Alquilar un coche es una experiencia arriesgadísima. No porque el consumidor ponga con ello en juego su seguridad, sino por la estabilidad de su bolsillo: tal y como ha puesto de manifiesto este medio en numerosas ocasiones, el goteo de clientes que denuncian cargos inesperados, sorpresas desagradables o presuntas malas prácticas de empresas como Hertz, Enterprise o Avis es incesante.
“Pasa un poco como ocurre con las aerolíneas y el equipaje. El proceso de reclamación es complicado para el cliente y muchas veces no le compensa. Las compañías de rent a car tienen mucho que ganar y poco que perder”, resumía en 2023 a este medio Valle Bascón, abogada especializada en derecho del consumidor del despacho Sin Comisiones.
Aumento de incidencias y fraudes
Javier Risueño, abogado en el despacho AMG Legal, iba más allá y alertaba de que en el sector, “en temporadas altas, con tanta demanda, aumentan mucho las incidencias y los fraudes”.
Eso es lo que le ocurrió a M. Miranda, una consumidora que el pasado verano alquiló a Enterprise un coche con el que pretendía disfrutar de sus vacaciones, pero la experiencia tornó en pesadilla. Realizó el alquiler del vehículo por internet (contrató la máxima protección prevista, por si pasaba algo), y el 21 de agosto se presentó en León, donde debía recogerlo.
Retraso y cambio de coche
Los acontecimientos se desviaron del curso esperado desde el principio. No por una cuestión de suerte, sino de eficiencia: los trabajadores de la oficina leonesa de Enterprise retrasaron dos horas la entrega del vehículo (una demora por la que no recibió ningún tipo de compensación) y finalmente Miranda se resignó a escoger un Opel Astra, vehículo que ella no había reservado, pero que resultó el más similar de los que le ofrecieron. Hubo, cuenta a este medio, propuestas mucho más dispares.
Esta consumidora condujo hasta A Coruña, donde en cierto momento se dio cuenta, alarmada, de que no podía cambiar de marcha. Ocurrió a las afueras de la ciudad gallega: el embrague parecía estar obstruido, bloqueado.
Asistencia en carretera
Detuvo el coche e intentó arrancar varias veces, sin éxito. Cuando se convenció de que el problema era muy serio, y con una enorme intranquilidad, se vio obligada a llamar a asistencia en carretera. “Dentro de lo malo, ocurrió en una zona de A Coruña con una visibilidad relativamente buena, donde el coche no estorbaba demasiado. Quiero decir, que no estaba detrás de una curva ni nada. De lo contrario, no sé si podría haber ocurrido una desgracia”, relata.
En asistencia en carretera le dijeron que mandarían a la grúa. Y, a su llegada, el gruista trató de arrancar el coche para subirlo a la grúa y transportarlo hasta el taller establecido, pero tampoco fue capaz, de modo que utilizó los raíles para llevárselo.
Cancelación del contrato
Miranda se tomó unos minutos, y tras esto, aún sin poder dejar atrás la sensación de nerviosismo e indefensión, acudió a pie a la oficina de Enterprise de A Coruña para informar de la situación. Asimismo, llamó a la de León para solicitar la cancelación del contrato.
No tenía coche, así que, una vez en la ciudad gallega, cuando sus vacaciones ya parecían amargadas, tuvo que cancelar las escapadas que había previsto a diferentes pueblos de la costa atlántica. Días más tarde, el personal de la oficina de León se puso en contacto con ella a través de WhatsApp para informarle de que procederían a devolverle el depósito y el precio pagado por los días que no pudo hacer uso del coche.
“Un fallo mecánico que no os corresponde”
“Me puse contenta. Aliviada, quizá, más que contenta”, reconoce. Además, el trabajador de Enterprise León, a través de un mensaje de audio, le aseguró que no debía preocuparse, ya que el incidente se debía a un fallo mecánico del vehículo del que ella no era responsable.
Consumidor Global ha podido escuchar dicho audio, en el que se dice literalmente: "El contrato está cerrado y lo que te comenté, esto es un fallo mecánico que no os corresponde a vosotros, así que no tenéis que preocuparos”.
Reclamación de daños
No obstante, cuando el drama del coche ya se estaba convirtiendo en un mal recuerdo, Enterprise envió a la afectada una notificación informándole sobre una reclamación de daños por un total de 2.338 euros. La empresa le acusaba de haber hecho un mal uso del embrague. Este desconcertante mensaje, que contradecía las garantías que le había dado el trabajador de la empresa, llegó el 7 de noviembre.
Con todo, Miranda tiene la sensación de que el entramado argumental que Enterprise ha levantado para tratar de obligarla a pagar “hace aguas por todos lados”. En primer lugar, porque la empresa cimenta su tesis en un informe pericial que contiene errores: el perito reconoce haber sido informado de que “el vehículo entró por sus propios medios al taller”, algo que no ocurrió.
Análisis de fotografías
Además, el informe pericial reconoce que las conclusiones se habían basado, exclusivamente, en el análisis de las fotografías compartidas por el taller que recibió el vehículo, dado que el taller no localizó las piezas deterioradas cuando el equipo pericial las pidió. “¿Qué garantías ofrece esto?”, se pregunta la afectada.
"El informe técnico indica que el vehículo debía ser sometido a mantenimiento periódico cada 20.000 kilómetros. El vehículo había recorrido 19.842 kilómetros en el momento en que terminó mi conducción”, arguye Miranda, subrayando que le dieron un coche que todavía no había sido debidamente “revisado y comprobado".
Casos similares
Al término de este reportaje, Miranda no ha abonado el dinero que Enterprise le reclama, y asegura que, llegado el caso, irá a la justicia. “Me dieron con retraso un coche que yo no había reservado y que seguramente no estaba como debía estar, y ahora me acusan de romper un embrague después de confirmarme que había un fallo mecánico”, recalca.
Su caso guarda similitud con el de un conductor sevillano que sucedió en 2019. Enterprise le responsabilizó de la rotura del embrague, sin tener pruebas fehacientes de ello, y le emitió una factura por el coste de la reparación más de cuatro meses después. Este afectado acudió a Facua, y la entidad consiguió que Enterprise devolviera los 1.125 euros reclamados.
Acusaciones sin pruebas
FACUA hacía mención a la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios que establece como cláusula abusiva, entre otras, “la fijación de indemnizaciones que no se correspondan con los daños efectivamente causados”. Además, en junio de 2024, Facua CV logró que Enterprise devolviera 950 euros a un usuario al que acusó sin pruebas de dañar una furgoneta de alquiler.
Consumidor Global cubrió el caso, y recogió que Facua citó una sentencia del Tribunal Supremo (3309/2007) en la que se reafirma que es responsabilidad de las empresas de alquiler proporcionar pruebas contundentes para justificar cualquier imposición de cargos por daños.
Este medio ha contactado (con enormes dificultades) con la empresa para preguntar si les parece un procedimiento ético, pero, al término de este reportaje, no ha obtenido respuesta.