Cinco horas, 21 minutos y 14 segundos era el tiempo que le quedaba a Nacho J. para confirmar la reserva con Costa Cruceros. No podía permitirse tomar la decisión a la ligera, ya que 1.778 euros representaban una inversión significativa. Por eso, consideró aprovechar la opción de bloquear el precio que ofrece la compañía mientras meditaba sobre su veredicto.
El sábado 12 de octubre, Nacho emitió una solicitud de reserva que le aseguraba la disponibilidad de la cabina y bloqueaba el precio sin compromiso hasta el lunes 14 de octubre. Este mecanismo permite a los clientes fijar una tarifa por un tiempo limitado, al estilo de las políticas de bloqueo que aplican varias aerolíneas. Para el último día, su decisión ya estaba tomada.
La reserva fallida
Finalmente, él y su madre decidieron partir desde Barcelona el 25 de noviembre para recorrer durante ocho días destinos como Palma de Mallorca, Palermo, Roma, Savona y Marsella. Con la promesa de Costa Cruceros, solo faltaba confirmar, completar la reserva y realizar el pago. No obstante, la realidad de esta opción dista de su promesa. Su ejecución presenta fallas y la experiencia resulta menos sencilla de lo esperado.
“La opción para confirmar no funcionaba. La pantalla indicaba que la reserva había fallado”, relata Nacho a Consumidor Global. Desesperado, su única opción era llamar al servicio de atención al cliente. Ese lunes representaba una carrera a contrarreloj. Le quedaban cinco horas para que el bloqueo expirase, y veinte minutos antes de que el departamento de atención al cliente cerrara a las 19.00 horas.
La limitación de Costa Cruceros
“Si bloqueas un precio y decides comprar, pero la web no funciona correctamente y es fin de semana, no hay manera de hacerlo. Te ves forzado a esperar hasta el lunes, y en muchos casos, el precio ya ha cambiado”, explica Nacho, ilustrando el dilema al que se enfrentan los potenciales viajeros. “Yo bloqueé el precio de Costa Cruceros y el sistema falló en el momento clave”, enfatiza.
El problema no solo radica en la incapacidad de confirmar la reserva, sino también en la limitada disponibilidad de atención al cliente. Con un horario restringido de lunes a viernes de 10:00 horas a 19:00 horas, los clientes se sienten atrapados, sin la posibilidad de actuar cuando realmente lo necesitan. Este sistema puede resultar en pérdidas significativas para quienes planifican con antelación, como fue el caso de Nacho, que vio cómo su decisión de viajar se complicaba debido a un fallo técnico. Finalmente, tras numerosos intentos, atendieron su llamada instantes antes de las 19.00 horas y pudo confirmar la reserva.
Reclamaciones y opciones de contacto
Ante situaciones como esta, es importante que los clientes conozcan las distintas formas de presentar una reclamación. Costa Cruceros ofrece varias vías de contacto, como el teléfono y el correo postal. Además, los usuarios pueden comunicarse a través de redes sociales, aunque estas plataformas no son aptas para realizar reclamaciones formales.
El bloqueo de precios en Costa Cruceros permite a los clientes reservar un crucero y asegurar un precio específico por un tiempo determinado. Pero, como demuestra la experiencia de Nacho, la implementación de este servicio debe ser revisada para evitar que los usuarios pierdan las tarifas bloqueadas debido a fallos técnicos o falta de atención al cliente. Esto no solo afectaría la satisfacción del cliente, sino también la reputación de una compañía con más de 85 años en la industria del turismo.
Consumidor Global se ha puesto en contacto con Costa Cruceros para conocer su posición sobre este tipo de situaciones, pero en el momento de finalizar el reportaje no ha obtenido ninguna respuesta.