Las irritantes modificaciones de Booking: devuelve el dinero del alojamiento pero no de los vuelos

Planear las vacaciones es el principal propósito de cara al verano. Lo más importante para los usuarios es encontrar un alojamiento barato y decente. Ni qué decir de los vuelos. Conseguir billetes de avión a buen precio es todo un reto.

Es por ello que las ofertas se sitúan en el centro de todas las miradas. Aunque no todas son lo que parecen. Siempre es recomendable leer la letra pequeña. Un consejo que también es aplicable a grandes compañías, como Booking. De hecho, la popular agencia de viajes online se ha convertido en objeto de críticas de algunos usuarios que la acusan de "publicidad falsa". 

Cambios en un viaje a Bruselas 

A principios del mes de junio, Lucia M. y Andrés P. planificaron su viaje a Bruselas a través de Booking. Según el testimonio de ambos, se trataba de una promoción en la que el aeropuerto del que salían a la vuelta era Zaventem. A tan solo 20 minutos del centro de Bruselas. 

Cuando recibieron el email de confirmación y tras pagar todo el importe, el punto de salida había cambiado. La plataforma les indicaba que el vuelo saldría desde Eindhoven (Países Bajos). Un aeropuerto que se encuentra a una hora y media de la capital de Bélgica. 

Cancelación de la reserva

Es evidente que los costes para ir desde el alojamiento hasta el aeropuerto se incrementaban con esta modificación. "Teniendo en cuenta que el vuelo era a las 7:30 de la mañana, implicaba un traslado que cuesta unos 300 euros aproximadamente [en taxi]. Esto me obligaba a salir del hotel reservado a las 4 de la mañana", expone Andrés P.  

Según los afectados, ha sido Booking quien ha cancelado la reserva. Una anulación de la que los dos viajeros solo han recuperado el dinero del alojamiento y reclaman el de los billetes de avión. "Se ciñen a que la publicidad del vuelo es no reembolsable. Pero el anuncio era un aeropuerto (Zaventem) y lo que me han vendido ha sido otro diferente", detalla Lucía M. 

¿Es publicidad engañosa?

A juicio de la usuaria, la práctica de Booking es "publicidad falsa". ¿Realmente es así? Irene Becerra, directora legal de Reclamador.es, explica a Consumidor Global que la publicidad engañosa es aquella que hace afirmaciones falsas para afectar al comportamiento de los consumidores.

"En este tipo de conflictos la problemática reside en la dificultad probatoria del cambio en la oferta que probablemente ya se encuentre modificada", añade la experta. Por tanto, sin pruebas sólidas difícilmente se puede determinar si se trata o no de publicidad fraudulenta. 

¿Es obligatorio devolver el importe de los vuelos?

La compañía aérea no está obligada a devolver el importe de los vuelos, siempre y cuando se trate de tarifas no reembolsables. Así lo explica Irene Becerra. "Precisamente por ello la tarifa reembolsable que las aerolíneas suelen ofrecer en su publicidad es bastante más cara que las tarifas "no reembolsables", matiza la experta. 

La agencia de viajes online tampoco tiene la obligación de devolver el dinero de los vuelos a Lucía M. y Andrés P. "En un servicio como Booking, cuando realizas una reserva, lo haces directamente con la aerolínea, la plataforma no es parte contractual de la propia reserva", añade la directora legal de Reclamador.es. 

¿Cómo reclamar en estos casos?

Lo primero que hay que tener claro es a quién corresponde el error de la reserva para saber a quién reclamar, según explica Irene Becerra. Booking detalla en sus condiciones que no garantizan que todo el contenido de las ofertas sea preciso. Motivo por el cual aseguran que solo se harán responsables de lo exigido por la ley. 

Cuando se inicia el proceso de reclamación, el usuario debe ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Booking. Es en este punto en el que debe aportar sus pruebas, según explica la experta. "Si la plataforma descarta esa posibilidad y tampoco tiene éxito su intermediación con el proveedor, el siguiente paso sería reclamar directamente a la aerolínea contratada para aclarar la incidencia", zanja. 

Booking se mantiene al margen

Preguntada por esta cuestión, Booking se limita a explicar a Consumidor Global que su prioridad es "garantizar una experiencia placentera y fluida para nuestros clientes que les permita disfrutar de viajar donde y cuando quieran". "Es importante guardar toda la documentación relativa al servicio, emails de confirmación…", asegura Irene Becerra. Unas pruebas claves para reclamar el importe. 

Pocas o escasas son las soluciones que aporta Booking en el caso de estos dos internautas. Un viaje a Bruselas truncado para el que confiaron en la plataforma. Por no hablar de la pérdida del dinero de los vuelos, un importe del que parece que nadie se hará cargo.