Expedia inclui pequenos-almoços falsos ao reservar num hotel
Face à elevada procura por concertos dos Bad Bunny, a agência de viagens está a oferecer alojamento em Madrid com condições fictícias.
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"Consciente de que os preços de alojamento em Madrid disparar-se-iam até os 600 e 700 euros por noite ante a chegada da digressão de Bad Bunny neste mês de junho, decidi procurar com um ano de antecedência", começa María (nome fictício para conservar o anonimato). "Da Expedia encontrei duas noites no hotel Escala Suites de Madri, com cancelamento gratuito e pequeno-almoço incluído, por 167,42 euros para duas pessoas. Reservei-o", acrescenta.
Um ano depois, ao chegar ao balcão do Escala Suites, a recepcionista comunicou a María uma realidade desconcertante: o hotel jamais tinha oferecido tarifas que incluíssem o pequeno-almoço.
Anatomía de uma oferta fictícia
"Ao detectar o pico de alta demanda pelo concerto, Expedia tinha reventado os preços por sua conta, sabendo que vinha Bad Bunny, acrescentando o pequeno-almoço como gancho comercial", destaca a afectada. "Nunca reserve com a Expedia, porque eles vão tentar enganá-lo. Inventam os termos e condições e saem impunes", sublinha.
"O hotel foi absolutamente encantador e incrível. Zero queixas", sublinha María, que relata que o hotel admitiu estar a enfrentar uma inundação de reservas com termos e condições falsificados, divulgados pela plataforma. Embora o Escala Suites considerasse os preços da Expedia excessivamente baixos dadas as circunstâncias, decidiu não cancelar qualquer reserva para não prejudicar os seus clientes.
Uma reclamação difícil
Ante a evidência de que os pequenos-almoços pagos através da Expedia tinham de ser pagos à parte no estabelecimento, o cliente iniciou uma série de queixas junto da empresa.
A primeira oferta do serviço de apoio ao cliente foi, nas palavras da cliente afetada, ultrajante: um cupão de desconto de 10% para reservas futuras. "Nunca mais quero reservar convosco", foi a resposta dela. A Expedia apresentou então uma segunda opção. Como o Escala Suites, num gesto de boa vontade, tinha decidido oferecer à Maria o pequeno-almoço gratuito no primeiro dia como compensação pelo incómodo, a plataforma ofereceu-se para reembolsar o valor desse pequeno-almoço.
Os presentes são presentes
Ante a negativa, a plataforma ofereceu outra alternativa. Exigiu à cliente que pagasse de novo os pequenos-almoços no hotel, solicitasse uma factura física dos mesmos e lha enviasse para proceder ao reembolso; algo impossível dado que o hotel já tinha decidido oferecer-los por cortesía.
Se María pagou uma reserva com dois pequenos-almoços incluídos através da Expedia, o facto de o hotel ter oferecido um brinde posteriormente não isenta a agência intermediária de reembolsar o valor total por um serviço cobrado, mas não prestado. "Digo-lhes que os brindes são brindes e que não se paga por eles. Vão continuar a enrolar-me com papelada por algo tão simples como a Expedia pagar o hotel", queixa-se.
O reembolso
"É verdade que são pequenos-almoços, e recuso-me a envolver-me com isso, mas o esquema incomoda-me mesmo", diz María, que decidiu canalizar a sua indignação através de uma queixa à Organização de Consumidores e Utilizadores (OCU), com todas as capturas de ecrã do processo.
Só então, sob pressão da empresa, a Expedia cedeu e emitiu o reembolso. Ofereceram também ao cliente 28€ em pontos para utilizar na sua conta.
Para a elaboração desta reportagem, a Consumidor Global pôs-se em contacto com a Expedia, solicitando a sua versão sobre os factos. Até ao momento da publicação deste artigo, não recebeu resposta alguma por parte da companhia.
Assim mesmo, este meio remeteu uma solicitação formal ao hotel Escala Suites de Madri para esclarecer de forma oficial as suas políticas de reserva e a inclusão (ou não) do serviço de pequeno-almoço nas suas tarifas. A dita solicitação também se encontra à espera de resposta.
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