Amazon se niega a reembolsar dos devoluciones de más de 1.250€: “Dicen que han recibido otra cosa”

Rodrigo Andrade, fiel usuario de Amazon, compró el pasado 2 de marzo un objetivo de cámara fotográfica marca Samyang por 629 euros. Al abrir el producto, el cliente relata a Consumidor Global que, pese a ser lo que había pedido, estaba usado. “Inmediatamente, gestioné el pedido de devolución con Amazon por chat, compartiendo fotos y todo”, asegura el afectado. 

El día 7 de marzo se presentó el transportista de la empresa Accudo Barcelona, autorizada por el gigante del comercio electrónico, en el domicilio de Andrade para recoger el producto. El objetivo devuelto llegó al almacén al día siguiente. No obstante, pocos días después, el cliente recibió un correo de buyer-returns@amazon.es en el que se le decía que el artículo que habían recibido no era el mismo que se tenía que devolver y que, por lo tanto, no se podía reembolsar el dinero. 

La historia se repite

Andrade informa a este medio de que desde Amazon se niegan a decir cuál es el producto que han recibido y le aseguran que han descartado el artículo incorrecto. “He intentado por todas las vías posibles explicar a Amazon la situación, ya sea por fotografías del producto o mediante copia del albarán de entrega. He presentado una denuncia, pero siguen diciéndome que el producto que recibieron no es el mismo que me habían enviado”, cuenta con indignación el afectado. 

Hace un par de semanas, con la frustración de no poder recibir el reembolso y el hecho de que desde la compañía no contestan, el usuario ha decidido devolver un segundo objetivo del mismo modelo que había comprado para sustituir al que había devuelto, ya que se encontraba dentro del plazo concedido por Amazon. Pero esta historia tampoco tiene un final feliz. 

Más de 1.250 euros

“Esta vez grabé la puesta del producto dentro de la caja, entrega al empleado del punto Celeritas que precinta el producto y lo etiqueta y me entrega el albarán”, garantiza el consumidor. Sin embargo, hace unos días, el cliente volvió a recibir el mismo correo donde avisan de que no les ha llegado el producto correcto en la caja. 

A día de hoy, el problema sigue sin resolverse tras varios intentos, incluyendo el vídeo donde Andrade grabó la entrega del producto al transportista en el punto de entrega credenciado de Amazon. “Estamos hablando de un total de 1.258 euros. No hay solución ni diálogo por parte de Amazon, ya que insisten en trasladarme la responsabilidad de la apropiación del producto mientras estaba en custodia de su transportista”, manifiesta el cliente.

¿Cuál es el problema?

Para Cristian Castillo, profesor de Economía de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) y experto en logística, se trata de un caso particular. “Creo que esto puede deberse a que haya algún error en la generación de los códigos automáticos por parte de Amazon, de que a la hora de gestionar la devolución esté creando un código asociado a un pedido que está enviando el consumidor y cuando llega allí al almacén pues, al comprobar el número generado automáticamente con el pedido que ha llegado, no coincide”, explica.

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Ana Siles

“Como ha pasado dos veces, es una de las explicaciones que más se acerca a este problema, en el cual esa etiqueta que se genera asociada al pedido no es la correcta”, añade Castillo. Ante ello, el profesor recomienda ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Amazon, en la que se puede hablar con un operador o una operadora”, señala. Sin embargo, en el caso de Andrade, la frustración es mayor al no recibir ninguna respuesta. 

Otros posibles errores 

Castillo resalta a Consumidor Global que, si en ese segundo envío sí que hay una prueba visual de cómo se ha preparado todo y cómo se ha etiquetado el pedido, desde Amazon deberían dar una solución. “Es posible que el error se encuentre en el tracking”, apunta el experto. 

“Otro error podría ser que, cuando el usuario está haciendo la devolución, sin querer le dé a que devuelve un producto que también había comprado y piense que está seleccionando el producto que quiere devolver pero sin querer está seleccionando otro”, opina Castillo, que reconoce que es poco habitual y más cuando ha sucedido hasta dos veces el mismo problema.

ACTUALIZACIÓN del caso (11/05/2023)

Pasados unos días tras la publicación de este artículo, Amazon se puso en contacto con Rodrigo Andrade y procedió a hacer la devolución de los dos productos y a ofrecerle un cheque regalo de 100 euros como compensación por "el fallo interno en el proceso logístico" que le han reconocido al afectado. Sin embargo, Andrade asegura a Consumidor Global que no volverá "a dejar ni un céntimo más en esta empresa". 

Posteriormente, Amazon respodió a este medio. “Lamentamos que, en ocasiones, las experiencias de algunos clientes no alcancen los altos estándares que esperamos. Desde Amazon trabajamos arduamente para crear una experiencia de compra fiable, protegiendo a los clientes, a nuestros colaboradores comerciales y a la empresa de cualquier posible abuso y contamos con sistemas para detectar comportamientos sospechosos. Seguimos investigando este caso concreto y estamos trabajando arduamente para abordar y solucionar el problema", expusieron.