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Zara não está à altura das suas devoluções online: "Uma semana de espera e nenhum seguimento".
A marca do grupo Inditex cobra desde 1 de fevereiro por este serviço ao domicílio mas, mais do que o custo, alguns clientes estão insatisfeitos pela gestão em si
"Olá, Zara. Estou há uma semana à espera que venhas recolher uma devolução ao domicílio. Agora já não aparece nem o rastreamento na aplicação. Um desastre de gestão", queixava-se Pilar Pérez a 14 de janeiro à marca do grupo Inditex. Agora, a loja cobra desde 1 de fevereiro por este serviço, mas mais do que o custo, a insatisfação de alguns clientes, como Pilar, é pela gestão da logística em si.
Três dias antes de que a Zara, bem como o resto de lojas do gigante têxtil criado por Amancio Ortega, implantasse a nova medida, Carmen M. realizou até seis pedidos para uma devolução ao domicílio. "Duas semanas nas quais solicitei seis vezes que venham recolher duas devoluções diferentes e não o fizeram", afirmava a cliente.
Devoluções no limbo?
No entanto, há outros clientes que permaneceram mais tempo na fila. María M. está à espera desde 16 de dezembro para que o serviço de atendimento ao cliente da loja realize uma devolução online. "Já fiz 1.000 mensagens e telefonemas. É vergonhoso", disse a utilizadora a 4 de fevereiro, três dias após ter-se começado a cobrar pelas devoluções ao domicílio. É um caso que fica no limbo?
Cristian Castillo, professor de Economia da Universitat Oberta de Cataluña (UOC) explica à Consumidor Global que essas devoluções ao domicílio implicam mais dificuldades para encontrar uma rota que seja eficiente e que permita fazer essa logística inversa. "Evidentemente, isto não deveria ser desculpa. É um serviço que oferecem. Mas pode estar associado a que agora, em Espanha, já estão a cobrar por estas devoluções. Pode que talvez, nesta mudança de decisão de não cobrar para passar a cobrar, alguns pedidos tenham ficado no limbo, enquanto se aguarda a gestão", diz o perito
Desincentivar as devoluções online
"Quanto à questão do pagamento de devoluções, há que ter em conta que não é para uma melhoria da eficiência", diz Castillo. "Pretendem desincentivar e tentar imputar parte dos custos que tem a recolha do produto no domicílio. Na Europa já levam tempo a aplicar esta cobrança", acrescenta.
O economista e perito em logística destaca que se trata de uma prática que as empresas que vende online vão começar a implementar cada vez mais. "A venda generalizada que até agora permitia a devolução sem cobrança está a levar a um modelo insustentável de distribuição. A logística inversa pode representar 4% da facturação de uma loja online", realça.
Está relacionado com a nova medida?
Sob o ponto de vista de Castillo, esses problemas de devoluções são problemas pontuais que não se podem generalizar. "Pode ser devido a essa transição que atravessa a Zara", aponta. No entanto, fontes da Inditex asseguram à Consumidor Global que estes infortunios das devoluções não têm nada a ver com a decisão de as cobrar por 1,95 euros.
"Com respeito à insatisfação de alguns clientes não comentamos nada destes casos. A gestão é directamente com os clientes", limitam-se a dizer as mesmas fontes. "Não tem a ver com os casos anteriores. Nenhum deles foi deixado no limbo", salientam.
Boa receção da cobrança
Além disso, do gigante têxtil explicam que a logística inversa tem custos implícitos, mas "a implantação desta medida não tem relação com a atual subida de preços, incluindo o preço dos combustíveis. É uma medida que já estava presente na Europa, Ásia e América, onde o grupo tem presença". E não só ocorre com a Zara, mas sim com todas as marcas do grupo como a Pull & Bear, Massimo Dutti, Oysho, Stradivarius, Bershka.
Segundo a Inditex nos países onde as devoluções de pagamentos foram implementadas verificou-se o aumento das devoluções em loja e a redução do período de devolução por parte dos clientes. Afirmam que a aceitação é boa e que não teve impacto nas vendas.
As devoluções em loja, grátis
As devoluções nas lojas físicas continuam a ser grátis. No entanto, alguns clientes têm um problema com isso e é que nem em todos os cantos geográficos de Espanha há uma loja física. "Que agora a Zara ou mais lojas de roupa associadas ao grupo Inditex comecem a cobrar pela devolução parece-me uma piada. Pessoalmente, se quero comprar nessa rede, à excepção da Stradivarius, tem que ser online porque não há lojas físicas na minha cidade", destaca Sara I.
"Então a coisa é: se quero comprar tem que ser online, e se não chego ao limite tenho que pagar o envio. E agora, se não me serve porque com os tamanhos são horríveis, ou o que seja, também pago a devolução. Não me compensa", conclui a cliente. No entanto, o custo das devoluções online em marcas do grupo Inditex são menores que noutros estabelecimentos como a H&M ou El Corte Inglês.
Outras lojas que cobram
A Inditex tem seguido o exemplo de outros grupos e marcas como a H&M, um dos seus principais concorrentes. Esta loja também cobra pela devolução das peças ao domicílio ou em pontos de entrega, desde que se compre como "convidado", e o custo é o mesmo: 1,95 euros.
Se há uma marca que aplica esta medida há algum tempo é El Corte Inglês: as devoluções parciais no domicílio têm um custo de 5,90 euros, nas totais aumenta para 7,90 euros e, se se entrega é "rapidamente", é de 2 euros. No entanto, se se opta por fazê-lo através dos Correios, é gratuito. Por sua vez, a Mango ainda se mantém à margem desta actuação e continua a oferecer um serviço gratuito de devoluções aos domicílios, lojas ou pontos de entrega.
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