A insatisfação espanhola com o 'delivery': As reclamações afetam a Glovo e Uber Eats?

Nos telemóveis da maioria dos espanhóis é habitual encontrar alguma aplicação para pedir comida ao domicílio ou um serviço de delivery . Empresas como Glovo, Uber Eats ou Just Eat estão tão presentes em nossa vida como qualquer ap0licação de transportadora. No entanto, a maioria de consumidores sofrem problemas na hora de receber os pedidos, o que se traduz em múltiplas queixas que estas companhias parecem ignorar porque… Não lhes afectam?

O delivery ganhou mais peso durante a pandemia e chegou para ficar. Ou, pelo menos, isso é o que dizem os dados recolhidos pela Delectatech depois de analisar os numeros de 250.000 estabelecimentos Horeca. Quase 70% dos estabelecimentos espanhóis servem os seus clientes através de uma das três principais plataformas: Glovo, Just Eat ou Uber Eats.

A queixa mais difundida sobre o serviço da Uber Eats e Glovo

Pedir a qualquer destas empresas de partilha e ter que esperar mais tempo do que o prometido tornou-se numa tradição. Iván Ramos relatou à Consumidor Global há apenas uns meses que teve que esperar mais de duas horas para que chegasse o seu pedido da Glovo sem receber nenhum tipo de explicação. Algo que não mudou. Blanca E. expõe no Twitter que esteve à espera de um pedido mais de 45 minutos e, além disso, chegou frio.

Mas a Glovo não é a única que colhe este tipo de queixas. A Uber Eats é outra das empresas de delivery no foco dos utilizadores. Ana Pertusa conta a este meio que, além de a comida chegar tarde, não lhe deixaram mudar a direcção do pedido. "Eu estava na casa de um familiar quando decidimos fazer o pedido. Em nenhum momento deixaram-me marcar minha localização actual. Ao dar-lhe a pagar foi quando me indicaram que a direcção era a predeterminada. Além disso, também não pude cancelar o serviço, de modo que tive que ir a correr para a minha casa, que estava a meia hora, para poder recolher a comida", detalha.

As reclamações dos utilizadores não afectam as empresas de 'delivery'

No entanto, longe de poder representar um problema para a imagem destas empresas, Uber Eats, Glovo e Just Eat decidem fazer caso omiso em demasiadas ocasiões a estas reclamações. "As queixas dão exactamente o mesmo porque estas plataformas não são mais que um intermediário. Isto é, uma pessoa que quer pedir comida ao domicílio no final tem duas ou três opções: Glovo, Uber Eats ou Just Eat. Usa a app que lhe resulta mais cómoda ou que tenha os restaurantes que gosta", explica a este meio Eduard J. Álvarez, professor de Economia e Empresas da Universitat Oberta de Catalunya (UOC).

Além disso, este especialista detalha que, na hora de fazer um pedido, a qualificação que recebe o utilizador através da aplicação não é do delivery, mas sim do restaurante. "O utilizador não é consciente de se a partilha se faz bem ou mal. As queixas não se transmitem ao consumidor médio", recorda Álvarez.

"Os restaurantes são escravos das condições destas plataformas"

Além dos consumidores, os outros prejudicados por más críticas do serviço das empresas de partilha a domicílio são os próprios restaurantes. "Estes locais podem saber destas queixas, mas no final são escravos das condições que marcam as plataformas. Que um dos restaurantes diga que não lhe interessa trabalhar com Uber Eats, Glovo ou Just Eat, pelo motivo que seja, não lhe vai representar nenhum problema à empresa de delivery ", afirma o professor da UOC.

Esta situação só se podera reverter, segundo detalha à Consumidor Global Álvarez, se um dos gigantes do negócio decidisse deixar de trabalhar com alguma destas empresas. "Teriam um problema se um grande operador, por exemplo, McDonald 's, dissesse que não trabalhava com eles. Nesse momento sim pôr-se-iam a trabalhar para melhorar o seu serviço de atendimento ao cliente".

Não se entendem as causas do atraso dos pedidos

"Que os riders tenham problemas com as entregas acho que é um testemunho e não acontece muito. Os problemas dos restaurantes também não devem ser muito comuns. E a tecnologia raramente falha", afirma Álvarez. É por isso que este especialista não entende a que se pode dever que os pedidos cheguem com tanto atraso. Alguns desses problemas entram dentro da normalidade. Como que o entregador tenha uma incidência, que o restaurante se demore na hora de preparar o pedido por uma elevada procura ou que a distância entre o local e a casa seja excessivamente longa e a hora decretada pela aplicação fique curta.

"Outro dos problemas habituais junto com o atraso é que tenha erros no pedido. Isto é, que se peça um prato tirando um ingrediente e te chegue com ele, ou que o pedido seja incorreto", conclui o professor. A Consumidor Global pôs-se em contacto com as três empresas. Só Glovo quis dar uma resposta. "O serviço de ayendimentp ao cliente encontra-se integrado dentro da app. Este chat é gerido por agentes de atendimento ao cliente 24/7, organizados para assegurar tempos de resposta adequado, sobretudo nos horários de maior procura". No entanto, o delivery recusa fazer declarações sobre se se importarcom as queixas dos utilizadores ou não.