Em março deste ano, Jorge Luis Prieto e sua equipa de trabalho tomaram a decisão pragmática de desvincular o serviço de ADT no seu escritório na Argentina. "Já não temos servidores ali, de modo que não precisávamos do alarme", explica Prieto a este meio. A tarefa ficou nas mãos de Belém, a sua administrativa, que informou-lhe sem muitos detalhes que, ainda que tenha sido complicado, o processo para finalizar o contrato se tinha completado.
No entanto, durante as semanas seguintes Prieto começou a receber até dez telefonemas diários de cobranças da ADT, exigindo o pagamento de faturas pelo serviço que, segundo ele, já não existia. Ante a sua surpresa, em junho, ao pedir a Belém que pesquisasse, descobriram que a baixa nunca se tinha feito eficaz. "Ela não tinha tomado nota do número do processo, e disseram-lhe que agora devia pagar as faturas pendentes para poder desvincular o serviço," lembra.
Novo pedido de anulação
Entre "idas e voltas", a companhia na qual trabalha Prieto, MRC Software, acabou por pagar as faturas em dívida e solicitou novamente a anulação, desta vez assegurando-se de guardar o número de processo. Mas a empresa de segurança ainda não se dava por vencida.
Nos dias posteriores, começaram a receber mensagens de WhatsApp ambiguos por parte da ADT. "Perguntavam-nos constantemente se realmente queríamos desvincular o serviço, e quando escrevi à empresa indicando que já tínhamos completado o processo para prescindir da sua prestação, a resposta foi desconcertante", relata o afectado, que recebeu como resposta um ‘não compreendo’ conciso e confuso.
ADT, para setembro
Em setembro e outubro, os telefonemas voltaram a intensificar-se. Em novembro, Prieto descobriu que continuavam a receber faturas. "Foi nesse momento que decidi tomar o assunto nas minhas próprias mãos", aponta.
Desta forma, o CEO da MRC Software ligou repetidamente para o número de apoio ao cliente -- cujo diretor é Alejandro Guitiérrez--, descobrindo por tentativa e erro a sequência de opções que finalmente o ligou com o departamento adequado. Depois de várias tentativas, conseguiu falar com um representante do "departamento de qualidade".
Serviço ADT reativado sem consentimento
Tal como narra Prieto, o representante explicou-lhe que o serviço tinha sido reactivado porque, supostamente, tinham aceitado uma promoção. "Repeti que tínhamos cancelado o serviço em março, que não precisávamos dele e que só o queríamos cancelar", afirma. A conversa culminou abruptamente depois de 20 minutos, quando o representante afirmou que o que fazem "é legal".
Esse dia foi inteiramente dedicado à resolução do problema. Finalmente, por volta das 19 horas, uma representante do departamento de qualidade, depois de ouvir a frustração de Prieto, confirmou o cancelamento definitivo e deu-lhe um novo número de processo. No entanto, ao despedir-se, surpreendeu o cliente com uma pergunta inesperada: “Tem a certeza de que não tem um conhecido ou um familiar a quem transferir o serviço?
É legal a prática de ADT?
“Penso que utilizam este procedimento nefasto para desencorajar os seus clientes a cancelar a subscrição e tentam espremer-lhes até ao último bilhete antes de saírem”, reflecte Prieto. “Cabe aos governos regulamentar e evitar esta situação, para que, se um cliente decidir cancelar a subscrição de um serviço, essa decisão seja aceite”, sublinha.
Iván Rodríguez, advogado do escritório Abogado em Cádiz, assinala que práticas como as da ADT são inaceitáveis. "Não se pode cobrar por um serviço que o cliente não solicitou nem assinou", explica, e acrescenta que a anulação de um contrato deve ser processada sem desculpas. "Se o cliente assume uma penalização, é a sua decisão, mas a empresa está obrigada a aceitar a resolução do contrato". Ademais, enfatiza que negar ou dificultar a cancelamento pode violar os regulamentos de defesa ao consumidor, já que "o cliente tem direito a terminar o vínculo sem armadilhas nem adiamentos".
Como reclamar
Rodríguez defende que não deve ser exigida nenhuma formalidade específica para cancelar um serviço, mas sugere que os consumidores actuem precisamente para proteger os seus direitos. “Eu recomendaria o envio de um burofax solicitando o cancelamento do serviço, a rescisão do contrato, a remoção dos seus dados da base de dados da empresa e exigindo que não sejam emitidas mais facturas de serviços não solicitados”, diz.
Se a empresa persiste em dificultar a anulação, o advogado alerta de que "não ficará outra opção que ir à OMIC (Escritório Municipal de Informação ao Consumidor) para apresentar uma denúncia formal". Segundo Rodríguez, estas acções são chave para fazer valer os direitos do consumidor face a práticas abusivas.
Esperar que ADT cumpra
Prieto ressoa com outras queixas documentadas sobre a ADT. Numa reportagem anterior da Consumidor Global, clientes como José Casa, Fernando Ocaña e Clara Martínez descreveram experiências similares: falhas técnicas, dificuldades para contactar a empresa e processos de anulação intermináveis. "Agora temos de esperar e voltar a verificar em três meses que realmente tenham respeitado a nossa decisão", conclui Prieto.
A Consumidor Global pôs-se em contacto com a ADT, mas até ao termo desta reportagem não obteve resposta alguma por parte da empresa de segurança.