Un límite de contactos al mes: la estrategia escondida de las telecos en sus tarifas

Todas las compañías telefónicas que operan en España ofertan tarifas planas e ilimitadas para que sus clientes, en teoría, puedan hacer todas las llamadas que quieran y de la duración que deseen. Sin embargo, la mayor parte de este tipo de contratos esconde ciertos topes de los que no siempre se informa de forma correcta al consumidor. En concreto, estas limitaciones tienen que ver con dos aspectos: la cantidad total de minutos que el cliente puede hablar al mes y el número de contactos diferentes a los que puede llamar en el periodo de facturación.  

“Las compañías venden una idea de tarifa ilimitada que luego no se corresponde al 100% con la realidad. Es una pelea que tenemos siempre entre el operador y el cliente”, asegura a Consumidor Global Jon Garmendia, gerente de la asesoría en telefonía para empresas y particulares All4Movil.  

Orange destaca en el límite de contactos

En España existen cuatro grandes distribuidores de telefonía: Movistar, Orange, Vodafone y Másmóvil, por orden de cuota de mercado. Cada una de ellas tiene una serie de marcas diferentes, pero lo habitual es que las condiciones generales de los contratos sean las que rigen en la empresa matriz. Así, en el apartado de las limitaciones sobre el número máximo de contactos mensuales a los que un usuario puede llamar, Orange se lleva la palma. Según las condiciones generales de sus tarifas para móvil en las que se incluyen llamadas ilimitadas, la compañía gala señala que una persona puede llamar, como máximo, a 200 números de teléfono distintos cada mes. Cuando esto ocurre, el cliente puede volver a hablar sin coste con las personas a las que había llamado antes de alcanzar ese tope, pero si llama a otros contactos se le aplica un cobro adicional.

A pesar de que en el siguiente periodo de facturación estos datos se renuevan, la situación puede llegar a suponer un problema para aquellas personas que se dedican, por ejemplo, al ámbito comercial. Debido a que necesitan ponerse en contacto con mucha gente, pueden incurrir, sin saberlo, en sobrecostes importantes al sobrepasar los límites. En ese sentido, Jazztel y Simyo, también de Orange, restringen a 150 los contactos --en los contratos este concepto suele recogerse como destinos-- con los que el cliente puede hablar al mes, mientras que en Amena se elevan hasta los 200. Más allá de la compañía francesa, la principal filial low cost de Movistar, Tuenti, impone un máximo de 150 destinos y Lowi --la marca de bajo coste de Vodafone-- menciona en sus condiciones un límite de 200.

Un máximo de minutos

Además de estas restricciones, otro tope con el que se puede encontrar el usuario tiene que ver con la duración máxima del conjunto de sus llamadas mensuales. En este apartado, dentro de las principales operadoras y filiales en España los límites sólo aparecen definidos en Lowi (6.000 minutos) y Lycamobile (5.000 minutos), que opera dentro del grupo MásMóvil.

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“En cuanto al número máximo de contactos, las compañías lo suelen tener bastante bien ajustado. Asesoro a empresas, particulares y autónomos en materia de telefonía y no solemos tener problemas con eso. Sin embargo, sí que nos ha tocado lidiar más con las operadoras por el número de minutos”, asegura Garmendia. Pero cuando se reclaman las cantidades que se cobran de más por este concepto, las telecos lo suelen devolver. “A veces toca tener que hablar con tres o cuatro comerciales porque algunos son más válidos que otros”, matiza Garmendia.

Políticas de uso razonable

La información facilitada por los comerciales no siempre se ajusta a la realidad contractual que figura en las bases generales de las tarifas planas. Así, por ejemplo, al llamar a Amena y preguntar si, en efecto, existe algún tipo de restricción en sus ofertas que incluyen llamadas ilimitadas, la operadora al otro lado del teléfono señala y reitera que no, cuando, en realidad, existe un límite de 200 contactos al mes. Sin embargo, en el caso de Lowi, aunque no se especifican esas condiciones en la web, los comerciales de la empresa sí informan de forma detallada sobre las restricciones existentes.

Por lo general, estas condiciones pasan inadvertidas para la mayor parte de los que contratan este tipo de servicios. En buena medida, esta situación se debe a que las compañías no ponen todo de su parte para que el usuario acceda a esta información de forma intuitiva, bien a través de sus webs o de sus números de atención al cliente. En ese sentido, las limitaciones de las tarifas se encuentran, en muchas ocasiones, escondidas en la maraña de información legal que se ofrece en las partes menos visibles de los portales corporativos y, en ocasiones, se ofrece vinculada a lo que las compañías suelen denominar como “uso razonable”. Sobre este aspecto, hay algunas empresas, como Orange, que sí explican lo que considera un uso razonable o de buena fe por parte del cliente y qué restricciones conlleva --a pesar de que para encontrarlo haya que dar varios rodeos--. 

Medidas antilocutorios y centralitas

“Las limitaciones de contactos y de minutos llegaron con el auge de los locutorios. El problema vino por ahí”, explica Garmendia. De hecho, es habitual que en la información legal vinculada a las tarifas planas de llamadas, las compañías mencionen la prohibición expresa de poder utilizar este tipo de contratos en centralitas, locutorios y otros elementos de concentración de tráfico telefónico en los que se realicen llamadas masivas. 

“No es una medida para restringir el uso del servicio por parte de los clientes, sino una medida de control del fraude”, asegura Orange a este medio. La firma también defiende que “es muy difícil” que un particular pueda realizar un uso de telefonía superior al límite de 200 contactos que establece la empresa gala en sus condiciones. Además, sobre ello, el gerente de la asesoría All4Movil recuerda que las entidades que necesitan este tipo de servicios pueden contratar ofertas específicas a través de las operadoras.