Ainda que Lefties, a marca low cost da carteira de Inditex, desprende menos brilho que Zara, reluce com força num contexto de inflação e sai fortalecida por sua capacidade de amoldarse tanto às mudanças como às exigências do consumidor. A assinatura lançou em verão de 2020, quando a digitalização começou a ser inevitável, sua opção on-line. Uma avaliação que, no entanto, lhe ficou pendente pois, para muitos clientes, Lefties tem suspendido.
Alexandra Ciornei tem desde faz um mês dois pedidos que ainda continuam em "trâmites". A cliente, desesperada, comentou-o uma manhã em seu trabalho. Não estava sozinha. Uma colega indicou-lhe seu caso similar. Depois de uma longa espera, desde Lefties não tiveram mais remédio que lhe realizar um reembolso. Ciornei assegura que ela esperará ainda um pouco mais. "Mas gostaria de saber que tem passado. É uma pena porque isto gera muita desconfiança", expressa.
Sem notícias de Lefties
María dos Anjos Mateo é outra das clientes que apostou pela loja on-line da corrente para realizar um pedido faz um par de semanas. "Não tive nenhuma notícia até que, de repente, me apareceu uma devolução em minha conta bancária sem explicação alguma", comenta. Acto seguido, pôs-se em contacto com atenção ao cliente para receber uma explicação do ocorrido.
"O único que me disseram é que se eliminaram os artigos --ainda que Mateo assegura que estavam em estoque quando fez a compra– e que já entregar-me-iam o pedido mais adiante", destaca a utente. "Ao perguntar quando será entregue, não me proporcionam nenhuma data. Imagino que seu serviço não está bem treinado para atender adequadamente. Compra-las em loja física, estão bem. Mas compra-las on-line, devido à grande espera e à péssima atenção, deixa muito que desejar", conclui Mateo.
Para não repetir
Para Noelia Fraga "é uma vergonha" o serviço on-line de Lefties. "Perdem pacotes, fazem-te perder um mês reclamando e ao final acabas reclamando, mas em Consumo", destaca a cliente. "Parece mentira que uma empresa deste tipo não tenha nenhum controle sobre pedidos, repartidores e não saibam aclarar nem eles mesmos o que gerem. Uma vergonha", volta a reiterar.
Na mesma linha, Yago Álvarez realizou seu primeiro pedido on-line em Lefties faz um mês e assegura que não voltará a repetir. "Chega-me um e-mail sobre que meu pedido tem chegado à loja, mas na loja me dizem que não tem chegado, que se perdeu. Uns pijamas navideños que, claramente, não tive a tempo", manifesta.
Dá mais problemas comprar on-line?
Manuel Mas Candela, diretor de marketing e tecnologia de Mundoalfombra, assinala que não tem por que dar mais problemas uma compra on-line que uma compra física. "Se o produto é mau ou tem falhas de fabricação, vai dar o mesmo que se venda on-line que em físico, já que as devoluções que vai provocar pelos problemas que saiam serão iguais", argumenta.
"Aqui entra muito em jogo a maneira de trabalhar de uma empresa e a preocupação que tenha de que precisamente isto não ocorra. Um controle de qualidade do produto que evite isto fará que as devoluções nesse sentido se reduzam ao mínimo", explica Mas.
Onde falha a empresa
"Agora, se o consumidor elege a opção de compra on-line, o trabalho final da empresa é fazer chegar o produto nas melhores condições, com a maior rapidez e sem incidências", assinala o experiente em marketing a Consumidor Global.
Para Mas, todo a parte desde a mesma empresa e seus processos de gestão desses pedidos. Desde a comunicação do estado do produto e seus passos intermediários à entrega, até a atenção pós-entrega e incidências. "Se aqui falha-se, a experiência de compra e a companhia recebem um suspenso clamoroso", finaliza. Em conclusão: Lefties tem suspendido com sua loja on-line.