Clientes da Amazon denunciam mudanças constantes nas datas de entrega
As supostas tentativas frustradas e a dificuldade para obter respostas alimentam o mal-estar dos utilizadores que pagam pelo Prime e sentem que a promessa de rapidez já não é garantia de nada
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O cliente clica no botão, recebe uma data e começa a organizar a sua vida ao redor dela. Um electrodoméstico, uma t-shirt ou um relógio de 440 euros: todos cabem no mesmo mecanismo. O pedido entra numa enorme maquinaria logística e, durante umas horas ou uns dias, o consumidor pode seguir o seu rastro num ecrã.
Amazon sabe quando chegará o pacote. Ou, pelo menos, isso é o que transmite quando mostra uma data concreta de entrega. A companhia construiu boa parte da sua reputação sobre essa capacidade de encurtar as distâncias entre o clique e o timbre da casa. A sua rede logística espanhola conta com cercca de 40 instalações e aproximadamente 28.000 empregados fixos, segundo os dados que oferece a própria empresa.
A data de entrega, um dos detalhes mais importantes
Na experiência de compra, a data de entrega não é um detalhe menor. É parte da experiência de compra. Amazon Prime, precisamente, vende entre as suas vantagens os envios rápidos e gratuitos, com entregas num ou dois dias.
Mas quando a data se move, a sensação para o cliente é outra. Primeiro aparece o "chega manhã". Depois, "chega na sexta-feira". Mais tarde, "atrasa-se". E, nalguns casos, a espera converte-se numa sucessão de novas datas que parecem funcionar mais como uma promessa renovada que como uma informação fiável. É a experiência que relatam vários consumidores através de diferentes plataformas, como Trustpilot.
Vida e morte num armazém
Em Vida e morte num armazém, o filme britânico dirigida por Aysha Rafaele e Joseph Bullman, a instalação de um comércio eletrónico aparece como um mundo de ritmos acelerados, pressão e pessoas submetidas a uma maquinaria que não parece se deter. Este filme retrata essa atmosfera onde o factor humano se exprime ao limite para cumprir com o dogma sagrado de Jeff Bezos: que o produto passe do ecrã à porta do cliente em tempo recorde.
Um sistema predictivo capaz de antecipar o que vai comprar um utilizador antes de que o saiba, combinado com uma rede de empacotado onde os pacotes passam das fitas transportadoras às camionetes numa dança automatizada perfeito. No entanto, no trecho final, o telefonema "último milha", a promessa pode chocar com a realidade.
"Caiu muito a qualidade"
"Fiz uma compra a 5 de junho e não chegou. Amazon não dá informação clara sobre a transportadora e lava as mãos, deixando que o cliente se arranje sozinho com uma empresa que nunca responde. Marcaram uma tentativa de entrega falsa no dia 12 estando eu em casa. O assistente virtual só muda as datas e continuo sem o meu produto", relata Michelle Rezende.
"Desde há um ano aproximadamente caiu muito a qualidade, e não pela Amazon em si, mas sim por delegar em empresas de transporte alheias. Poucas vezes entregam nas datas marcadas. Dizem que tentaram entregar e que não tinha ninguém quando perdi todo um dia em casa. Tendo em conta que é a Amazon quem colabora com estas empresas, deveriam fazer algo a respeito", destaca Alejandro Expósito.
"É uma vergonha"
Roberto de Sica encomendou uma máquina de lavar roupa com entrega garantida para 19 de junho: "E ainda não chegou! Agora a data de entrega mudou para 26 de junho. É impossível contactar com a Amazon ou a empresa de transporte. É uma vergonha".
Uma experiência parecida à de Francisco García, a quem a plataforma modificou-lhe "repetidamente as datas de entrega de um electrodoméstico, às veezes com semanas de variação e sem aviso".
"Comprar pela Amazon converteu-se num pesadelo"
Raúl Martín, utilizador Prime, qualifica os seus três últimos pedidos como uma "broma pesada". "Todos eram para presente, pedidos há mais de duas semanas e ainda não tenho nenhum. Para uma t-shirt davam data para o dia seguinte e de repente ia-se a um mês. Outra t-shirt foi impossível de recolher no locker do meu edifício por um erro no depósito; depois de reclamar e voltar a pedí-la, me ridirecionaram para a Citybox, onde nem sequer estou cadastrado", declara.
"E para arrematar, uma caixa oferta para um professor tentaram entregá-la às 8:28 horas num ponto de recolha que abre às 9:00 horas... E computa como tentativa frustrada de entrega. Para mim, comprar pela Amazon converteu-se num pesadelo", sublinha Martín.
"A opção de cliente Prime só serve para pagar a quota"
"Estou cansado de perder o tempo com agentes online que, apesar das boas formas, não arranjam os verdadeiros problemas. Vêm-se repetindo reiteradamente atrasos e considero-me enganado quando a plataforma me indica uma data e depois o transportador a incumpre alegando qualquer soplapollez. A opção de cliente Prime só serve para pagar a quota", comenta Javier Carpente.
"Comprei há uma semana um relógio de 440 euros. Depois de ter data confirmada, atrasaram-me duas vezes a entrega e continuo a espera. Não voltarei a comprar mais por esta aplicação", destaca Óscar Ortega.
"Faço o pedido, não chega na data, ponho-me em contacto e tudo são boas palavras, mas fico sem pedido. Não sei o que se está a passar, mas a Temu lhes está a passar por em cima, já que sim cumprem com as datas", acrescenta Antonio P.
O principal problema
Segundo a Organização de Consumidores e Utilizadores (OCU), "quase um da cada três consumidores teve algum problema com as compras online no último ano, e 46% assegura ter sofrido o engano de uma entrega frustrada: quando o estafeta diz não ter podido o entregar por não ter ninguém em casa... apesar de que estavas ali o esperando. A nossa pesquisa revela que os atrasos, a falta de informação horária e essas entregas frustradas continuam a ser os principais quebra cabeça de quem faze as suas compras online".
O sucesso da Amazon tem consistido, em boa medida, em fazer invisível a cadeia. O cliente vê um ecrã simples. Por trás há inventários, algoritmos, centros logísticos, robôs, trabalhadores, rotas, empresas colaboradoras, bilheteiras, pontos de recolha e estafetas.
Para quem está à espera de uma máquina de lavar e vê como a data muda, é desconcertante. O cliente não quer saber necessariamente que peça da cadeia falhou. Quer saber onde está o seu pedido, quando chegará e quem responde se não chega. Porque o problema da Amazon, segundo estes depoimentos, não é só que alguns pacotes cheguem tarde (a logística nunca é completamente previsível), mas sim que a data inicialmente oferecida pareça perder valor e que o consumidor encontre dificuldades para obter uma explicação clara sobre quando termina a espera.
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