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Quando Airbnb te deixa na mão: o anfitrião cancela a reserva e a app vira-te as costas

Uma cliente denuncia o péssimo serviço de apoio ao cliente que recebeu da plataforma quando o proprietário do apartamento cancelou a reserva apenas algumas horas antes do check-in.

Ana Siles

Uma utilizadora irritada com a Airbnb / CG Photomontage

Todo pronto. Malas, bilhetes de comboio e alojamento. Foi assim que Carlota F. preparou a sua escapadela a Madrid com duas amigas. A viagem estava prevista para o fim de semana do passado 14 de setembro. Para a sua breve estadia na capital espanhola, decidiram confiar no Airbnb . O resultado? Um desastre.

Conquanto o Airbnb tem conseguido consolidar-se como uma das plataformas de alojamento mais relevantes do mundo, nesta ocasião, não esteve à altura. A companhia gaba-se no seu site das vantagens do seu serviço: "Reserva com tranquilidade". "Serviços à vossa medida e aposta na flexibilidade", acrescenta. Umas palavras que, de jeito nenhum, se cumpriram no caso de Claro F.

Reserva cancelada

Segundo relata a afectada a este meio, tinha reservada uma estadia de três noites no Airbnb. O custo total ascendia a 357 euros ao todo, 119 por noite. "O check-in estava previsto para quinta-feira 14 de setembro às 23:45 da noite. Nesse mesmo dia, às 13:00h, cancelam-me a reserva", detalha. A utilizadora já tinha comprados os bilhetes da AVE. Seguidamente, a plataforma devolve-lhe o dinheiro e 29 euros extra.

Uma pessoa reserva um alojamento através do Airbnb / PEXELS

"Mas, obviamente, procurar um apartamento para essa mesma noite era carísimo", confessa Claro F. A internauta assegura que todas as alternativas que viram lhes saía a pagar 100 euros mais do que já tinham gastado. Ante tal panorama, decidiram adiar a sua viagem para o dia seguinte. E, além do alojamento, tiveram que comprar outro bilhete da AVE. "Expliquei o sucedido ao atendimento ao cliente do Airbnb e disseram-me que pouco mais podiam fazer", assegura. O motivo? "A pessoa que cancelou a reserva era o próprio anfitrião do apartamento", argumentou o Airbnb à vítima.

Airbnb, foge às suas responsabilidades?

É certo que o Airbnb ofereceu uma solução a Claro F. Mas não foi nem a mais justa nem a mais prática. Tem a obrigação a plataforma de proporcionar aos utilizadores outro alojamento face a este tipo de situações? A tal pergunta responde o jurista e director do Bufete Abogado Amigo, Jesús P. López Pelaz. Tal como outros portais de economia colaborativa, Airbnb baseia-se em oferecer o contacto entre dois particulares mas, em princípio, não é responsável pelo que foi acordado entre anfitrião e hóspede, explica o especialista a este artigo.

O site do Airbnb / UNSPLASH

"A sua posição, sempre seguindo a sua política, limita-se a estabelecer uma penalização de 50% do custo do alojamento em caso de cancelamentos com menos de 48 horas de antecipação", recalça o advogado referindo-se às condições legais do Airbnb. No entanto, há circunstâncias em que a plataforma não pode fugir às suas responsabilidades.

Obrigações do Airbnb

López Pelaz explica que o regulamento europeu de protecção dos consumidores e utilizadores transforma a política de responsabilidade de negócios como Airbnb. "As plataformas de economia de partilha não são um quadro inócuo de contratação, mas sim um verdadeiro agente que garante a fiabilidade da operação", sustenta o advogado. Basicamente, o utilizador recorre ao Airbnb porque confia na app.

Uma mulher gere suas as reservas para as férias de verão / PEXELS

Assim, o jurista afirma que o Airbnb teria que oferecer suporte à utilizadora afectada. E isto passa por tentar organizar um alojamento alternativo, por exemplo. Para além desta obrigação, a Airbnb teria de pagar os danos sofridos, como "o preço do alojamento não usufruído e o montante das despesas associadas, como os bilhetes de comboio", explica o advogado. Inclusive poder-se-iam reclamar danos morais em função da quantia da duração e importância da viagem.

A versão do Airbnb

A Consumidor Global pôs-se em contacto com o Airbnb para esclarecer o ocorrido. Neste sentido, a plataforma assegura que "as cancelamentos por parte dos anfitriões são muito pouco frequentes". Independentemente do número de vezes que ocorram, o importante é a forma como estes cancelamentos afectam utilizadores como Carlota F. O Airbnb sustenta que "todas as reservas realizadas através da plataforma incluem AirCover". Uma protecção gratuita para os utilizadores "face aos possíveis cancelamentos por parte dos anfitriões".

Um alojamento do Airbnb / UNSPLASH

No entanto, não há dúvida de que esta medida é insuficiente. Assim o demonstra o caso recolhido por este meio. A Claro F. de nada serviu-lhe que lhe devolvessem o dinheiro e 29 euros de forma extra. Igualmente, teve que modificar a sua viagem com as despesas e os incómodos que isso representa. Um exemplo claro que demonstra a cobertura pouco cuidadosa de plataformas como a Airbnb.