Engaños, cambios de condiciones y hasta tuits borrados: la calamidad de Game con los puntos

Una extensa red de tiendas por toda España, una marca reconocida y un programa de fidelización a priori interesante. Eso es lo que hace (o hacía) de Game una empresa sólida que se erigía como una de las marcas de referencia para los aficionados a los videojuegos en España, y lo que le permitió alcanzar, en el ejercicio 2021-2022, una facturación de 258 millones de euros mediante sus 235 tiendas físicas y su canal online. No obstante, esta popularidad se erosiona a pasos agigantados tras la decisión de la compañía de cambiar sus condiciones y establecer la caducidad de los puntos.

Así lo denuncia A. Santos, un afectado que ha hablado con Consumidor Global y que tiene pruebas que demuestran el cambio de criterio de la compañía, que, considera, no informó debidamente a los clientes.

 Puntos que nunca caducaban

“Yo soy socio de Game desde el año 2018. Esta tienda tiene un sistema de fidelización de puntos, con cada compra te daban un porcentaje del dinero gastado en puntos para las siguientes compras. Dichos puntos NUNCA caducaban, así lo decían siempre los empleados de las tiendas y la propia Game desde sus redes sociales”, detalla.

La empresa recompensaba a los socios con 10 puntos por cada euro gastado, y 400 puntos acumulados equivalían a 1 euro para gastar o descontar en futuras compras. Es decir, se podía recuperar el 2,5% de las compras realizadas.

Cambio en las condiciones

No obstante, hace unos meses Santos se percató de que Game había implementado un cambio. “En diciembre de 2023 me di cuenta de que en la web ponía que los puntos tenían una vigencia determinada y caducaban al año siguiente de obtenerse. Al ver eso, y como siempre había entendido que los puntos no caducaban, les pregunté directamente por ese texto de su web (al parecer lo habían incluido en 2021), ya que no quería perder los puntos”, relata.

LA LIADA DE GAME CON LOS PUNTOS DE DESCUENTO ✌🏻 pic.twitter.com/xjviwTAiof

— Pastrana (@Pastrana_of) April 3, 2024

Lo hizo por dos vías. Primero les preguntó por Twitter, donde la cuenta @VideojuegosGAME le dijo el 27 de diciembre “que tenían entendido que no caducaban, a la espera de confirmación por el Servicio de Atención al Cliente”. Este tuit, afirma Santos, ha sido borrado, “igual que otros muchos en los que aseguraban que los puntos no caducaban”.

Confirmación por correo

Para tener mayor seguridad, este consumidor envió una consulta por correo al Servicio de Atención al Cliente refiriéndose expresamente a la caducidad expuesta en la web, “contestándome ellos el día 28 de diciembre para volver a asegurarme que los puntos no caducaban”, relata.

Así lo ha comprobado este medio: existe un correo en el que responden literalmente a Santos: “No se preocupe, actualmente los puntos no caducan”.

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Cambios a partir del 1 de abril

Como le habían dicho que no habría prescripción, este comprador prefirió no gastar sus puntos y guardárselos para una compra futura. “Solo 3 meses después, el 1 de abril (ni siquiera un 31 de diciembre) aplicaron la caducidad de los puntos sin avisar previamente a los socios. Es más, pese a aplicar la caducidad el 1/4/2024, la caducidad reflejada en la retirada de puntos del perfil de socio consta la fecha de 31/12/2022, un año antes de asegurarme por correo que no caducaban. Surrealista”, describe este cliente.

Eso significa que, cuando el servicio de atención al cliente dijo a Santos que no se preocupase, en la cúpula de Game ya estaba decidido implementar el cambio y dar el tajo a los puntos. “A mí solo me han quitado 27,80 euros en puntos, pero he leído a gente que le han quitado más de 200 y 300 euros”, lamenta. Por si fuera poco, con el cambio de condiciones el programa de bonificaciones es mucho menos jugoso para el cliente: “Han pasado de dar 10 puntos por cada euro gastado a dar 6 puntos por cada euro gastado, casi la mitad”, añade Santos.

Sin preaviso

“Game ahora se remite al texto publicado en su web en el que se recoge la caducidad de los puntos, diciendo que no tenían que preavisar antes porque ya salía en la web, aunque ellos mismos contradijesen esa información asegurando a sus clientes que los puntos no caducaban”, relata. Resulta confuso: ¿entiende Game que el cliente tenía que bucear en su web para enterarse de que estaba a punto de establecerse un cambio que le perjudicaba?

@GAME_SAC devolvedme mis puntos. cuando me hice socio se dejó claro que los puntos NO caducaban. no podéis cambiar las términos y condiciones para los socios sin avisar. @consumogob @VideojuegosGAME pic.twitter.com/DjcSjBwmIg

— red (@GumPro902) April 3, 2024

Además, a juicio de Santos, por mucho que ese texto estuviese publicado en la web, lo que prevalece “es el uso y la costumbre” generado por la no caducidad de los puntos y lo que la propia empresa aseguraba a sus clientes (a él por dos vías: por Twitter y por correo del SAC).

“Deben avisar del cambio a sus clientes”

“Si quieren empezar a aplicar una caducidad de sus puntos, a lo que por supuesto tienen derecho, deben avisar del cambio de política a sus clientes, lo contrario supone una clara mala fe contra los consumidores”, razona. Tras denunciar estos volantazos en redes y afear a Game su actitud, la empresa ha bloqueado a este socio. “Es la primera vez que veo a una empresa bloqueando a usuarios en redes sociales”, cuenta.

El pasado viernes puso una hoja de reclamaciones en la tienda, y también ha presentado una reclamación en la oficina de Consumo de su localidad. “Si con esto no me devuelven los puntos, presentaré demanda en el juzgado”, advierte.

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Testimonios en redes sociales

El caso de Santos es solo una gota dentro del tsunami de críticas que ha recibido Game en redes sociales. “Lo de GAME caducando los puntos no solo es una putada enorme para la gente que tenía decenas o cientos de euros de descuento acumulados.  Es que encima es una liada que te putea MÁS cuanto más fiel fueses a GAME. Es increíble cómo se pueden hacer las cosas tan jodidamente mal”, criticaba un usuario en X.

Chicos esto es publicidad engañosa y yo creo que es denunciable, si han perdido dinero en puntos denuncien a @VideojuegosGAME. Son unos estafadores. pic.twitter.com/w9Cl6Yz4aO

— Oliver (@Oliver_2024_) April 2, 2024

El hecho de que la empresa haya borrado tuits antiguos es otro de los puntos que más se le reprocha. “¿Desde cuándo caducan los puntos? Unos 58€ perdidos, qué bien. Sois unos sinvergüenzas. Por lo menos podíais haber avisado, pero así os lo ahorráis. Acabáis de perder por nuestra parte 2 clientes”, señalaba otra persona descontenta. “Si tenías puntos acumulados de Game, despídete de ellos porque se los han cargado con nocturnidad y alevosía”, resumía un tercero.

Este medio ha contactado con Game para preguntar si se plantean ofrecer alguna compensación a los afectados, pero, al término de este reportaje, no ha obtenido respuesta.