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Kiwi.com congela o reembolso de clientes por voos cancelados desde há dois anos
Várias queixas de utilizadores inundam as redes sociais e fóruns de internet depois da infrutífera e eterna espera para receber uma compensação por parte da empresa que muitas vezes se recusa a fornecê-la.
Em março de 2020, Julián Marazuela teve que cancelar o voo que comprou através da agência de viagens Kiwi.com por causa da pandemia de Covid-19, que paralisou tudo e todos. Seis meses depois, o cliente continuava na lista de espera para o reembolso. Dois anos depois, Marazuela confirma à Consumidor Global que ainda não recebeu "nada de nada, nem um euro".
"Voltei a falar com eles há uns meses, e o de sempre. Que não sabem, que estavam a esperar o reembolso da companhia áerea, etc.", explica o utilzador que afirma que não se pôs em contacto com a companhia aérea com a qual ia fazer a frustrada viagem, pois considera que a responsabilidade recai na Kiwi.com.
Kiwi.com lava as mãos
A agência de viagens on-line expressa que asua garantia "não é aplicável em situações de força maior. Mas se ficar retido no aeroporto por culpa de um atraso, um cancelamento ou uma mudança de horário que afete o resto do teu itinerário, talvez possas recorrer a ela". Talvez.
Em maio de 2021, o voo de Yerson Lizarraga foi suspenso , pelo que solicitou o reembolso à Kiwi.com. "Não, nunca mo deram. Fizeram-me esperar bastante e continuo com as mãos vazias", confirma a este meio e reconhece que já desistiu depois de várias tentativas para conseguir a compensação por parte da empresa.
Ou não to dá ou dá-te menos de 5%
No caso da colombiana Kelly Vergel, a agência sim que lhe deu um reembolso, mas só uma parte dele. "Em outubro de 2021, compramos uns voos com um grupo de amigos, mas o meu amigo Luis pediu o reembolso do dinheiro porque mudaram-lhe o horário dos voos, e o único que fez a empresa Kiwi.com foi devolver-lhe 11,76 dólares (11,08 euros) de 256 dólares (241,27 euros) –isto é, menos do 5% do pagamento–. Exigimos a devolução total do dinheiro", relata a jovem.
"É incrível que não respondam com a devolução total do dinheiro quando eles mesmos se encarregaram de mudar os horários de voos, fazendo com queo meu amigo ficasse mais um dia no aeroporto. Definitivamente, confiar nesta agência foi um erro", diz Vergel, que ainda afirma que não recebeu o reembolso, mas sim que recebeu uma mensagem explicativa da Kiwi.com.
A letra pequena
Em resposta à queixa desta cliente, a companhia expôs através de um chat no mesmo website que "neste assunto, o reembolso completo do bilhete nunca foi uma opção, já que se solicitou um cancelamento voluntário do nosso itinerario e a tarifa do bilhete foi o tipo de poupança. Reembolsou-se 11,76 dólares, e lamentavelmente é o único reembolso que podemos proporcionar".
"E já está. Não nos devolveram o total porque dizem que não podiam fazer devolução já que tínhamos comprado um voo XS em bagagem por ser económico. Que não fazem devoluções, e o pior é que isso está em letra super pequena, deveriam pôr esses termos e condições em letra grande e não no final com a letra super pequena. Após essa experiência não voltei a comprar através deles", queixa-se Vergel.
A versão da Kiwi.com
A Kiwi.com, por sua vez, responde à Consumidor Global sobre o caso de Kelly Vergel. "Neste caso, a companhia aérea fez uma mudança de horário à hora original do voo e essa informação foi transmitida ao cliente que optou por aceitar a mudança. O cliente então decidiu cancelar o voo 5 dias depois, mas o tipo de bilhete que comprou não vem com flexibilidade e a companhia aérea já tinha sido notificada da aceitação da mudança", afirma a agência.
"Cada reserva tende a ser única. Vendemos cerca de 50.000 bilhetes de avião por dia e compraze-me dizer que, na grande maioria, agora que os impactos da Covid terminaram, as mudanças de programação ou os cancelamentos são mínimos", destacam da companhia.
A companhia, inflexível
A Kiwi.com explica a este meio que "as opções de reembolso dependerão de se foi a companhia a que cancelou a tua viagem, ou se queres cancelar tu. Dispor da Garantia Kiwi.com também influirá sobre as tuas opções disponíveis, especialmente quando a tua viagem foi cancelado pela companhia".
"Solicitamos um reembolso em nome dos nossos clientes e devolvemos o proporcionado pela companhia aérea. Também temos diferentes tipos de tarifas: algumas são flexíveis com reembolsos completos ou oportunidades para realizar trocas inclusive se a companhia aérea não proporciona um reembolso ou não permite mudanças. As tarifas de poupança são a forma mais económica de viajar, mas não têm os mesmos benefícios ou flexibilidade e os reembolsos dependem da companhia aérea", conclui a agência de viagens.
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