A sus 90 años, la relación de Ángel Núñez con la tecnología es de cortesía mínima. Llamadas breves y WhatsApp para ver las fotos de sus nietos que llegan como pequeñas ventanas a un mundo que corre demasiado rápido. Poco más. Su mundo es analógico, pausado y, sobre todo, honesto.
Por eso, cuando la semana pasada recibió un SMS de su compañía, Orange, no sospechó de una de las prácticas más controvertidas del sector de las telecomunicaciones. El mensaje le informaba de que había contratado un servicio premium: una canción para que quienes le llamaran disfrutaran de una melodía en lugar del tono convencional.
"Un mensaje de una canción"
"Mi padre es una persona completamente ajena a la tecnología", explica su hijo, Iván Núñez, a Consumidor Global. Mientras revisaban otros asuntos domésticos, el anciano mencionó, casi de pasada, que le había llegado "un mensaje de una canción".
"Lo leímos y parecía la típica publicidad para contratar un servicio adicional. Pero justo después vimos otro mensaje que confirmaba que el servicio ya estaba activado", declara el hijo del afectado.
El error técnico de Orange
Según sus familiares, Ángel no sabe navegar por menús de atención al cliente ni gestionar altas en portales de internet. Inmediatamente, su hijo tomó las riendas y contactó con Orange, esperando escuchar que se trataba de un error técnico, un SMS enviado por equivocación o una campaña comercial mal ejecutada.
Sin embargo, lo que escuchó fue otra cosa. La agente de Orange confirmó que el servicio aparecía efectivamente como activado. "Le expliqué que eso no podía ser correcto. Mi padre no había solicitado nada. Ni por teléfono ni por internet", explica. Tras unos minutos en espera, la agente atribuyó el alta a un "error técnico".
Cancelación del servicio
"La agente que me atendió me dijo rápidamente que quizá se trataba de un error técnico y que iba a revisarlo", señala Iván. La etiqueta de error técnico, permite desactivar el servicio sin admitir una práctica abusiva o una activación automática no consentida. "Le dejé claro a la trabajadora que ella no tenía la culpa, pero que por dignidad tenía que decirle que Orange actúa de forma intolerable", relata el hijo de Ángel.
"Me preguntó si quería desactivarlo y le respondí que, por supuesto. No íbamos a mantener un servicio premium que nunca habíamos contratado. Finalmente, procedió a cancelarlo", subraya.
Los más vulnerables
¿Qué habría pasado si Ángel no hubiera llegado a comentar sobre ese mensaje de Orange aquella tarde? Pues seguramente, el recibo bancario habría llegado con un recargo. Ángel, probablemente, ni siquiera se habría dado cuenta o habría pensado que era una subida de tarifas habitual. Es el micro abuso: cantidades lo suficientemente pequeñas para no activar alarmas bancarias, pero lo suficientemente masivas para generar beneficios millonarios a las telecos si se aplican a gran escala.
España es uno de los países europeos con mayor población envejecida. Según el Instituto Nacional de Estadística (INE), más de nueve millones de personas superan ya los 65 años. Muchas utilizan smartphones por necesidad afectiva —hablar con hijos, nietos o médicos— sin haber desarrollado herramientas para detectar fraudes digitales, suscripciones encubiertas o interfaces engañosas.
Orange responde ante los hechos
"Lo peor fue la indefensión. Pensar que esto puede estar pasándole a otras personas mayores que no tienen a nadie al lado revisando sus mensajes", declara Iván.
Consumidor Global se ha puesto en contacto con Orange para solicitar una valoración oficial sobre este incidente. "Ante todo, sentimos la incidencia que ha tenido este cliente. Confirmamos que este tipo de servicios incluye comunicaciones informativas con detalle del alta, del coste y del procedimiento de baja que son enviadas a los clientes", resaltan desde Orange.
Orange dice que es "especialmente sensible" con las personas mayores
"Si se detecta cualquier incidencia, nuestros equipos de atención al cliente revisan el caso y, si procede, además de tramitar la baja, pueden anular los cargos asociados", comunican desde la operadora telefónica.
"Somos especialmente sensibles a las situaciones que puedan afectar a personas mayores y, por ello, casos como este se analizan de forma individualizada para comprobar qué ha sucedido y adoptar las medidas oportunas", concluye Orange sobre este incidente.