Clientes de Amazon denuncian cambios constantes en las fechas de entrega
Los supuestos intentos fallidos y la dificultad para obtener respuestas alimentan el malestar de usuarios que pagan por Prime y sienten que la promesa de rapidez ya no es garantía de nada
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El cliente pulsa el botón, recibe una fecha y empieza a organizar su vida alrededor de ella. Un electrodoméstico, una camiseta o un reloj de 440 euros: todos caben en el mismo mecanismo. El pedido entra en una enorme maquinaria logística y, durante unas horas o unos días, el consumidor puede seguir su rastro en una pantalla.
Amazon sabe cuándo llegará el paquete. O, al menos, eso es lo que transmite cuando muestra una fecha concreta de entrega. La compañía ha construido buena parte de su reputación sobre esa capacidad de acortar las distancias entre el clic y el timbre de casa. Su red logística española cuenta con alrededor de 40 instalaciones y aproximadamente 28.000 empleados fijos, según los datos que ofrece la propia empresa.
La fecha de entrega, uno de los detalles más importantes
En la experiencia de compra, la fecha de entrega no es un detalle menor. Es parte de la experiencia de compra. Amazon Prime, precisamente, vende entre sus ventajas los envíos rápidos y gratuitos, con entregas en uno o dos días.
Pero cuando la fecha se mueve, la sensación para el cliente es otra. Primero aparece el "llega mañana". Después, "llega el viernes". Más tarde, "se retrasa". Y, en algunos casos, la espera se convierte en una sucesión de nuevas fechas que parecen funcionar más como una promesa renovada que como una información fiable. Es la experiencia que relatan varios consumidores a través de diferentes plataformas, como Trustpilot.
Vida y muerte en un almacén
En Vida y muerte en un almacén, la película británica dirigida por Aysha Rafaele y Joseph Bullman, la instalación de un comercio electrónico aparece como un mundo de ritmos acelerados, presión y personas sometidas a una maquinaria que no parece detenerse. Esta filmación retrata esa atmósfera donde el factor humano se exprime al límite para cumplir con el dogma sagrado de Jeff Bezos: que el producto pase de la pantalla a la puerta del cliente en tiempo récord.
Un sistema predictivo capaz de anticipar qué va a comprar un usuario antes de que lo sepa, combinado con una red de empaquetado donde los paquetes pasan de las cintas transportadoras a las furgonetas en un baile automatizado perfecto. Sin embargo, en el tramo final, la llamada "última milla", la promesa puede chocar con la realidad.
"Ha caído mucho la calidad"
"Hice una compra el 5 de junio y no llegó. Amazon no da información clara sobre el transportista y se lava las manos, dejando que el cliente se las arregle solo con una empresa que nunca responde. Marcaron un intento de entrega falso el día 12 estando yo en casa. El asistente virtual solo cambia las fechas y sigo sin mi producto", relata Michelle Rezende.
"Desde hace un año aproximadamente ha caído mucho la calidad, y ya no por Amazon en sí, sino por delegar en empresas de transporte ajenas. Pocas veces entregan en las fechas marcadas. Dicen que han intentado entregar y que no había nadie cuando he perdido todo un día en casa. Teniendo en cuenta que es Amazon quien colabora con estas empresas, deberían hacer algo al respecto", destaca Alejandro Expósito.
"Es una vergüenza"
Roberto de Sica encargó una lavadora con entrega garantizada para el 19 de junio: "¡Y aún no ha llegado! Ahora la fecha de entrega se ha cambiado al 26 de junio. Es imposible contactar con Amazon o la empresa de transporte. Es una vergüenza".
Una experiencia parecida a la de Francisco García, a quien la plataforma le ha modificado "repetidamente las fechas de entrega de un electrodoméstico, en ocasiones con semanas de variación y sin aviso fehaciente".
"Comprar por Amazon se ha convertido en una pesadilla"
Raúl Martín, usuario Prime, califica sus tres últimos pedidos como una "broma pesada". "Todos eran para regalo, pedidos hace más de dos semanas y aún no tengo ninguno. Para una camiseta daban fecha para el día siguiente y de repente se iba a un mes. Otra camiseta fue imposible de recoger en el locker de mi edificio por un error en el depósito; tras reclamar y volver a pedirla, me redirigieron a Citybox, donde ni siquiera estoy dado de alta", declara.
"Y para rematar, una caja regalo para un profesor intentaron entregarla a las 8:28 horas en un punto de recogida que abre a las 9:00 horas... Y computa como intento fallido de entrega. Para mí, comprar por Amazon se ha convertido en una pesadilla", subraya Martín.
"La opción de cliente Prime solo sirve para pagar la cuota"
"Estoy cansado de perder el tiempo con agentes online que, a pesar de las buenas formas, no arreglan los verdaderos problemas. Se vienen repitiendo reiteradamente retrasos y me considero engañado cuando la plataforma me indica una fecha y luego el transportista la incumple alegando cualquier soplapollez. La opción de cliente Prime solo sirve para pagar la cuota", comenta Javier Carpente.
"Compré hace una semana un reloj de 440 euros. Tras tener fecha confirmada, me han retrasado dos veces la entrega y sigo esperando. No volveré a comprar más por esta aplicación", destaca Óscar Ortega.
"Hago el pedido, no llega en la fecha, me pongo en contacto y todo son buenas palabras, pero me quedo sin pedido. No sé qué está pasando, pero Temu les está pasando por encima, ya que sí cumplen con las fechas", agrega Antonio P.
El principal problema
Según la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), "casi uno de cada tres consumidores ha tenido algún problema con las compras online en el último año, y el 46% asegura haber sufrido el engaño de una entrega fallida: cuando el repartidor dice no haber podido entregarlo por no haber nadie en casa... pese a que estabas allí esperándolo. Nuestra encuesta revela que los retrasos, la falta de información horaria y esas entregas fallidas siguen siendo los principales quebraderos de cabeza de quienes hacen sus compras online".
El éxito de Amazon ha consistido, en buena medida, en hacer invisible la cadena. El cliente ve una pantalla sencilla. Detrás hay inventarios, algoritmos, centros logísticos, robots, trabajadores, rutas, empresas colaboradoras, taquillas, puntos de recogida y repartidores.
Para quien está esperando una lavadora y ve cómo la fecha cambia, es desconcertante. El cliente no quiere saber necesariamente qué pieza de la cadena ha fallado. Quiere saber dónde está su pedido, cuándo llegará y quién responde si no llega. Porque el problema de Amazon, según estos testimonios, no es solo que algunos paquetes lleguen tarde (la logística nunca es completamente predecible), sino que la fecha inicialmente ofrecida parezca perder valor y que el consumidor encuentre dificultades para obtener una explicación clara sobre cuándo termina la espera.
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