“La tercera noche vi una cucaracha muy grande en el baño. Desperté a mi pareja, la mató, y al encender la luz vimos un montón de pequeñitas por todo el suelo, por debajo de la cama del perro, incluso en el techo. Llegamos a contar unas quince”, relata Mar Fontana. Eran las cuatro de la madrugada cuando bajó a recepción, alarmada.
Un empleado del hotel subió enseguida y comprobó la situación. Grabó incluso un vídeo de los repulsivos insectos. Su primera reacción fue ofrecer echar insecticida, sin embargo, la familia lo rechazó por miedo a exponer a su hijo de seis años y a su perro a los vapores químicos.
El lugar: Hotel Alegría Maripins
El verano prometía ser perfecto: cinco días de descanso frente al mar, con todo incluido, en un cuatro estrellas del Maresme. Pero lo que debía ser un viaje familiar idílico acabó siendo una pesadilla con cucarachas, discusiones en recepción y la amarga sensación de haber sido estafados.
Es la historia de Mar Fontana, su pareja, su hijo y su mascota, quienes en agosto se alojaron en el Hotel Alegría Maripins, en Malgrat de Mar. Pagaron 951 euros por cuatro noches con “todo incluido”, según el comprobante de reserva al que ha tenido acceso Consumidor Global. Lo que no imaginaban es que acabarían rellenando una hoja de reclamaciones, grabando vídeos de insectos en el baño y esperando un reembolso que nunca ha llegado en su totalidad.
“Eso no es culpa nuestra, son las obras”
Al día siguiente de aquella incidencia nocturna, Fontana se dirigió al mostrador principal. Según cuenta la afectada, el supervisor reconoció que el establecimiento ya había tenido problemas similares tres meses antes. Lo atribuyó a unas obras mal ejecutadas en el paseo marítimo de Malgrat de Mar, alegando que el origen de las cucarachas estaba fuera de su control.
Cuando la familia pidió un cambio de habitación, la respuesta fue que el hotel estaba lleno. En su lugar, les ofrecieron 40 euros de compensación (el importe que habían pagado por llevar al perro). La propuesta fue rechazada de inmediato.
Una negociación tensa con enfrentamientos verbales
Horas más tarde, y tras insistir, de repente apareció una habitación disponible: más grande, con dos camas de matrimonio y doble balcón. Pero la negociación se tensó. “Nos hablaban de manera muy altiva, incluso cuestionando que lo de las cucarachas fuera verdad, cuando ellos mismos tenían vídeos”, lamenta la huésped.
Tras varios enfrentamientos verbales, según relata la afectada a este medio, la familia consiguió que el hotel aceptara devolver 107 euros por noche afectada, en total: 321 euros. La condición fue rellenar una hoja de reclamaciones, documento del que guardan copia.
La cadena no cumplió con lo prometido
“Nos fuimos con la sensación de que habían cedido a regañadientes. Incluso le dieron un peluche a mi hijo, como queriendo quedar bien después de que la discusión subiera de tono”, recuerda la clienta.
Pero días después, lo prometido no se cumplió. En lugar de los 321 euros acordados, solo recibieron un ingreso de 107 euros acompañado de un correo electrónico estándar en el que la cadena esperaba que “los problemas hubieran sido solucionados” e invitaba a la familia a volver pronto al hotel.
“Nos sentimos estafados”
La frustración de la familia no se debía únicamente a la plaga de cucarachas, sino al trato recibido. “Lo que peor llevamos es que nos llamaran mentirosos, que se rieran por teléfono cuando pedimos explicaciones y que al final se quedaran en nada los acuerdos. Pagamos por limpieza y por un servicio de calidad, y acabamos con cucarachas y con la sensación de que nos tomaron el pelo”, denuncia Fontana.
El malestar se acentuó con las llamadas posteriores: “Nos dijeron que habíamos llamado muchas veces en los últimos días, cuando solo lo hicimos dos. Incluso llegaron a decirnos que se guardarían su opinión sobre nosotros, en tono sarcástico”.
El silencio del Hotel Alegría
Consumidor Global se ha puesto en contacto con el Hotel Alegría Maripins y con la cadena Alegría Hotels para obtener su versión de los hechos. No obstante, al cierre de este reportaje, no han respondido a las preguntas.
Y es que este episodio deja varias cuestiones abiertas. ¿Cómo es posible que un hotel de cuatro estrellas, habiendo pagado casi mil euros por cuatro noches de todo incluido, tenga habitaciones infestadas de cucarachas? ¿Por qué se niega un reembolso completo cuando hay pruebas tan evidentes? Y, sobre todo, ¿qué mecanismos reales tiene el consumidor para defenderse más allá de una hoja de reclamaciones?