De un apartamento reservado a dormir en el aeropuerto: la odisea de una clienta con Booking
La afectada tuvo que pasar la noche en el aeropuerto tras no poder acceder al alojamiento y denuncia semanas de gestiones, promesas incumplidas y cambios en la cantidad a reembolsar
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Lo que debía ser un viaje tranquilo a Budapest terminó convirtiéndose en una cadena de problemas para Pilar Mosquera. Tras reservar un apartamento a través de Booking con meses de antelación, la viajera se encontró, de madrugada y en una ciudad desconocida, sin llaves, sin alojamiento y sin una solución efectiva por parte de la plataforma.
El incidente no solo la obligó a pasar la noche en el aeropuerto, sino que ha desencadenado una larga batalla para recuperar su dinero. Promesas de reembolso, cambios en las cantidades y problemas técnicos han alargado durante semanas un proceso que, a día de hoy, sigue sin resolverse del todo.
Sin llaves en plena madrugada
Pilar Mosquera había reservado un apartamento en Budapest del 27 de marzo al 4 de abril. Antes de viajar, avisó al anfitrión de que llegaría a la una de la madrugada junto a su pareja y su mascota. Según su testimonio, el propietario le aseguró que no habría problema y que dejaría las llaves en un box.
Sin embargo, al llegar a su destino, la realidad fue muy distinta. "No había ni box ni llaves", relata. Tras varios intentos fallidos de contactar con el anfitrión, decidió recurrir al servicio de atención al cliente de Booking. La situación, lejos de resolverse, se alargó durante horas en plena calle y de madrugada.
Una noche en el aeropuerto sin alternativa viable
"Booking intentó reubicarme, el problema es que era casi Semana Santa y yo iba con mi mascota", explica a Consumidor Global. "Me ofrecían alternativas donde no admitían animales o que no cubrían las fechas de nuestra estancia, que eran siete días. Nos daban opciones para dos días o para tres. Y dije que no, que necesitaba algo acorde a mi situación".
Después de horas sin una solución real, la pareja optó por coger un taxi y pasar la noche en el aeropuerto. "Estábamos tirados en plena calle a las dos de la madrugada", recuerda.
Promesas de reembolso que no se cumplen
Finalmente, varios agentes de Booking le indicaron que buscara un alojamiento por su cuenta y que posteriormente le reembolsarían los gastos. Sin embargo, encontrar un apartamento similar en el último momento supuso triplicar el coste inicial.
Pilar pasó de pagar 572 euros por su reserva original a desembolsar 1.500 euros por una alternativa que cumpliera con las fechas y condiciones. "Me dijeron que se harían cargo de todos los gastos y que adjuntara las facturas", asegura.
De 60 euros a 844: un reembolso cambiante
A su regreso a España comenzó el proceso de reclamación. En un primer momento, Booking le comunicó que solo le devolvería 60 euros, una cantidad muy alejada de lo prometido. "Se me vino el mundo encima", reconoce.
Tras insistir durante días, la compañía rectificó y le confirmó un reembolso de 1.070 euros. Sin embargo, poco después volvió a modificar la cifra, reduciéndola a 844 euros. "Pensé: 'algo es algo'", explica, resignada ante la situación.
Un error en el reembolso que Booking no explica
Cuando por fin la usuaria rellena sus datos bancarios a través de un link facilitado por la agencia de viajes, surgieron nuevos obstáculos. "Me enviaron otro correo diciendo que ha habido un problema y que tengo que volver a poner el número. Vuelvo a hacerlo y Booking insiste en que hay un error y no pueden proceder al reembolso, aunque no me explican cuál es el error", afirma.
Finalmente, optó por introducir otra tarjeta y el banco le ha notificado el ingreso de los 844 euros, aunque el dinero permanece retenido. "Me han dicho que el ingreso puede ser retirado así que hasta que no esté en mi cuenta, me puedo esperar cualquier cosa", lamenta Pilar, que asegura no confiar ya en la plataforma tras semanas de gestiones.
Una reclamación que se alarga
La afectada inició su reclamación el 5 de abril y aún en la actualidad asegura que no ha pasado un solo día sin intentar contactar con Booking. Llamadas, correos electrónicos y gestiones que describen una experiencia agotadora.
"Cuando uno se va de vacaciones tiene un presupuesto. Yo había reservado por 572 euros y acabé pagando 1.500", concluye. Consumidor Global se ha puesto en contacto con Booking para aclarar lo sucedido, pero, al cierre de este reportaje, la compañía no ha ofrecido respuesta.