Si optas por el envío ordinario, te la juegas. Pagas por un servicio, pero no tienes derecho a reclamar si no llega a destino. Suena absurdo, pero eso fue exactamente lo que le sucedió a Berta González con Correos.
El 16 de enero, González llegó a la ventanilla de una oficina de la empresa pública para enviar un paquete. El empleado lo pesó y le ofreció dos opciones; envío ordinario, por 3,17 euros, o certificado, por unos cinco euros. “Si lo mandas como ordinario, no tiene seguimiento, pero si no cabe en el buzón, dejamos un aviso para que lo recojan en la oficina”, le dijeron. En cambio, con el certificado, el paquete tendría un número para rastrearlo, sería entregado en mano y el receptor tendría que firmar al recibirlo.
El paquete no llegó
A pesar de estas diferencias, la joven optó por el ordinario, confiando en que, aunque no tuviera trazabilidad, el paquete llegaría sin problemas, como ya le había ocurrido en ocasiones anteriores. “Me dijeron que tardaría entre 3 y 5 días hábiles, aunque con posibles retrasos por la acumulación de la campaña de Navidad”, explica González.
Con esa expectativa, el 22 de enero, seis días después, preguntó al destinatario si había recibido el paquete. La respuesta fue un rotundo “no”.
La respuesta de Correos
González, preocupada, decidió contactar con el servicio de atención al cliente de Correos. Les facilitó los datos del ticket, esperando que pudieran localizar su envío. Pero la respuesta de la empresa fue tajante:
“Al tratarse de un envío ordinario, no disponemos de seguimiento ni garantía de entrega. Si existe una incidencia, como dirección incorrecta, el paquete se devuelve al remitente. Distribuimos más de 14 millones de envíos al día, por lo que es difícil realizar una investigación sin código identificador.”
En pocas palabras, si el envío ordinario se pierde, no hay forma de recuperarlo. Y no es reclamable.
Indignada, González respondió:
“¿Me estáis diciendo que el servicio ordinario, que también se paga, no asegura nada? ¿No sabéis qué hacéis con los envíos? No pido que investiguéis 14 millones de cartas, pido que no perdáis los paquetes. Que lleguen a su destino es lo mínimo que se puede pedir a una empresa que se dedica a ello.”
Pero Correos insistió en que el servicio ordinario no garantiza la entrega, sugiriendo que, para evitar problemas, siempre debería optar por el certificado. “Este tipo de envíos, no disponen de reclamación por pérdida o extravío, al no necesitar firma para su entrega”, comentan desde la empresa.
Es un servicio que pagas
“Es como si pagas un café y no te lo sirven, pero te vas porque el bar funciona así”, resume González. Tras varios mensajes intercambiados, quedó claro que el paquete no aparecería. La única respuesta que recibió fue la invitación a usar servicios certificados en el futuro. “El paquete no ha llegado, por lo que lo doy por perdido. Pero supongo, que como no hay pruebas de que esté perdido, no hay delito”, señala la usuaria, que cataloga esta práctica de vergonzosa.
“En la oficina de Correos me dicen que no me devuelven el importe del envío (3,10 euros) porque no puedo demostrar que el paquete no se haya entregado. Siguen considerando que, aunque el paquete no ha sido entregado, en ningún caso lo dan como perdido”, destaca la joven. “Estás pagando por un servicio que no te garantiza nada. ¿En qué otro negocio ocurre esto? ¿Que según pagues más o menos se comprometan a hacer su trabajo? Y a todo esto, siendo Correos una empresa pública”, reflexiona. De hecho, no es la única persona indignada con el servicio de Correos.
Clientes indignados con Correos
Marta P. no entiende cómo es posible que, aunque se pague por el servicio, sea necesario gastar más en un envío certificado para garantizar que llegue. “Pagas por el ordinario, pero se lavan las manos si pasa algo”, comenta indignada. Amaia E. critica duramente la política de Correos: “Ese discurso de ‘paga más si no quieres que se pierda’ refleja una falta total de compromiso con el servicio básico. ¿Das por hecho que el ordinario no va a llegar? Es absurdo”.
Reyes S. sugiere eliminar directamente el envío ordinario si no son capaces de garantizar su funcionamiento. “Ni los paquetes llegan, ni los devuelven, ni dejan aviso. Aunque no sea certificado, estamos pagando por un servicio que no está funcionando”, señala Eva Almécija. Carlos O. es tajante: “Jamás envíes algo valioso por envío ordinario, es como tirarlo a la basura. Siempre certificado, aunque cada vez sea más caro”.
Los precios de un envío ordinario y certificado
El debate se intensifica al analizar los precios. Por un lado, un envío ordinario puede costar tan solo 0,80 euros para cartas de hasta 20 gramos. En contraste, el precio del envío certificado, con seguimiento y seguro básico, asciende a 5,29 euros para el mismo peso. La diferencia, aunque parece pequeña, supone un aumento de más del 500% para quienes envían paquetes o cartas de manera frecuente.
“Si el precio del ordinario es más bajo, no debería ser excusa para que los envíos se pierdan. Es un servicio público y debería cumplir con lo básico: entregar lo que se paga”, señala Berta.
Consumidor Global se ha puesto en contacto con Correos para conocer su postura oficial al respecto. No obstante, al término de este reportaje no se ha obtenido respuesta alguna.