A cada ano com as rebajas de janeiro são muitos os consumidores que têm que regressar às lojas porque não era a talha correcta, o pantalón não conjunta bem ou alguém se comprou o mesmo vestido que tu. Seja pela razão que seja, as devoluções e mudanças são habituais nestas datas e, ainda que as lojas exijam o ticket de compra para as fazer, o verdadeiro é que a lei não obriga ao cliente a ter que o conservar.
As políticas de devolução dos comércios são claras: o ticket de compra será imprescindível para qualquer mudança ou devolução. Então, se temos perdido o recebo, não há nada que fazer? Se compra-a fez-se em numerário, lamentavelmente não há nenhuma opção. Mas, se fez-se através de cartão bancário, a devolução se é possível e está amparada pela lei.
O mito do ticket de compra
"O de que sem o ticket não se podem fazer devoluções é um dos grandes mitos entre os consumidores", conta a Consumidor Global a advogada Paula Buldón, especializada em Direito Fiscal e Direito Digital e Tecnologia.
Buldón, que teve que reclamar uma devolução tendo perdido o ticket, recorda que ao realizar uma compra com cartão de crédito se produz "um contrato de compra nominativo e o extracto bancário demonstra a transacção e acredita os dados necessários para duplicar qualquer ticket".
"Qualquer meio de prova válido em direito"
E é que, como recorda a jurista, a Lei do Consumidor refletida no Real Decreto Legislativo 1/2007 do 16 de novembro "não exige a apresentação do ticket como requisito indispensável para reclamar". O que sim se precisa é "qualquer meio de prova válido em direito". Por exemplo, o extracto bancário de um pagamento com cartão.
Porque, ainda que os departamentos de atenção ao cliente das lojas tratem de escudarse nas condições de devolução que estabelecem a necessidade do ticket, "uma política de empresa constitui uns princípios ou pautas a seguir, mas não pode ir na contramão da Lei do Consumidor", agrega a jurista.
Solicitar um duplicado
Assim, os clientes podem solicitar aos trabalhadores da loja e ao departamento correspondente um duplicado do ticket para assim efectuar a devolução. "É verdadeiro que há que ter acalma e paciência porque há que discutir com a empresa e muita gente acaba passando", conta a advogada.
Buldón conseguiu que lhe duplicassem o ticket que perdeu de uma loja de Inditex . Após ter-se documentado sobre a Lei do Consumidor e ter lido as políticas da empresa, apresentou-se na loja, onde acabou falando por telefone com atenção ao cliente.
Um processo engorroso
"Tive que empregar tecnicismos e falar um bom momento, mas ao final mo resolveram", conta. No entanto, apesar de que aceitaram o duplicado, ao telefone lhe explicaram que se tratava de "uma excepção". "Não é assim, pois segundo a lei, estão obrigados ao fazer sempre", recalca.
Fontes de Inditex asseguram a Consumidor Global que "nos casos nos que o cliente solicite a devolução de uma prenda sem ter o justificante de compra, emitimos um duplicado do ticket uma vez tenhamos localizado a transacção, que permitirá ao cliente efectuar essa devolução".
Inditex confirma-o
No entanto, sublinham que um extracto bancário "não identifica a transacção do artigo concreto que adquiriu o cliente e que isso é, precisamente, o que sim se identifica no justificante de compra". É por isso que se recomenda sempre conservar o ticket, pois ajuda a identificar de forma rápida o produto, ainda que exista a possibilidade de fazer esse duplicado.
Finalmente, a companhia recorda que seu período de devolução é de "30 dias naturais, já superior ao estabelecido legalmente de 14 dias". "Ademais, nossos clientes têm a sua disposição o QR através das apps de nossas marcas, que, entre outras funcionalidades, permite alojar todos os tickets de compra em formato electrónico", agregam.