Clientes de Amazon denunciam mudanças constantes nas datas de entrega
As supostas tentativas frustradas e a dificuldade para obter respostas alimentam o mal-estar de utentes que pagam por Prime e sentem que a promessa de rapidez já não é garantia de nada
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O cliente pulsa o botão, recebe uma data e começa a organizar sua vida ao redor dela. Um electrodoméstico, uma t-shirt ou um relógio de 440 euros: todos cabem no mesmo mecanismo. O pedido entra numa enorme maquinaria logística e, durante umas horas ou uns dias, o consumidor pode seguir seu rastro num ecrã.
Amazon sabe quando chegará o pacote. Ou, ao menos, isso é o que transmite quando mostra uma data concreta de entrega. A companhia tem construído boa parte de sua reputação sobre essa capacidade de encurtar as distâncias entre o clique e o timbre de casa. Sua rede logística espanhola conta com ao redor de 40 instalações e aproximadamente 28.000 empregados fixos, segundo os dados que oferece a própria empresa.
A data de entrega, um dos detalhes mais importantes
Na experiência de compra, a data de entrega não é um detalhe menor. É parte da experiência de compra. Amazon Prime, precisamente, vende entre suas vantagens os envios rápidos e gratuitos, com entregas num ou dois dias.
Mas quando a data se move, a sensação para o cliente é outra. Primeiro aparece o "chega manhã". Depois, "chega na sexta-feira". Mais tarde, "atrasa-se". E, em alguns casos, a espera converte-se numa sucessão de novas datas que parecem funcionar mais como uma promessa renovada que como uma informação fiável. É a experiência que relatam vários consumidores através de diferentes plataformas, como Trustpilot.
Vida e morte num armazém
Em Vida e morte num armazém, o filme britânico dirigida por Aysha Rafaele e Joseph Bullman, a instalação de um comércio eletrónico aparece como um mundo de ritmos acelerados, pressão e pessoas submetidas a uma maquinaria que não parece se deter. Esta filmación retrata essa atmosfera onde o factor humano se exprime ao limite para cumprir com o dogma sagrado de Jeff Bezos: que o produto passe do ecrã à porta do cliente em tempo recorde.
Um sistema predictivo capaz de antecipar que vai comprar um utente dantes de que o saiba, combinado com uma rede de empacotado onde os pacotes passam das fitas transportadoras às furgonetas num dance automatizado perfeito. No entanto, no trecho final, o telefonema "último milha", a promessa pode chocar com a realidade.
"Tem caído muito a qualidade"
"Fiz uma compra o 5 de junho e não chegou. Amazon não dá informação clara sobre o transportador e se lava as mãos, deixando que o cliente lhas arranje sozinho com uma empresa que nunca responde. Marcaram uma tentativa de entrega falso no dia 12 estando eu em casa. O assistente virtual só muda as datas e sigo sem meu produto", relata Michelle Rezende.
"Desde faz um ano aproximadamente tem caído muito a qualidade, e já não por Amazon em si, sina por delegar em empresas de transporte alheias. Poucas vezes entregam nas datas marcadas. Dizem que têm tentado entregar e que não tinha ninguém quando tenho perdido todo um dia em casa. Tendo em conta que é Amazon quem colabora com estas empresas, deveriam fazer algo ao respeito", destaca Alejandro Expósito.
"É uma vergonha"
Roberto de Sica encarregou uma lavadora com entrega garantida para o 19 de junho: "E ainda não tem chegado! Agora a data de entrega se mudou ao 26 de junho. É impossível contactar com Amazon ou a empresa de transporte. É uma vergonha".
Uma experiência parecida à de Francisco García, a quem a plataforma modificou-lhe "repetidamente as datas de entrega de um electrodoméstico, em ocasiões com semanas de variação e sem aviso fehaciente".
"Comprar por Amazon converteu-se num pesadelo"
Raúl Martín, utente Prime, qualifica seus três últimos pedidos como uma "broma pesada". "Todos eram para presente, pedidos faz mais de duas semanas e ainda não tenho nenhum. Para uma t-shirt davam data para o dia seguinte e de repente ia-se a um mês. Outra t-shirt foi impossível de recolher no locker de meu edifício por um erro no depósito; depois de reclamar e voltar a pedí-la, me redirigieron a Citybox, onde nem sequer estou cadastrado", declara.
"E para arrematar, uma caixa presenteio para um professor tentaram entregá-la às 8:28 horas num ponto de recolhida que abre às 9:00 horas... E computa como tentativa frustrada de entrega. Para mim, comprar por Amazon se converteu num pesadelo", sublinha Martín.
"A opção de cliente Prime só serve para pagar a quota"
"Estou cansado de perder o tempo com agentes on-line que, apesar das boas formas, não arranjam os verdadeiros problemas. Vêm-se repetindo reiteradamente atrasos e considero-me enganado quando a plataforma me indica uma data e depois o transportador a incumpre alegando qualquer soplapollez. A opção de cliente Prime só serve para pagar a quota", comenta Javier Carpente.
"Comprei faz uma semana um relógio de 440 euros. Depois de ter data confirmada, atrasaram-me duas vezes a entrega e sigo esperando. Não voltarei a comprar mais por este aplicativo", destaca Óscar Ortega.
"Faço o pedido, não chega na data, me ponho em contacto e tudo são boas palavras, mas fico sem pedido. Não sê que está a passar, mas Temu lhes está a passar por em cima, já que sim cumprem com as datas", agrega Antonio P.
O principal problema
Segundo a Organização de Consumidores e Utentes (OCU), "quase um da cada três consumidores tem tido algum problema com as compras on-line no último ano, e o 46% assegura ter sofrido o engano de uma entrega frustrada: quando o repartidor diz não ter podido o entregar por não ter ninguém em casa... pese a que estavas ali o esperando. Nossa encuesta revela que os atrasos, a falta de informação horária e essas entregas frustradas seguem sendo os principais quebraderos de cabeça de quem fazem suas compras on-line".
O sucesso de Amazon tem consistido, em boa medida, em fazer invisível a corrente. O cliente vê um ecrã singelo. Detrás há inventários, algoritmos, centros logísticos, robôs, trabalhadores, rotas, empresas colaboradoras, bilheteiras, pontos de recolhida e repartidores.
Para quem está a esperar uma lavadora e vê como a data muda, é desconcertante. O cliente não quer saber necessariamente que peça da corrente tem falhado. Quer saber onde está seu pedido, quando chegará e quem responde se não chega. Porque o problema de Amazon, segundo estes depoimentos, não é só que alguns pacotes cheguem tarde (a logística nunca é completamente previsível), sina que a data inicialmente oferecida pareça perder valor e que o consumidor encontre dificuldades para obter uma explicação clara sobre quando termina a espera.
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