“Conexión sin límites”, “tarifas justas” o “atención personalizada”. En definitiva, consignas de grandes compañías de telecomunicaciones que flotan en el aire como un anzuelo dorado. Pero para algunos clientes, tras la aparente cordialidad comercial se esconde un laberinto de penalizaciones imprevistas, cobros inesperados y amenazas veladas.
David G. relata su acerba experiencia con Yoigo. En octubre de 2024, tras solicitar su baja del servicio de la compañía, le informaron de que debía abonar una penalización aproximada de 20 euros. Sin embargo, en enero de 2025, recibió una factura de 64,86 euros, acompañada de una carta en la que se le notificaba la suspensión temporal de su línea y la amenaza de ser incluido en ficheros de morosos si no abonaba el importe en un plazo de 15 días. No había más explicaciones.
¿Penalizar a fallecidos?
Casos como este no son aislados. Carles L. vivió una situación indignante cuando, tras el fallecimiento de su padre, solicitó la baja de su línea telefónica y entregó toda la documentación exigida. Yoigo le confirmó que el trámite estaba resuelto, pero dos meses después recibió una penalización inesperada. “¿Es un ‘si cuela, cuela’? ¿Sois así de miserables?”, critica con impotencia.
A Daniel Fernández, seis meses después del fallecimiento de su familiar, Yoigo aún le exige el pago de una línea ya dada de baja con la documentación pertinente. “Menudos sinvergüenzas, reclamando dinero por una línea de un fallecido. Sois mala gente”, denuncia. Cabe recordar que, en España, la ley prohíbe penalizar la baja de una línea por defunción. Según el Real Decreto 899/2009, los contratos telefónicos son personales e intransferibles, por lo que la muerte del titular extingue automáticamente la obligación de pago.
Un doble castigo
Carlos Rodríguez, en cambio, se topó con una política de tarifas abusiva. “Suben los precios y encima te penalizan si te das de baja”. Un doble castigo que, para muchos, transforma la relación contractual con la operadora en una suerte de encierro involuntario.
Tras años de fidelidad con Yoigo, Gema García decidió darse de baja, solo para descubrir que la empresa les cobraba una penalización por los descuentos que habían recibido como clientes leales. Sin una vía clara de comunicación más allá del teléfono, se sintió atrapada en una situación de indefensión. “Imposible contactar excepto telefónicamente y su contestación son amenazas”, señala Gema.
Más allá de las penalizaciones
Más allá de las penalizaciones, la insatisfacción también proviene de la calidad del servicio. Ernesto D. describe un calvario de dieciocho meses en los que el acceso a internet y la telefonía fue intermitente o inexistente. Sus numerosas reclamaciones fueron respondidas con números de atención al cliente, pero sin solución.
Finalmente, decidió romper su vínculo con Yoigo en diciembre pasado, saldando todas sus facturas, incluso aquellas que, según denuncia, no correspondían a un servicio funcional. Pero el infierno no había terminado: tras liquidar una penalización de 469 euros, la compañía le exigió 111 euros adicionales bajo un concepto ambiguo. “No pueden cobrar por un servicio que no dan”, exclama, mientras teme que el siguiente paso sea una demanda judicial.
La respuesta de Yoigo
Ante el alud de denuncias, Yoigo ha emitido una respuesta que, lejos de ofrecer soluciones concretas, se limita a una declaración genérica. “Cada caso es tratado de manera individual y nuestros clientes pueden contactar con nosotros a través de diversos canales”, comunican.
“Estamos convencidos de que son situaciones excepcionales dentro de una atención al cliente de gran calidad en el conjunto de nuestras marcas. Sobre la política sobre bajas y permanencia, el proceso es transparente para el usuario y se puede consultar fácilmente en las páginas de cada una de las marcas”, añaden. Pero, los testimonios evidencian una atención al cliente deficiente y una estructura burocrática que dificulta cualquier resolución satisfactoria.
Las opciones legales para los afectados
Existen alternativas legales. Lo primero es presentar una reclamación formal ante el servicio de atención al cliente de la compañía. En caso de respuesta insatisfactoria, se recomienda acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, dependiente del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital. Además, plataformas como Confianza Online pueden actuar como mediadoras en la resolución de estos conflictos.
Para los casos más graves, como la inclusión en ficheros de morosos sin causa justificada, es aconsejable buscar asesoramiento legal con un abogado especializado en derecho del consumidor. Asimismo, la Plataforma Europea de Resolución de Litigios en Línea puede servir de vía adicional para hallar una solución extrajudicial.