As irritantes modificações da Booking: devolve o dinheiro do alojamento mas não dos voos

Planear as férias é o principal propósito face ao verão. O mais importante para os utilizadores é encontrar um alojamento barato e decente. Já para não falar dos voos. Conseguir bilhetes de avião a bom preço é um desafio.

É por isso que as ofertas estão no centro das atenções.. Ainda que nem todas são o que parecem. Sempre é recomendável ler a letra pequena. Um conselho que também é aplicável a grandes companhias, como a Booking. De facto, a popular agência de viagens on-line converteu-se em objeto de críticas de alguns utilizadores que a acusam de "publicidade falsa".

Mudanças numa viagem a Bruxelas

No início do mês de junho, Lucia M. e Andrés P. planearam a sua viagem a Bruxelas através da Booking . Segundo o depoimento de ambos, tratava-se de uma promoção na qual o aeroporto do que saíam no regresso era Zaventem. A apenas 20 minutos do centro de Bruxelas.

Quando receberam o e-mail de confirmação e depois de pagar todo o custo, o ponto de saída tinha mudado. A plataforma indicava-lhes que o voo sairia de Eindhoven (Países Baixos). Um aeroporto que se encontra a uma hora e meia da capital de Bélgica.

Cancelamento da reserva

É evidente que os custos para ir desde o alojamento até o aeroporto aumentaram com esta modificação. "Tendo em conta que o voo era às 7:30 da manhã, implicava uma transferência que custa uns 300 euros aproximadamente [em táxi]. Isto obrigava-me a sair do hotel reservado às 4 da manhã", diz Andrés P.

Segundo os afectados, foi o Booking quem cancelou a reserva. Uma anulação da qual os dois viajantes apenas recuperaram o dinheiro do alojamento e reclamam o dos bilhetes de avião. Alegam que o anúncio do voo não é reembolsável. Mas o anúncio era um aeroporto (Zaventem) e o que me venderam foi outro diferente", detalha Luzia M.

É publicidade enganosa?

Na opinião da utilizadora, a prática da Booking é "publicidade falsa". Realmente é assim? Irene Becerra, directora jurídica do Reclamador.es, explica ao Consumidor Global que a publicidade enganosa é aquela que faz afirmações falsas para afetar o comportamento do consumidor.

"Nestes litígios, o problema reside na dificuldade de provar a alteração da oferta, que provavelmente já foi modificada", acrescenta o especialista. Por conseguinte, sem provas sólidas, é difícil determinar se se trata ou não de publicidade fraudulenta.

É obrigatório devolver o custo dos voos?

A companhia aérea não está obrigada a devolver o custo dos voos, desde que se trate de tarifas não reembolsáveis. Assim o explica Irene Becerra. "Precisamente por isso a tarifa reembolsável que as companhias aéreas costumam oferecer na sua publicidade é bastante mais cara que as tarifas "não reembolsáveis", enfatiza a perita.

A agência de viagens on-line também não tem a obrigação de devolver o dinheiro dos voos a Luzia M. e Andrés P. "Num serviço como o Booking, quando realizas uma reserva, o fazes directamente com a companhias aérea, a plataforma não é parte contratual da própria reserva", acrescenta a directora legal do Reclamador.es.

Como reclamar nestes casos?

O primeiro que há que ter claro é a quem corresponde o erro da reserva para saber a quem reclamar, segundo explica Irene Becerra.O  Booking detalha nas suas condições que não garantem que todo o conteúdo das ofertas seja preciso. Motivo pelo qual afrimam que sóserão responsáveis pelo exigido pela lei.

Quando se inicia o processo de reclamação, o utilizador deve pôr-se em contacto com o serviço de atendimento ao cliente do Booking. É neste ponto no qual deve dar as suas provas, segundo explica a perita. "Se a plataforma descarta essa possibilidade e também não tem sucesso a sua intermediação com o fornecedor, o seguinte passo seria reclamar directamente à companhia aérea contratada para esclarecer a incidência", diz.

Booking mantém-se à margem

Questionado por esta questão, o Booking limita-se a explicar à Consumidor Global que a sua prioridade é "garantir uma experiência agradável e fluída para os nossos clientes que lhes permita desfrutar de viajar onde e quando queiram". "É importante guardar toda a documentação relativa ao serviço, e-mails de confirmação…", afirma Irene Becerra. Umas provas chaves para reclamar o custo.

Poucas ou escassas são as soluções que o Booking dá  no caso destes dois internautas. Uma viagem a Bruxelas interrompida para o que confiaram na plataforma. Para não falar da perda do dinheiro dos voos, um custo do qual parece que ninguém se responsabilizará.