Caos con las devoluciones de Miravia por un fallo informático: “No hay nadie al volante”

AliExpress fue la primera apuesta en España del gigante chino Alibaba. Este año, la compañía ha aumentado su línea de negocio con Miravia, otra plataforma que combina el comercio electrónico con el entretenimiento. No obstante, si el estreno de la plataforma ya fue controvertido con muchas críticas por su servicio posventa, ahora se suman las dificultades de los usuarios para hacer devoluciones.

“Hay una dificultad con la plataforma ya identificada que no nos está permitiendo realizar el proceso de devolución en algunos casos y estamos trabajando en ello para resolverlo lo antes posible”. Es la respuesta del servicio de atención al cliente de Miravia a centenares de quejas de clientes que no pueden devolver un producto en la plataforma.

Un fallo informático

Es el caso de Elena Pereira, que lleva esperando meses una devolución. “Es imposible hablar con el servicio de atención al cliente y cuando se consigue dicen que han escalado el problema, pero la solución nunca viene. Hice el seguimiento y según ellos mi devolución lleva meses entregada”, escribe esta clienta.

El de Camila G. es otro caso similar. “Desde hace más de un mes estoy esperando a poder devolver un envío. No me activan la posibilidad de devolución”, cuenta esta usuaria a Consumidor Global.

Oleada de quejas

Sergio González explica que perdió 80 euros porque Miravia le bloqueó la devolución en su sistema. “Es imposible contactar con atención al cliente, he abierto tres tickets y nada. Es todo muy absurdo, me he gastado un dinero en algo que no funciona, el proveedor está dispuesto a aceptar la devolución, pero la plataforma me la bloquea”.

En redes sociales como Twitter es fácil encontrar comentarios similares de clientes que aún esperan reembolsos por parte de Miravia o que incluso no han podido siquiera solicitar la devolución de sus productos. “Lo contenta que estaba antes con Miravia y lo que me están complicando un reembolso no es ni medio normal. No hay nadie al volante”, sentencia Josefina S.  

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“Nadie me contesta”

Esta clienta explica a Consumidor Global que, finalmente, fue la tienda y no Miravia quien resolvió su problema. “Tuve que darles mis datos porque Miravia no contestaba. Eso fue hace más de dos meses, hoy me ha llegado el primer correo de Miravia en el que dicen que mirarán que ha pasado y me devolverán el importe”.

El “lento” servicio de atención al cliente y la sensación de que no hay nadie al otro lado que atienda las peticiones y problemas de los consumidores se repite de forma constante. “Nadie me contesta en el chat y el número de teléfono que te proporcionan es directamente una grabación que te dice que te dirijas a ellos por el chat”, señala Elena Manzano.

¿Qué dice Miravia?

Esta redacción ha preguntado a Miravia por los problemas de los clientes para hacer devoluciones desde su web o app. Lejos de confirmar el fallo informático que atención al cliente está respondiendo a las reseñas de Trustpilot, fuentes de la compañía se limitan a explicar que esta función “solo se activa cuando el producto ha sido entregado”.

Además, indican que “el proceso de devolución tiene diferentes pasos y normalmente tarda un periodo mínimo de una semana”. En cuanto a las resoluciones de atención al cliente, este medio ha preguntado si existe algún tipo de colapso del servicio, como parece indicar la oleada de quejas de los usuarios. Sin embargo, la compañía se ha limitado a responder que su compromiso de resolución es de 24 horas, “que hoy cumplimos en más del 80 % de los casos".