El caos total de los envíos de Leroy Merlin con su socio logístico Paack
Una clienta relata la odisea que supone comprar en Leroy Merlin y que la empresa de paquetería Paack se encargue de realizar la entrega del pedido
El 12 de diciembre, Mónica T. compró tres sacos de astillas en la tienda online de Leroy Merlin para que su madre pudiera encender la chimenea durante las Navidades.
En total, pagó 24 euros por los tres sacos de astillas y 19,90 euros por el envío. La entrega estaba prevista para el 15 de diciembre, por lo que, en caso de producirse algún pequeño retraso, contaba con cierto margen.
Paack reprograma la entrega
El mismo día 12, unas horas después de realizar la compra, "recibo un email de la empresa distribuidora Paack con un enlace en el que me dicen que mi envío ha sido reprogramado y que ya me avisarán”, relata Mónica T. en declaraciones a Consumidor Global.
Durante los días siguientes, la consumidora fue clicando en el enlace facilitado por Paack, pero el mensaje seguía inmutable: “Está reprogramado”. Al no haber un teléfono de contacto ni forma alguna de comunicación, decidió tirar de paciencia y esperar un poco.
Leroy Merlin abre una incidencia
Cinco días después de la fecha de entrega inicial, el viernes 19 de diciembre, “llamo a Leroy Merlin y les explico que tengo una compra pagada y que la empresa de reparto me dice que está reprogramado desde hace días”, expone Mónica T.
En ese momento, Leroy Merlin le abre una incidencia y le manda un correo electrónico estándar (plantilla): “Estimado Mónica, su incidencia ha sido escalada al equipo especializado para su pronta resolución y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible”.
El falso intento de entrega de Paack
El mismo viernes, Mónica T. entró de nuevo en el enlace de Paack. “Ponía que a las 11:30 horas habían intentado entregar el paquete, pero que no había nadie en casa, cuando mi madre se pasó todo el día sin salir de casa esperando las astillas”, lamenta la afectada.
Sin embargo, como el mensaje de Paack especificaba que “lo volveremos a intentar de nuevo”, se quedó tranquila y esperó que la contactasen lo más pronto posible.
El caos total de los envíos de Leroy Merlin con Paack
La confirmación definitiva del caos total que afecta a los envíos de Leroy Merlin cuando la empresa de paquetería es Paack llegó por escrito el domingo 21 de diciembre.
“Recibí un email de Paack diciendo: ‘Pedido entregado a las 10:18 horas’. En paralelo, recibo un email de Leroy Merlin: ‘Nos alegra saber que ya tienes tu pedido. Ahora solo queda disfrutarlo’. Lo único malo es que no habíamos recibido nada”, expone Mónica T.
El trámite de cancelación
El 22 de diciembre, la afectada llamó a Leroy Merlin “hecha una furia” para narrarles lo ocurrido, pedir la cancelación del pedido y exigir su reembolso.
“Me dijeron que hacían el trámite de cancelación y que cuando todo esté procesado me harán el reembolso. Pero yo no vi nada. No me enviaron ningún justificante. No fueron transparentes”.
El colmo final
El miércoles 24, día de Nochebuena, Mónica T. recibió un email más de Paack: ‘Pedido entregado a las 12:39 horas’. Y así fue como, una vez cancelado el pedido, la consumidora recibió un paquete de astillas en lugar de los tres que había comprado y pagado casi dos semanas antes.
“No me quedó otro remedio que volver a llamar a Leroy Merlin, esta vez hecha un doble basilisco, para decirles que había recibido una tercera parte de mi pedido previamente cancelado. Me dijeron que no podía ser, y les contesté que así era y que quería un justificante de la cancelación y mi dinero de vuelta ya. Y entonces me dicen que pasan la incidencia al departamento correspondiente y que, seguramente, hasta que no vengan a recuperar el paquete entregado no me harán la devolución. A lo que les contesto que es inadmisible e inaceptable”.
Reembolso, disculpas y una clienta menos
Por fin, el viernes 26 por la tarde, sobre las 20:00 horas, Leroy Merlin llamó a la afectada para disculparse, reconfirmar la cancelación del envío, otra vez, y efectuar el reembolso correspondiente.
“A los dos minutos recibí el Bizum, pero la pérdida de tiempo infinita no la he recuperado. Ya les dije que era la primera y la última vez que compraba en Leroy Merlin”.