Qué son y cómo funcionan las juntas arbitrales de consumo

La Junta Arbitral de Consumo es el instrumento que las Administraciones Públicas ponen a disposición de los ciudadanos para resolver de modo eficaz los conflictos y reclamaciones que surgen en las relaciones de consumo sin pasar por los juzgados. Así lo explica el Ministerio de Consumo. “Simplificando mucho, son árbitros que resuelven las controversias que le puedan surgir al consumidor”, específica Jesús P. López Pelaz, abogado especialista en Nuevas Tecnologías y Legaltech y director del Bufete Abogado Amigo, a Consumidor Global

“Son unos órganos que entienden exclusivamente materia de consumo y que resuelven los conflictos que se les ha planteado a los consumidores usuarios”, añade López. “Tienen resoluciones que son vinculantes, que producen efectos, que son obligatorias y, por lo tanto, suponen un medio eficaz para poner fin a determinados conflictos”, subraya sobre lo que les diferencia de las organizaciones y asociaciones de consumidores que presionan al empresario y están de parte siempre de los clientes. “La Junta Arbitral es algo independiente, con las empresas que forman parte se pueden adoptar decisiones que son vinculantes”, matiza.

¿Cómo funciona?

Asimismo, las juntas arbitrales se diferencian de lo que son los órganos de consumo sancionadores de cada comunidad autónoma que velan por el cumplimiento de la ley, pero no hacen de árbitros. “No están entre las partes para conocer de un conflicto determinado, sino que verifican si en una reclamación se ha cumplido con la ley”, explica el abogado a este medio. 

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“Si un consumidor desea acudir a la Junta Arbitral tiene que presentar una reclamación explicando cuáles son los motivos, qué es lo que ha pasado, por qué reclama, qué es exactamente lo que está reclamando y por qué no se le ha dado. Aportar las pruebas que tuviera y esto se presenta a través de las oficinas de información al consumidor, que tienen una función previa mediadora que comunica a la empresa que han recibido un arbitraje”, indica López, quien añade que este instrumento está enfocado exclusivamente a personas y funciona de manera totalmente gratuita. “Las empresas finales no pueden acogerse a arbitraje de consumo porque no tienen la categoría de consumidores”, apunta. 

Las ventajas

Está la Junta Arbitral de consumo estatal, y luego están las autonómicas e, incluso, las  municipales en las grandes ciudades. “Funcionan todas de la misma manera, pero en algunas tienen unos plazos un poco más largos, en otras más cortos, etcétera”, destaca el experto. “Pero, por ejemplo, en la estatal existe la posibilidad de presentación electrónica de las reclamaciones, sin tener que ir a una oficina”, añade.

Las ventajas del Sistema Arbitral de Consumo para ambas partes son, por una parte, la rapidez, porque es un sistema no formalista que se tramita en un corto espacio de tiempo. Máximo seis meses desde el inicio del procedimiento arbitral. La eficacia, porque se resuelve mediante un laudo --resolución arbitral-- de ejecución obligada, como si se tratara de una sentencia, sin necesidad de tener que recurrir a la vía judicial ordinaria y no existe límite máximo o mínimo para la cuantía reclamada. Y la economía, porque es gratuito para las partes que sólo deben costear, en determinados supuestos, la práctica de peritajes.

Sin tener que acudir a los tribunales

Para los consumidores y usuarios, es el cauce más adecuado para que los consumidores o usuarios puedan hacer valer sus derechos sin las dificultades que, normalmente, supone para ellos acudir a la vía judicial. Para las empresas y profesionales, refuerza la confianza de los consumidores en aquellas empresas que ostentan el distintivo de adhesión al sistema, ya que saben que en caso de conflicto entra en juego un procedimiento para resolverlo que es rápido, eficaz y gratuito.

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En definitiva, el sistema Arbitral de Consumo permite a las dos partes resolver controversias sin gastos, con rapidez y sin necesidad de acudir a los Tribunales de Justicia. Y está en pleno crecimiento. En 2022, se presentaron 72.000 solicitudes de arbitraje ante las Juntas Arbitrales de Consumo, cerca de un 63% que el año anterior. Y la mayoría de los asuntos estaban relacionados con el suministro de servicios básicos (electricidad, agua o gas), telecomunicaciones (internet, móviles) o bienes de consumo (alimentación, electrodomésticos, muebles). Según datos del Ministerio de Consumo, el 90% de las solicitudes se resolvieron de forma satisfactoria para los consumidores.

No es necesario conocer las leyes

“El hándicap es que cuando vamos al juzgado tenemos que estar cumpliendo con la ley de enjuiciamiento civil”, señala el abogado. “Tiene unos trámites muy concretos, hay que saber cómo se hace. El sistema arbitral, sin embargo, es flexible. Es decir, aunque no hayamos hecho referencia al artículo en el cual nos basamos, el árbitro no lo va a inadmitir”, explica.

“No hace falta que tengamos cumplimiento de las normas legales en las redacciones, sino que puede ser algo más escrito de forma prosaica. Esto facilita el acceso de cualquier consumidor que no tiene por qué tener conocimientos de derecho para hacer una demanda ", subraya. En todo caso, quedan excluidas del arbitraje de consumo aquellas controversias que versen sobre intoxicaciones, lesiones, muertes o indicios racionales de delito.

Las empresas deben estar sometidas a arbitraje de consumo

Hay una desventaja sobre las juntas arbitrales y es el hecho de que las empresas tienen que estar sometidas a arbitraje de consumo. “Es decir, solamente la Junta Arbitral va a poder actuar y va a poder tener ese laudo de carácter obligatorio, de carácter vinculante, cuando la empresa previamente ha dicho que se va a someter al arbitraje”, explica López.

“Hay determinadas empresas que por sus decisiones corporativas, por su historia o por lo que sea, han decidido estar sometidas al arbitraje. Otras, sin embargo, no lo están y queda imposibilitada la actuación de la Junta Arbitral. Claro que eso en el juzgado no pasa”, reconoce. Sin embargo, ya hay más de 100.000 sociedades adheridas voluntariamente a este sistema.

Estas son algunas empresas sometidas a la Junta Arbitral de Consumo (clica en este enlace para conocer todas las empresas adheridas):

1. ENDESA ENERGÍA XXI S.L.U. (Ribera Del Loira, Nº 60 28042-Madrid 783)
2. ENDESA ENERGIA, S.A.U. (Ribera Del Loira, Nº 60 28042-Madrid)
3. ENERGÍA LIBRE COMERCIALIZADORA, S.L.U. (Diego Martínez Barrio, Nº 10 Planta 2, Módulo 2.1 41013-Sevilla) 
4. HOLALUZ-CLIDOM, S.A. (Joan De Borbó, 99-101 4a Planta 8039- Barcelona 459)
5. IBERDROLA COMERCIALIZACIÓN DE ÚLTIMO  RECURSO S.A.U. (Gardoqui 8 0-Bilbao 460)
6. IBERDROLA GENERACIÓN S.A.U. (Gardoqui 8 0-Bilbao 713)
7. IBEROELECTRA.3000, S.L. (C/ Pintor Oliet, 9 12006-Castellón) 
8. LA MEGASUBASTA PÚBLICA, S.L. (Serrano 28001-Madrid) 
9. LA UNIÓN MADRILEÑA DE SEGUROS (Viriato, 2 - 1º,13 28010-Madrid)
10.  PIKOLIN, S.L. (Ronda Del Ferrocarril, 24 50197-Zaragoza)
11.  RENFE (Avda. Ciudad De Barcelona, 6 28007-Madrid)
12.  REPSOL COMERCIALIZADORA DE ELECTRICIDAD Y GAS, S.L. (Isabel Torres, 39 Dpto. Middle Office 39011- Santander)
13.  SANTANDER SEGUROS Y REASEGUROS, COMPAÑIA ASEGURADORA S,.A (Cantabria, S/n 0-Boadilla Del Monte)
14. TELEFÓNICA DE ESPAÑA, S.A.U (Guipuzcoa, 161 - 6ª Planta 8020-Barcelona)
15. VODAFONE ESPAÑA (Avda De Europa 1. Parque Empresarial La Moraleja, 28108-La Moraleja- Alcobendas)