Finetwork desquicia a sus clientes con el servicio de internet: ¿lo barato sale caro?

Internet está tan integrada en la rutina diaria que no se concibe vivir sin ella. Bien sea por trabajo o por ocio, la probabilidad de encontrar un hogar español sin este servicio es casi nula. En pleno siglo XXI hay una exigencia incuestionable a la que tienen que hacer frente todas las compañías telefónicas: una red de fibra rápida. 

Es este el principal motivo por el que le llueven las críticas a Finetwork. Los clientes de la operadora se muestran un tanto enfadados por la lentitud de internet. Unas quejas a las que hay sumar las constantes caídas de la red que recalcan los propios usuarios. Por si fuera poco, algunos internautas describen el martirio por el que han de pasar para darse de baja en la compañía. 

"Una vergüenza de cobertura"

En estas cuatro palabras resume José Carlos S. S. su experiencia con Finetwork. "Es imposible llamar o recibir una llamada. Se queda sin cobertura y además se cortan los datos. Solo funciona en casa conectado al wifi", añade. Este hombre asegura que, una vez acabada la permanencia, no renovará con la compañía.

Quejas similares son las que presentan Patricia M. L. o José Ángel C. G. La usuaria afirma que es la internet más lenta que puede existir. Basta con entrar a la web de la operadora para ver cuáles son sus promociones en lo que a fibra se refiere. Unas ofertas en las que, a priori, todo parece indicar que el cliente tendrá una buena red de fibra por un precio razonable. 300 Mb en la fibra y 100 Mb para el móvil es una de las alternativas. 

¿Por qué se cae la red de fibra?

Las conexiones de fibra son seguras y no tienen por qué caerse nunca. Así lo explica a Consumidor Global Ignacio Esquivias, catedrático de la Escuela Técnica Superior de Ingenieros de Telecomunicación de la Universidad Politécnica de Madrid. El experto manifiesta que la fibra de los hogares es más débil que la que se establece entre ciudades o países. Esta debilidad se deriva de los productos que se usan en ella. “Tienen bastante bajo coste, sobre todo la parte electrónica, porque se busca dar los servicios más baratos posibles”, añade. 

A juicio de Esquivias, el problema acaba siendo otro: se comparte la conexión entre bastantes usuarios y las compañías no aseguran velocidades mínimas sino máximas. "Lo mínimo no te lo garantizan porque la conexión tiene una determinada capacidad de transmisión", añade. El profesional explica que, normalmente, son 2,5 Gb en las conexiones estándares. Algunas más modernas son 10 Gb y se establece como tope 32 Gb. "Si todos los usuarios están hablando o usando dos a la vez, la velocidad de cada uno cae por compartir", zanja. 

Darse de baja, un calvario

Patricia M.L. describe que lleva dos años tratando de darse de baja de la operadora. "Todavía me están sacando permanencias de cosas que ni me habían informado", añade. Una penalización de 97 euros es la que tiene que pagar Raúl R.J. si desea cancelar su contrato con Finetwork. 

"Me ofrecieron unos servicios y cuando me hicieron el contrato y me pusieron la fibra me dijeron que no podían ofrecerme esos servicios que habíamos hablado", se queja el usuario.

El motivo de las permanencias

Carlos Ángel, referente de Comunicación y Participación de Somos Conexión, una cooperativa de telefonía e internet sin ánimo de lucro, reconoce a Consumidor Global que "las penalizaciones son difíciles de deshacer si están estipuladas en el contrato". En ese sentido, este experto explica que las permanencias se establecieron por parte de a mayoría de operadores "como un compromiso contractual ante una inversión previa que consideraban que podrían recuperar en un periodo concreto de tiempo". "Era una forma de asumir una inversión sin cuota de entrada, el router, la instalación de la fibra óptica, promociones para conseguir ciertos dispositivos a un menor precio...", añade.

A pesar de ello, no es una fórmula inevitable, y Somos Conexión se desmarca de los modelos de permanencias, penalizaciones y "contratos poco claros". "Nosotros creemos que la inversión se recupera cuidando a nuestras socias. La mejor herramienta para fidelizar es un servicio de atención a las socias o usuarias, personalizado, sincero, sin restricciones de tiempo. De todas maneras, si alguien quiere marcharse por equis motivos, no tenemos nada que decir y entendemos que está en su total derecho, consideramos que es un acto de libertad básica”, señala Carlos Ángel, quien insiste en que la opción por la que apuesta su compañía pasa por "los contratos claros y transparentes" sin "ningún tipo de permanencia".

¿Te pueden cobrar por querer darte de baja? 

Es cierto que la Ley General de Telecomunicaciones explica que es legal cobrar penalizaciones si el cliente desea rescindir del contrato de forma abrupta. Ahora bien, la permanencia no puede durar más de 24 meses, según explica el experto de Somos de Conexión.

Hay un matiz en la normativa que no pasa desapercibido: "Si el cliente rompe el contrato por incumplimiento de alguna cláusula por parte de la operadora, no se le puede penalizar", recalca Carlos Ángel a este medio. Informar de todas y cada una de las permanencias que se incluyen en un contrato es obligatorio. El experto detalla que también deben estar incluido el periodo de duración. 

Finetwork se defiende 

Fuentes de Finetwork han dado su versión de los hechos a Consumidor Global. La operadora sostiene que "la instalación de fibra de cada uno de nuestros clientes es única". "Pueden darse circunstancias técnicas que incidan temporalmente en el servicio de forma distinta, precisando de la atención personalizada que proporcionamos en cada caso", añaden. Sobre las permanencias, la compañía explica que solo las incluyen en "aquellas ofertas que conllevan un mayor nivel de inversión (instalación de fibra, promociones con terminal)". 

En relación a si informa o no sobre las mismas, la empresa asegura que las comunica abiertamente junto con el resto de condiciones. Pese a estas aclaraciones, lo cierto es que la puntuación de la compañía en Trustpilot es realmente baja: 1,6 estrellas sobre cinco. El 77 % de las críticas son negativas. La mayoría siguen la misma línea de los casos expuestos en este artículo. Son numerosos y notables los comentarios que apuntan a la lentitud del internet así como a la mala la atención al cliente.