Comprar em Druni através de sua página site pode converter-se numa odisea. O que deveria ser um processo singelo, acrescentar um produto ao carrito e o receber em casa em poucos dias, se acaba convertendo num quebradero de cabeça para muitos clientes.
A corrente de perfumarias espanhola, que goza de boa reputação em suas lojas físicas, acumula mais de 3.000 críticas negativas em plataformas como Trustpilot. A maioria apontam aos mesmos problemas: atrasos, falta de comunicação e um serviço de atenção ao cliente ausente.
De um prazo máximo de 72 horas a uma semana de atraso
Antonio González tem estado esperando mais de uma semana seu pedido. "O 5 de agosto comprei em Druni um perfume de quase 200 euros. Diziam que o prazo de entrega era dentre 48-72 horas. Passado esse tempo, não recebi nenhuma mensagem sobre o estado do pedido, só punha 'empacotando'", confessa a Consumidor Global.
Ante a ausência de notícias, tentou contactar com a empresa por WhatsApp, correio eletrónico e telefone, mas não obteve resposta. "Já me comecei a pôr nervoso porque não me respondia ninguém e procurei opiniões em Google, onde encontrei comentários muito negativos. Muito má gestão de atenção ao cliente", acrescenta.
Uma reclamação que não caiu em saco rompido
O cliente destaca que em lojas físicas nunca tinha tido nenhum problema. No entanto, esta primeira experiência on-line tem sido frustrante.
Finalmente, depois de enviar uma queixa o 11 de agosto solicitando a devolução do dinheiro, recebeu poucas horas depois um aviso de que seu pedido estava em caminho. "Não pode ser que digam uma coisa e que depois não a façam. Meti-lhes cana", sentença.
"Uma loteria para os clientes"
A experiência de Antonio González não é um caso isolado. Em Trustpilot abundam reseñas com um mesmo padrão: atrasos, falta de resposta e sensação de abandono.
Kara T. resume o sentir general com uma frase lapidaria: "Pedir on-line é uma loteria. Se sai tudo bem, não há problema, mas como precises devolver algo não contestam correios, nem atendem telefonemas e o WhatsApp é um bot que não resolve nada".
Pedidos sem entregar e sem respostas
Outros clientes denunciam esperas intermináveis. Isabel P. assegura que seu pedido, realizado o 12 de agosto, segue em preparação semanas depois. "Cobrar-mo, cobraram-mo em seguida, mas sigo sem recebê-lo. Contactas por e-mail e não te contestam, e por telefone não me podem devolver o dinheiro. Dizem-me que quando me chegue, se não o quero, que o recuse. O problema é que não me chega".
Judith J., por sua vez, relata que seu compra realizada no final de julho nunca se materializou. "O 11 de agosto enviaram-me um e-mail dizendo que não há estoque, coisa que não é certa porque deixa o comprar actualmente e ademais o têm em lojas físicas. O contacto é impossível: nem e-mail, nem app, nem telefone. Nem enviam nem reembolsam".
Uma mancha na imagem de Druni
Com mais de 3.000 críticas negativas acumuladas em Trustpilot, o problema dos envios começa a empañar a imagem de Druni, uma companhia que até agora gozava de boa reputação em suas lojas físicas.
Consumidor Global tem contactado com Druni para averiguar a que se devem estes atrasos. Ao fechamento desta reportagem, a companhia guarda silêncio. A opacidade da empresa em frente às queixas contrasta com a transparência que muitos consumidores esperam de uma corrente de referência em perfumaria.