Amazon falla con la devolución y pierde unos auriculares Apple de 630 euros: “La empresa no va bien”

Marta Navea cuenta a Consumidor Global que eligió como regalo de cumpleaños para su hijo los auriculares Max-Plata de Apple por un precio de 629 euros. La clienta, fiel a Amazon, confió su compra a la multinacional de la distribución en lugar de a la página oficial de la marca. El producto llegó el 6 de julio. Al desenvolver la sorpresa, el cumpleañero los vio “demasiado claros” y “se mancharían con el tiempo”. Rapidamente la madre los quiso cambiar por unos de color negro. 

“Llamé a Amazon para consultar, pero me dijeron que no se podía hacer cambios. Los tenía que devolver y comprar otros”, advierte Navea. Sin pensarlo más, la afectada inició el proceso de devolución el 7 de julio. No obstante, la empresa al no enviar ningún mensaje de confirmación despertó la inquietud de la clienta que estuvo los siguientes 12 días contactando sin éxito con Atención al Cliente. Empieza el calvario de Marta Navea.

Otro producto diferente

El 19 de julio la protagonista de la historia recibe, al fin, un mail de Amazon. Al leerlo la usuaria describe a este medio que entra en cólera tras la contestación de la compañía que le informa de que no se podrá abonar la devolución porque la caja contiene otro producto diferente al comprado. “Inmediatamente reclamo, pero a partir de ese momento las respuestas son programadas, repitiendo una y otra vez que si quiero que me hagan el abono tengo que devolver el producto”, comenta con desesperación.

“Desde ese día he reclamado a cinco direcciones de correo diferentes casi a diario y las pocas respuestas que me llegan repiten la misma historia”, asegura Navea. “No entiendo cómo eximen su responsabilidad, desde la entrega del paquete la responsabilidad y custodia de su contenido les pertenece a ellos. El albarán indicaba peso y medidas del embalaje, deberían haberlo comprobado en la agencia de transporte (Celeritas)”, estalla la víctima.

No es la única afectada

“Ahora es su palabra contra la mía, pero yo tengo el albarán de recogida y ellos deberían aportar alguna prueba. No dicen ni lo que han recibido ni me devuelven lo que quiera que hayan recibido. Que no lo quiero, yo quiero mi dinero”, resalta Navea. Sin embargo, no es la única afectada de este problema, sino que se trata de una incidencia recurrente por parte Amazon, sobre todo, con productos de valor. “Me siento estafada, impotente y humillada, pues me acusan de algo que están haciendo ellos”, lamenta la clienta.

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Asimismo, Navea cuenta a este medio que la devolución de los auriculares no es el único inconveniente que batalla. “Hace dos días, después de esta vorágine diaria de quejas y reclamaciones a sus departamentos de atención al cliente se atreven a enviarme un mail diciendo que una devolución que hice en abril ha sido revisada (76 días después) y no contiene el producto que tenía que devolver. Me dan de plazo para devolverlo hasta el 3 de agosto o me lo cargan en cuenta. La verdad, esto empieza a dar miedo. La empresa no va bien”, alucina.

¿Cuál es el problema?

Para Cristian Castillo, profesor de Economía de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) y experto en logística, se trata de un caso particular --que se repite--. “Creo que esto puede deberse a que haya algún error en la generación de los códigos automáticos por parte de Amazon, y que a la hora de gestionar la devolución se esté creando un código asociado a un pedido que se está enviando el consumidor y cuando llega allí al almacén pues, al comprobar el número generado automáticamente con el pedido que ha llegado, no coincide”, explica.

“Es posible que el error se encuentre en el tracking”, apunta el experto. Ante ello, Castillo recomienda ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Amazon, en el que se puede hablar con un operador o una operadora”, señala. Sin embargo, en el caso de Navea, la frustración es mayor ante la negativa y el pasotismo de la multinacional.

La postura de Amazon

Consumidor Global, tras ponerse en contacto con Amazon, ha conseguido que la empresa le devuelva todo el dinero a Navea. “Nuestra prioridad es la satisfacción de nuestros clientes y, cuando se presenta un caso de este tipo, lo investigamos a fondo para encontrar la mejor solución para el cliente. En este caso se ha procedido a reembolsar el importe de su devolución”, destacan a este medio desde la compañía sin ofrecer más detalles. 

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Desde Amazon ofrecen esta respuesta estándar y repetitiva: "Nuestro objetivo es hacer que comprar online sea lo más sencillo posible. Sabemos que puede haber momentos en los que un producto no funciona como se espera o simplemente el cliente ha decidido que ya no lo necesita. Por ello, hacemos que las devoluciones sean ágiles, fáciles y convenientes. Además, trabajamos muy duro para proteger a nuestros clientes, colaboradores comerciales y a nuestra propia tienda de cualquier tipo de abuso y contamos con sistemas para detectar comportamientos sospechosos. La satisfacción del cliente es nuestra máxima prioridad y lamentamos que, en ocasiones, las experiencias de algunos clientes no alcancen los altos estándares que esperamos. En Amazon trabajamos incansablemente para mejorarla en estos casos”.