Paloma Gisbert dirige-se a uma loja da Primor. O seu propósito não é comprar mas sim devolver dois artigos que, finalmente, não conseguiram a sua total satisfação. Ao entrar pela porta dirige-se, sem contemplar nenhuma prateleira, para o balcão. Ali, a funcionária pergunta-lhe e Gisbert responde com tranquilidade e confiança que deseja realizar uma devolução. "Vale, damos-te um vale para trocar pelo produto que queiras, mas que valha o mesmo ou tenha um preço superior. Não, não devolvemos o dinheiro. Lamento-o", desculpa-se aquela empregada.
"No talão não me informam de nada, mas a rapariga que me atendeu assinalou uns cartazes que sim que o indicava, ainda que dá a casualidade que tem uma visibilidade bastante reduzida", comenta com desagrado a cliente. "O mais gracioso é que, se fazes a devolução através do canal online, sim que te dão um reembolso. Não entendo porquê. Para mim a Primor não cumpre a Lei do Consumidor", arremete Gisbert.
O cliente franze o sobrolho
Ángela García também é uma consumidora que sai da loja da Primor com o sobrolho franzido. "Se quer-se devolver na Primor, no estabelecimento dão-te um vale e, ainda por cima, nem sequer nos dizem que vai ser assim quando compramos. Sento-me súper defraudada", reconhece García.
É legal?
"É totalmente legal". É a resposta rotunda que dá Jesús P. López Pelaz, director da sociedade de Advogado Amigo, à Consumidor Global. Embora o direito de retratação seja reconhecido aos consumidores nas compras à distância, conforme estabelecido no artigo 102 da Lei Geral de Defesa dos Consumidores e Utilizadores, não é obrigatório nas lojas físicas", defende o especialista.
Tal como avança López, este direito não existe nas compras em estabelecimento físico. Trata-se de uma medida que garante que o produto responde às características anunciadas, bem como para evitar a compra por impulso. Mas, porque é diferente na loja física e de maneira online?
Porque é diferente?
As lojas podem oferecer a devolução do produto como uma condição mais vantajosa para o consumidor sem serem obrigadas a fazê-lo. Essa prática é comum", diz López. Essa prática é comum", diz López. "Mas os estabelecimentos que a oferecem não são obrigados a cumpri-la, pois não há obrigação legal para isso", acrescenta o profissional.
Nas lojas físicas poder-se-á validamente reconhecer ou não o direito a devolução, realizando de outra forma como é o vale ou a troca por outro produto. "Não obstante, uma empresa, no seu canal online, sim que está obrigada a aceitar devoluções", destaca López.
O direito de desistência
Com respeito ao canal online, como não se pode observar o produto fisicamente nem o testar, está o que se chama o direito de desistência, que consiste em que nos 14 dias (no mínimo) posteriores à compra, podes devolver o produto sem alegar nenhum motivo.
Isso sim, o advogado Iván Rodríguez expõe à Consumidor Global que se deve ter muito presente que nem tudo se pode devolver, como produtos feitos sob medida, certos produtos digitais e produtos de supermercado, entre outros. "A desistência não requer nenhuma formalidade e o próprio comércio deve informar ao consumidor deste direito. Se não se lhe informa, uma vez terminados os 14 dias naturais, pode se prolongar até 12 meses tal direito", informa Rodríguez.