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É assim que a Glovo lava as mãos com os atrasos de horas nos seus envios
A situação que a companhia chama de "excepcional" cansa os clientes, que não param de se queixar do mau serviço recebido
A Glovo sentiu-se muito mal com as festas: os Reis Magos vieram acompanhados de várias queixas de clientes pelo serviço recebido. Os consumidores criticam os grandes atrasos nas entregas de Glovo, em mais de uma hora nalguns casos.
Em declarações à Consumidor Global, Iván Ramos relata no Twitter que esperou duas horas para que chegasse o seu pedido, e não recebeu explicações. "Não solucionaram nada, disseram-me que tomariam as medidas oportunas para que não se repetisse, mas nada mais", afirma. Também expressa o seu mal-estar com o trato que recebeu por parte do entregador quando este se apresentou na sua casa. "Disse-me que para não perguntar novamente, algo que não vai acontecer novamente", assegura.
A Glovo considera os longos atrasos algo "excepcional"
Outra utilizadora lembra como viveu a descoordenação entre a plataforma, o restaurante e o entregador. "O restaurante ligou-me para dizer-me que a comida estava pronta há uma hora e ninguém apareceu na minha casa. Da Glovo asseguravam-me que chegaria quente", expõe. A solução da app foi oferecer-lhe o cancelamento do pedido e 5 euros de desconto para a próxima encomenda ou reserva. "Fui para o trabalho sem comer", diz. Noutras ocasiões, nem sequer recebeu a sua comida. "Na app dedicaram-se a mudar de entregador sem atribuir a ninguém, de forma que cancelei o pedido passada a hora de espera", enfatiza.
Conquanto a Glovo anuncia no seu site a possibilidade de obter "os melhores produtos em poucos minutos", reconhece que o seu serviço pode ser "pontualmente afetado" por um aumento da procura numa hora concreta, porque os restaurantes não estão abertos ou por não ter num momento concreto de um número suficiente de riders . "São situações excepcionais que se tratam de restabelecer o antes possível", declaram à Consumidor Global da companhia.
A companhia lava as mãos face às queixas
Segundo Rocío Colás, advogada da UB Consultores, os principais problemas passam pelo desconhecimento do estado real do pedido e a presença de intermediários. "O utilizador pede a comida pela app, mas quem a prepara é o restaurante. A companhia, que tem uma série de entregador, pode estimar os tempos, mas se não se cumprem dirá que é responsabilidade do restaurante", analisa a profissional, que duvida que se possa demonstrar quem é o culpado real dos atrasos nestes envios. "A Glovo lava as mãos das condições do serviço, onde não fala de nenhum tipo de prazo de entrega", afirma.
A empresa de entregas explica na sua política que, se o utilizador quer reclamar, o responsável será o restaurante. "Em caso de reembolso, este o poder de decidir o método de devolução", acrescenta a advogada. Apesar disso, a profissional da UBConsultores anima os afetados a reclamar . "Se o consumidor não encontra uma solução, o utilizador é obrigado a publicar nas redes sociais comentários negativos", destaca. Além disso, a especialista avisa da importância de publicar uma avaliação o antes e tirar fotos dos produtos se chegam em mau estado. E indica que, se o reembolso não compensa, dever-se-ia pôr uma queixa numa plataforma de consumidores. "Se o atraso é considerável, deveriam devolver o dinheiro", aponta.
Ler atentamente as condições legais da Glovo
Francisco López Sorio, advogado da Legálitas, alerta que os utilizadores não são conscientes do contrato que assinam com a Glovo ao aceitar as suas condições. "Se o consumidor as ler atentamente, não verá prazos em nenhum lado", sublinha, e detalha que só aparecem uma vez ao iniciar o pedido. Apesar disto, insiste em que o consumidor está amparado pelo artigo 61 da Lei de Consumidores se deseja exigir algo à companhia: ao aparecer na publicidade e o site de Glovo o compromisso de oferecer os produtos "em poucos minutos", o utilizador pode exigí-los ainda que não esteja incluído nas condições.
Da mesma forma, "se o tempo de espera é desproporcionado, seria legal a resolução do contrato", valoriza López Sorio. Apesar disso, se o utilizador efetua uma reclamação, não tem por que receber seu dinheiro se a companhia não quer, já que ele "deu os seus dados e manifestou a sua conformidade com o serviço". Além disto, López Sorio concorda com Colás em que a empresa depurará responsabilidades e deixá-las-á nas mãos das lojas ou os riders. "A Glovo apenas fornece a estrutura ou canal para colocar as empresas em contato com os consumidores", conclui.
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