Booking vuelve a demostrar que, cuando surgen problemas de verdad, muchos clientes están abandonados a su suerte. A finales de marzo, una pareja viajó a Budapest con su mascota después de reservar un apartamento a través de la plataforma. Llegaron de noche y el anfitrión no había dejado las llaves en el lugar acordado. Sin acceso al alojamiento y en una ciudad desconocida, recurrieron a Booking esperando una solución inmediata.
Sin embargo, la plataforma les ofreció alternativas inútiles: alojamientos donde no aceptaban animales o donde no podían cubrir toda la estancia. Así que la pareja acabó pasando la noche en el aeropuerto porque Booking, pese a gestionar la reserva y cobrar por ella, fue incapaz de garantizar algo tan básico como un techo para dormir.
Al día siguiente encontraron por su cuenta un hotel disponible y que aceptaba mascotas. El precio a pagar fue 1.500 euros, una cantidad que tuvieron que asumir además de los 572 euros ya pagados por el apartamento del que nunca pudieron disfrutar. Lo más indignante llegó después. Booking prometió cubrir los gastos ocasionados por el contratiempo, pero cuando tocó responder económicamente solo ofreció 60 euros de reembolso.
Tras insistir durante semanas, la plataforma aceptó devolver primero 1.070 euros y después rebajó la cifra a 870. Mientras tanto, fue acumulando excusas y supuestos problemas técnicos para retrasar el pago. Primero dejan a los clientes tirados en Budapest y después intentan minimizar el coste de su error.
Las grandes plataformas tecnológicas presumen de atención al cliente y de protección al consumidor, pero casos como este reflejan una realidad muy distinta. Cuando todo va bien, Booking funciona. El problema aparece cuando algo falla. Ahí es donde muchas empresas demuestran si realmente están del lado del cliente o si solo actúan como intermediarios que desaparecen cuando toca asumir responsabilidades. Queda claro de qué lado está Booking.