Expedia inclui cafés da manhã falsos ao reservar num hotel
A agência de viagens, ante a alta demanda pelos concertos de Bad Bunny, oferece um alojamento em Madri com condições inventadas
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"Consciente de que os preços de alojamento em Madri disparar-se-iam até os 600 e 700 euros por noite ante a chegada da gira de Bad Bunny neste mês de junho, decidi procurar com um ano de antelación", começa María (nome fictício para conservar o anonimato). "Desde Expedia encontrei duas noites no hotel Escala Suites de Madri, com cancelamento gratuita e café da manhã incluído, por 167,42 euros para duas pessoas. Reservei-o", acrescenta.
Um ano depois, ao chegar ao balcão do Escala Suites, a recepcionista comunicou-lhe a María uma realidade desconcertante: o hotel jamais tinha oferecido tarifas que incluíssem o café da manhã.
Anatomía de uma oferta inventada
"Ao detectar o bico de alta demanda pelo concerto, Expedia tinha reventado os preços por sua conta, sabendo que vinha Bad Bunny, acrescentando o café da manhã como gancho comercial", destaca a afectada. "Não reserveis jamais com Expedia porque vos vão querer timar. Inventam-se as condições e ficam tão pichis", realça.
"O hotel foi majísimo e incrível. Zero queixas com eles", sublinha María, quem relata que o alojamento lhe confessou que estavam a assumir uma avalanche de reservas com condições inventadas comercializadas pela plataforma. Pese a que o Escala Suites considerava que os preços fixados por Expedia eram excessivamente baixos para o contexto, decidiram não cancelar nenhuma reserva para não prejudicar aos clientes.
Uma reclamação difícil
Ante a evidência de que os cafés da manhã pagos a Expedia deviam abonarse aparte no estabelecimento, a cliente iniciou um periplo de reclamações com a companhia.
A primeira proposta do departamento de atenção ao cliente foi, em palavras da afectada, indignante: oun cupón de 10% de desconto para futuras reservas. "Não quero voltar a reservar convosco", foi sua resposta. A seguir, Expedia esgrimiu uma segunda opção. Já que o Escala Suites, num gesto de boa vontade, tinha decidido presentear-lhe a María o café da manhã do primeiro dia pelas moléstias ocasionadas, a plataforma ofereceu-lhe devolver-lhe o custo de um sozinho café da manhã.
Os presentes são presentes
Ante a negativa, a plataforma ofereceu outra alternativa. Exigiu à cliente que pagasse de novo os cafés da manhã no hotel, solicitasse uma factura física dos mesmos e lha enviasse para proceder ao reembolso; algo impossível dado que o hotel já tinha decidido lhos presentear por cortesía.
Se María tinha abonado uma reserva com dois cafés da manhã incluídos a Expedia, o facto de que o hotel tivesse um detalhe comercial posterior não exime à agência mediadora de devolver o custo íntegro por um serviço cobrado e não prestado. "Eu lhes digo que os presentes são presentes e não se pagam. Vão estar-me mareando com gestões por algo tão singelo como que Expedia pague ao hotel", denúncia.
O reembolso
"É verdadeiro que são cafés da manhã, e me nego a enredarme com isso, mas realmente me incomoda a fraude", assinala María, que decidiu canalizar sua indignação através de uma reclamação ante a Organização de Consumidores e Utentes (OCU) com todas as capturas do processo. Só então, baixo a pressão da entidade, Expedia claudicó e efectuou o reembolso. Assim mesmo, tem oferecido à cliente "28 euros em pontos na conta para usar".
Para a elaboração desta reportagem, Consumidor Global pôs-se em contacto com Expedia, solicitando sua versão sobre os factos. Ao momento da publicação deste artigo, não se recebeu resposta alguma por parte da companhia.
Assim mesmo, este meio tem remetido uma solicitação formal ao hotel Escala Suites de Madri para aclarar de maneira oficial suas políticas de reserva e a inclusão (ou não) do serviço de café da manhã em suas tarifas. Dita solicitação também se encontra à espera de contestação.
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