Comprar na Druni através do seu site pode converter-se numa odisseia. O que deveria ser um processo simples, acrescentar um produto ao carrinho de compras e recebê-lo em casa em em poucos dias, acaba convertendo-se numa dor de cabeça para muitos clientes.
A cadeia de perfumarias espanhola, que goza de boa reputação nas suas lojas físicas, acumula mais de 3.000 críticas negativas em plataformas como Trustpilot. A maioria aponta os mesmos problemas: atrasos, falta de comunicação e um serviço de apoio ao cliente ausente.
De um prazo máximo de 72 horas a uma semana de atraso
Antonio González esperou mais de uma semana pelo seu pedido. "A 5 de agosto comprei na Druni um perfume de quase 200 euros. Diziam que o prazo de entrega era entre 48-72 horas. Passado esse tempo, não recebi nenhuma mensagem sobre o estado do pedido, só dizia 'empacotando'", confessa à Consumidor Global.
Ante a ausência de notícias, tentou contactar com a empresa pelo WhatsApp, correio eletrónico e telefone, mas não obteve resposta. "Comecei a ficar nervoso porque não me respondia ninguém e procurei opiniões no Google, onde encontrei comentários muito negativos. Muito má gestão de apoio ao cliente", acrescenta.
Uma reclamação que não caiu em saco roto
O cliente destaca que nas lojas físicas nunca teve nenhum problema. No entanto, esta primeira experiência online tem sido frustrante.
Finalmente, depois de enviar uma queixa a 11 de agosto solicitando a devolução do dinheiro, recebeu poucas horas depois um aviso de que o seu pedido estava a caminho. "Não é possível que digam uma coisa e depois não a façam. Fiz-lhes a vida negra", afirma.
"Uma lotaria para os clientes"
A experiência de Antonio González não é um caso isolado. No Trustpilot abundam avaliações com um mesmo padrão: atrasos, falta de resposta e sensação de abandono.
Kara T. resume o sentimento geral com uma frase lapidar: "Encomendar online é uma lotaria. Se tudo correr bem, não há problema, mas se precisarmos de devolver alguma coisa, não respondem a e-mails, não atendem chamadas e o WhatsApp é um bot que não resolve nada".
Encomendas não entregues e sem respostas
Outros clientes denunciam esperas intermináveis. Isabel P. assegura que o seu pedido, realizado a 12 de agosto, continua em preparação semanas depois. "Cobrar-mo, cobraram-mo em seguida, mas continuo sem recebê-lo. Contactas por e-mail e não te respondem, e por telefone não me podem devolver o dinheiro. Dizem-me que quando me chegue, se não o quero, que o recuse. O problema é que não me chega".
Judith J., por seu lado, relata que a sua compra efectuada no final de julho nunca se concretizou. "No dia 11 de agosto, enviaram-me um e-mail a dizer que não havia stock, o que não é verdade, porque me deixaram comprar agora e também o têm nas lojas físicas. O contacto é impossível: nem e-mail, nem aplicação, nem telefone. Não enviam nem reembolsam".
Uma mancha na imagem da Druni
Com mais de 3.000 críticas negativas acumuladas na Trustpilot, o problema da entrega está a começar a manchar a imagem da Druni, uma empresa que até agora gozava de uma boa reputação nas suas lojas físicas.
a Consumidor Global contactou com a Druni para averiguar a que se devem estes atrasos. Até ao fecho desta reportagem, a companhia guarda silêncio. A opacidade da empresa face às queixas contrasta com a transparência que muitos consumidores esperam de uma cadeia de referência em perfumaria.