De um apartamento reservado a dormir no aeroporto: a odisea de uma cliente com Booking
A afectada teve que passar a noite no aeroporto depois de não poder aceder ao alojamento e denuncia semanas de gestões, promessas incumpridas e mudanças na quantidade a reembolsar
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O que devia ser uma viagem tranquila a Budapeste terminou convertendo numa corrente de problemas para Pilar Mosquera. Depois de reservar um apartamento através de Booking com meses de antelación, a viajante encontrou-se, de madrugada e numa cidade desconhecida, sem chaves, sem alojamento e sem uma solução efetiva por parte da plataforma.
O incidente não só a obrigou a passar a noite no aeroporto, sina que tem desencadeado uma longa batalha para recuperar seu dinheiro. Promessas de reembolso, mudanças nas quantidades e problemas técnicos têm alongado durante semanas um processo que, a dia de hoje, segue sem se resolver do tudo.
Sem chaves em plena madrugada
Pilar Mosquera tinha reservado um apartamento em Budapeste do 27 de março ao 4 de abril. Dantes de viajar, avisou ao anfitrião de que chegaria à uma da madrugada junto a seu casal e seu mascota. Segundo seu depoimento, o proprietário assegurou-lhe que não teria problema e que deixaria as chaves num box.
No entanto, ao chegar a seu destino, a realidade foi muito diferente. "Não tinha nem box nem chaves", relata. Depois de várias tentativas frustradas de contactar com o anfitrião, decidiu recorrer ao serviço de atenção ao cliente de Booking. A situação, longe de resolver-se, alongou-se durante horas em plena rua e de madrugada.
Uma noite no aeroporto sem alternativa viável
"Booking tentou realocar-me, o problema é que era quase Semana Santa e eu ia com minha mascota", explica a Consumidor Global. "Ofereciam-me alternativas onde não admitiam animais ou que não cobriam as datas de nossa estadia, que eram sete dias. Davam-nos opções para dois dias ou para três. E disse que não, que precisava algo conforme a minha situação".
Após horas sem uma solução real, o casal optou por apanhar um táxi e passar a noite no aeroporto. "Estávamos atirados em plena rua às duas da madrugada", recorda.
Promessas de reembolso que não se cumprem
Finalmente, vários agentes de Booking indicaram-lhe que procurasse um alojamento por sua conta e que posteriormente reembolsar-lhe-iam as despesas. No entanto, encontrar um apartamento similar no último momento supôs triplicar o custo inicial.
Pilar passou de pagar 572 euros por sua reserva original a desembolsar 1.500 euros por uma alternativa que cumprisse com as datas e condições. "Disseram-me que fá-se-iam cargo de todos os gastos e que anexasse as facturas", assegura.
De 60 euros a 844: um reembolso cambiante
A seu regresso a Espanha começou o processo de reclamação. Num primeiro momento, Booking comunicou-lhe que só devolver-lhe-ia 60 euros, uma quantidade muito afastada do prometido. "Veio-se-me o mundo em cima", reconhece.
Depois de insistir durante dias, a companhia rectificou e confirmou-lhe um reembolso de 1.070 euros. No entanto, pouco depois voltou a modificar a cifra, reduzindo-a a 844 euros. "Pensei: 'melhor pouco do que nada'", explica, resignada ante a situação.
Um erro no reembolso que Booking não explica
Quando por fim a utente recheada seus dados bancários através de um link facilitado pela agência de viagens, surgiram novos obstáculos. "Enviaram-me outro correio dizendo que tem tido um problema e que tenho que voltar a pôr o número. Volto a fazê-lo e Booking faz questão de que há um erro e não podem proceder ao reembolso, ainda que não me explicam qual é o erro", afirma.
Finalmente, optou por introduzir outro cartão e o banco notificou-lhe o rendimento dos 844 euros, ainda que o dinheiro permanece retido. "Disseram-me que o rendimento pode ser retirado de modo que até que não esteja em minha conta, me posso esperar qualquer coisa", lamenta Pilar, que assegura não confiar já na plataforma depois de semanas de gestões.
Uma reclamação que se alonga
A afectada iniciou sua reclamação o 5 de abril e ainda na actualidade assegura que não tem passado um sozinho dia sem tentar contactar com Booking. Telefonemas, correios eletrónicos e gestões que descrevem uma experiência esgotadora.
"Quando um se vai de férias tem um orçamento. Eu tinha reservado por 572 euros e acabei pagando 1.500", conclui. Consumidor Global pôs-se em contacto com Booking para aclarar o sucedido, mas, ao fechamento desta reportagem, a companhia não tem oferecido resposta.