"A terceira noite vi uma barata muito grande no banho. Acordei a meu casal, matou-a, e ao acender a luz vimos um montão de pequeñitas por todo o solo, por embaixo da cama do cão, inclusive no teto. Chegamos a contar umas quinze", relata Mar Fontana. Eram as quatro da madrugada quando baixou a recepção, alarmada.
Um empregado do hotel subiu em seguida e comprovou a situação. Gravou inclusive um vídeo dos repulsivos insectos. Sua primeira reacção foi oferecer jogar inseticida, no entanto, a família recusou-o por medo a expor a seu filho de seis anos e a seu cão aos vapores químicos.
O lugar: Hotel Alegria Maripins
O verão prometia ser perfeito: cinco dias de descanso em frente ao mar, com todo incluído, num quatro estrelas do Maresme. Mas o que devia ser uma viagem familiar idílico acabou sendo um pesadelo com baratas, discussões em recepção e a amarga sensação de ter sido defraudados.
É a história de Mar Fontana, seu casal, seu filho e seu mascota, quem em agosto se alojaron no Hotel Alegria Maripins, em Malgrat de Mar. Pagaram 951 euros por quatro noites com "todo incluído", segundo o comprovante de reserva ao que tem tido acesso Consumidor Global. O que não imaginavam é que acabariam recheando uma folha de reclamações, gravando vídeos de insectos no banho e esperando um reembolso que nunca tem chegado em sua totalidade.
"Isso não é culpa nossa, são as obras"
Ao dia seguinte daquela incidência noturna, Fontana dirigiu-se ao balcão principal. Segundo conta a afectada, o supervisor reconheceu que o estabelecimento já tinha tido problemas similares três meses dantes. Atribuiu-o a umas obras mau executadas no passeio marítimo de Malgrat de Mar, alegando que a origem das baratas estava fora de seu controle.
Quando a família pediu uma mudança de habitação, a resposta foi que o hotel estava cheio. Em seu lugar, ofereceram-lhes 40 euros de compensação (o custo que tinham pago por levar ao cão). A proposta foi recusada de imediato.
Uma negociação tensa com confrontos verbais
Horas mais tarde, e depois de insistir, de repente apareceu uma habitação disponível: maior, com duas camas de casal e duplo balcón. Mas a negociação se tensó. "Falavam-nos de maneira muito altiva, inclusive questionando que o das baratas fosse verdade, quando eles mesmos tinham vídeos", lamenta a hóspede.
Depois de vários confrontos verbais, segundo relata a afectada a este meio, a família conseguiu que o hotel aceitasse devolver 107 euros por noite afectada, ao todo: 321 euros. A condição foi rechear uma folha de reclamações, documento do que guardam cópia.
A corrente não cumpriu com o prometido
"Fomos-nos com a sensação de que tinham cedido a regañadientes. Inclusive deram-lhe um peluche a meu filho, como querendo ficar bem após que a discussão subisse de tom", recorda a cliente.
Mas dias depois, o prometido não se cumpriu. Em lugar dos 321 euros lembrados, só receberam um rendimento de 107 euros acompanhado de um correio eletrónico regular no que a corrente esperava que "os problemas tivessem sido solucionados" e convidava à família a voltar cedo ao hotel.
"Sentimos-nos defraudados"
A frustración da família não se devia unicamente à praga de baratas, sina ao trato recebido. "O que pior levamos é que nos chamassem mentirosos, que se rissem por telefone quando pedimos explicações e que ao final ficassem em nada os acordos. Pagamos por limpeza e por um serviço de qualidade, e acabamos com baratas e com a sensação de que nos tomaram o cabelo", denúncia Fontana.
O mal-estar acentuou-se com os telefonemas posteriores: "Disseram-nos que tínhamos chamado muitas vezes nos últimos dias, quando só o fizemos dois. Inclusive chegaram a dizer-nos que guardar-se-iam sua opinião sobre nós, em tom sarcástico".
O silêncio do Hotel Alegria
Consumidor Global pôs-se em contacto com o Hotel Alegria Maripins e com a corrente Alegria Hotels para obter sua versão dos factos. Não obstante, ao fechamento desta reportagem, não têm respondido às perguntas.
E é que este episódio deixa várias questões abertas. Como é possível que um hotel de quatro estrelas, tendo pago quase mil euros por quatro noites de todo incluído, tenha habitações infestadas de baratas? Por que se nega um reembolso completo quando há provas tão evidentes? E, sobretudo, que mecanismos reais tem o consumidor para se defender para além de uma folha de reclamações?