunos casos resueltos. Así, aparecen expuestos de forma sucinta, entre otros, un incidente con una lavadora que perdía agua, el de un edredón perdido en una tintorería o el de un pasajero que perdió su tren por una demora en el control de equipaje.
Obligaciones para las comercializadoras
Con la entrada en vigor del Real Decreto 88/2026, los consumidores de electricidad tienen derecho a conocer de manera clara y transparente a qué entidad está adherida su comercializadora, distribuidora y, en su caso, su agregador independiente.
La CNMC recuerda que las comercializadoras deben reforzar la visibilidad de esta vía en los contratos, facturas, páginas web e incluso en la información promocional, conforme a las obligaciones que va incorporando la normativa nacional.