"Em casa sempre tinha alguém. Ninguém chamou ao timbre, nem sequer deixaram um aviso. Simplesmente não foram", se apressa a explicar Yolanda García sobre a compra que realizou faz dois meses em Primor.
O perfume de 89,90 euros que tinha pedido como presente para sua irmã Susana nunca chegou, e agora só procura uma solução ao problema. Ainda que, pelo momento, parece que também não chega.
Duas semanas à espera
Tudo começou o 20 de novembro de 2024, quando García usou o serviço on-line de Primor para comprar uma fragancia para sua irmã. "Era um detalhe para ela por Natal", conta.
Não foi até o 3 de dezembro quando a cliente enviou o primeiro correio eletrónico à corrente especializada em perfumaria e cosméticos.
O serviço de atenção ao cliente de Primor
"Não sei a que se dedicam, mas a repartir não parece. Revisando a incidência em detalhe, às horas nas que supostamente têm ido a entregar tinha gente em casa com toda a segurança. Espero tê-lo amanhã em meu domicílio ou vai arder Troya. Já está bem de enganar à gente", escreveu no mail García, pois segundo os registros da empresa de transportadora, se indicava que alguém tinha tentado fazer a entrega.
Ao dia seguinte também não chegou o pedido, mas começou uma corrente de mensagens com Primor e a agência de transporte, um intercâmbio que rapidamente se converteu num callejón sem saída. "O caso é que eu tenho pago um produto que não tenho recebido. Preciso uma solução rápida", escreveu García em outra mensagem, datado o 23 de dezembro. Mas em lugar de respostas claras, García continuou recebendo mensagens que a remetiam de um departamento a outro.
Mais de 15 correios
Desde então, Yolanda tem enviado mais de 15 correios eletrónicos. "Não entendo como algo tão simples pode se complicar tanto", comenta a agraviada a Consumidor Global. "Quando escrevia ao serviço de atenção ao cliente, me respondiam com correios genéricos ou simplesmente me pediam que contactasse com outro departamento que nunca dava sinais de vida", assinala.
Com a cada nova mensagem, García voltava a explicar seu caso, anexando provas e reiterando seu pedido. Ou o perfume, ou o reembolso. Mas as respostas que recebia não faziam mais que aumentar sua frustración. "Acham que para Reis poderei ter o perfume ou ao menos o dinheiro para comprar outro? Já só me fica ir a Consumo e denunciar", perguntou o 2 de janeiro de 2025.
A voz de muitos clientes insatisfeitos
O caso de Yolanda García não é isolado. "Somos muitos os que temos problemas com as compras de Primor on-line", afirma. "É uma pena porque sempre tinha estado satisfeita com seu serviço. Mas esta situação não faz sentido".
Em X (dantes Twitter), as queixas contra o serviço on-line da empresa multiplicam-se. "Levo quase uma semana esperando um pedido, não me contestam nem a empresa de transporte nem Primor. Que tomadura de cabelo é esta?", publicou Alejandra N. Por sua vez, Begoña A. fez um pedido de um perfume o 31 de dezembro. "No rastreamento do pacote, aparece-me que leva na plataforma de logística desde o 4 de janeiro, sem que se mova de ali", destaca.
Mais casos
"Levo esperando desde a quarta-feira um pacote de Primor e sempre há alguém em casa, mas nem um telefonema e só mo atrasam. Sem meu consentimento", publica A. Llobast.
M. H. fez um pedido no dia 8 de janeiro e ainda segue em trânsito. "Nunca tem demorado tanto em me chegar algo de Primor. Há algum problema com o pedido?", questiona-se. Também Luis Malavé tem problemas com Primor. "O pedido leva processando-se desde o 7 de janeiro. Tenho aberto um ticket e não tenho resposta, ademais, seu número de atenção ao cliente não funciona", assegura.
O problema de logística, segundo um experiente
"Em Espanha, actualmente move-se mais de um milhão e meio de pacotes diários comprados através de e-commerce com entrega a domicílio. Ante este volume elevado, é normal que ocorram circunstâncias pontuas, mas não refletem a realidade do sector", assinala Cristian Castillo, professor de Economia da Universitat Oberta de Cataluña (UOC) e experiente em logística.
"É fundamental que as empresas mantenham informação actualizada nos marketplaces, incluindo disponibilidade real de produtos, estoques fiáveis e prazos de entrega ajustados à realidade. Hoje em dia, isto é singelo de implementar graças a tecnologias que permitem o controle e a actualização em tempo real. No entanto, é chave evitar oferecer produtos com condições de entrega que não possam se cumprir, especialmente no referente ao transporte", explica Castillo.
Como melhorar o modelo
"Para melhorar o modelo logístico, um dos grandes desafios é conseguir sua sustentabilidade. Actualmente, entre o 86% e o 90% dos pacotes comprados em e-commerce em Espanha entregam-se a domicílio", comenta Castillo. "Isto gera problemas, como tentativas frustradas de entrega quando o destinatário não está em casa, o que provoca atrasos e complicações logísticas. Nestes casos, o pacote deve regressar à central, programar para outra tentativa de entrega ou esperar a que o utente o recolha", detalha o experiente.
Para Castillo é crucial que os marketplaces ofereçam alternativas à entrega a domicílio, como pontos de conveniência ou bilheteiras inteligentes. "Assim, os utentes podem eleger modalidades mais adequadas se sabem que não estarão em casa, facilitando o processo logístico e reduzindo ineficiências", destaca. "Por último, outro repto importante é a digitalização da última milha, para que os utentes possam conhecer em tempo real a localização de seus pacotes. Estas ferramentas melhoram a qualidade das entregas e reduzem os problemas associados", conclui.
Consumidor Global pôs-se em contacto com Primor para conhecer sua postura oficial ao respeito, mas ao termo desta reportagem não se obteve resposta alguma.