Expedia incluye desayunos falsos al reservar en un hotel
La agencia de viajes, ante la alta demanda por los conciertos de Bad Bunny, ofrece un alojamiento en Madrid con condiciones inventadas
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"Consciente de que los precios de alojamiento en Madrid se dispararían hasta los 600 y 700 euros por noche ante la llegada de la gira de Bad Bunny este mes de junio, decidí buscar con un año de antelación", comienza María (nombre ficticio para conservar el anonimato). "Desde Expedia encontré dos noches en el hotel Escala Suites de Madrid, con cancelación gratuita y desayuno incluido, por 167,42 euros para dos personas. Lo reservé", añade.
Un año después, al llegar al mostrador del Escala Suites, la recepcionista le comunicó a María una realidad desconcertante: el hotel jamás había ofrecido tarifas que incluyeran el desayuno.
Anatomía de una oferta inventada
"Al detectar el pico de alta demanda por el concierto, Expedia había reventado los precios por su cuenta, sabiendo que venía Bad Bunny, añadiendo el desayuno como gancho comercial", destaca la afectada. "No reservéis jamás con Expedia porque os van a querer timar. Se inventan las condiciones y se quedan tan pichis", resalta.
"El hotel fue majísimo e increíble. Cero quejas con ellos", subraya María, quien relata que el alojamiento le confesó que estaban asumiendo una avalancha de reservas con condiciones inventadas comercializadas por la plataforma. Pese a que el Escala Suites consideraba que los precios fijados por Expedia eran excesivamente bajos para el contexto, decidieron no cancelar ninguna reserva para no perjudicar a los clientes.
Una reclamación difícil
Ante la evidencia de que los desayunos pagados a Expedia debían abonarse aparte en el establecimiento, la clienta inició un periplo de reclamaciones con la compañía.
La primera propuesta del departamento de atención al cliente fue, en palabras de la afectada, indignante: un cupón del 10% de descuento para futuras reservas. "No quiero volver a reservar con vosotros", fue su respuesta. A continuación, Expedia esgrimió una segunda opción. Puesto que el Escala Suites, en un gesto de buena voluntad, había decidido regalarle a María el desayuno del primer día por las molestias ocasionadas, la plataforma le ofreció devolverle el importe de un solo desayuno.
Los regalos son regalos
Ante la negativa, la plataforma ofreció otra alternativa. Exigió a la clienta que pagara de nuevo los desayunos en el hotel, solicitara una factura física de los mismos y se la enviara para proceder al reembolso; algo imposible dado que el hotel ya había decidido regalárselos por cortesía.
Si María había abonado una reserva con dos desayunos incluidos a Expedia, el hecho de que el hotel tuviera un detalle comercial posterior no exime a la agencia mediadora de devolver el importe íntegro por un servicio cobrado y no prestado. "Yo les digo que los regalos son regalos y no se pagan. Me van a estar mareando con gestiones por algo tan sencillo como que Expedia pague al hotel", denuncia.
El reembolso
"Es cierto que son desayunos, y me niego a enredarme con eso, pero realmente me fastidia la estafa", señala María, que decidió canalizar su indignación a través de una reclamación ante la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) con todas las capturas del proceso. Solo entonces, bajo la presión de la entidad, Expedia claudicó y efectuó el reembolso. Asimismo, ha ofrecido a la clienta "28 euros en puntos en la cuenta para usar".
Para la elaboración de este reportaje, Consumidor Global se ha puesto en contacto con Expedia, solicitando su versión sobre los hechos. Al momento de la publicación de este artículo, no se ha recibido respuesta alguna por parte de la compañía.
Asimismo, este medio ha remitido una solicitud formal al hotel Escala Suites de Madrid para aclarar de manera oficial sus políticas de reserva y la inclusión (o no) del servicio de desayuno en sus tarifas. Dicha solicitud también se encuentra a la espera de contestación.
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