Ballenoil retém durante um mês o dinheiro de uma cliente depois de uma avaria numa das suas bombas de combustível.

Ballenoil nasceu entre o água a pressão e a espuma da La Ballena Azul, uma popular rede de centros de lavagem de veículos. Depois da crise financeira de 2008, a companhia teve que reinventar-se e decidiu instalar uma bomba de combustível num dos seus centros. Primeiro na Catalunha, depois na Comunidade de Madrid.

A resposta do público foi imediata. Num país assolado pela recessão, a possibilidade de abastecer a um preço inferior ao das marcas tradicionais —à custa da eliminação de pessoal presencial nos postos de abastecimento— converteu a experiência num sucesso estrondoso. Daí surgiu um modelo próprio de estações de serviço automatizadas que transformou o sector dos hidrocarbonetos em Espanha. Segundo sustenta o próprio conselheiro delegado da marca, Manuel Sáez, a empresa "nasceu da escuta ao cliente e da deteção de uma necessidade", uma filosofia que, assegura, continua a guiar a marca nos dias de hoje, consolidada com a Moeve.

Retenção involuntária do dinheiro

Daquela vocação original de "escutar o cliente", hoje parece diluir-se quando a automação falha. No passado 21 de junho, María R. foi a uma gasolineira da Ballenoil para encher o depósito do seu veículo. A operação terminou com um custo real de 58,03 euros. No entanto, a surpresa ao rever os movimentos da sua conta bancária. A companhia tinha retido no seu cartão um total de 124 euros.

A retenção inicial —o mecanismo de depósito que aplicam as estações automatizadas para verificar que o cartão dispõe de saldo— devia ter-se actualizado de forma automática depois do fornecimento. Em vez disso, o dinheiro excedente (65,97 euros) ficou retido.

Deficiência no apoio ao cliente da Ballenoil

María afirma a este meio que apresentou uma reclamação e que, durante vários dias, tratou de pôr-se em contacto com a companhia sem obter uma solução. "É impossível contactar com a empresa: não atendem o telefone e também não respondem de forma útil aos correios eletrónicos", afirma. A sua experiência, acrescenta, resultou-lhe "muito decepcionante" pela "falta de apoio ao cliente e de resolução de um problema que não deveria prolongar-se tanto".

A 3 de julho, explica, a Ballenoil entrou em contacto pela primeira vez após vários e-mails e telefonemas. A resposta que recebeu foi que o reembolso seria depositado no prazo de 20 dias. Até à publicação desta notícia, María afirma que ainda não recebeu o seu dinheiro. "Que vergonha, Ballenoil! Ainda não recebi o meu dinheiro de volta. É uma vergonha!", lamentou à Consumidor Global.

Porquê 124 euros?

A quantidade de 124 euros não aparece por acaso. Nas estações de serviço automatizadas da Ballenoil, quando o cliente selecciona a opção de encher o depósito pagando com cartão bancário, a operação pode começar com uma pré-autorização por um custo determinado. Isto é, o banco reserva temporariamente uma quantidade para garantir que a operação possa completar-se antes de conhecer quanto combustível vai dispensar finalmente o cliente.

Em reclamações públicas de consumidores, Ballenoil explicou que, quando se selecciona a opção de encher o depósito, se retêm 124 euros, mas que o pagamento definitivo deve corresponder unicamente ao combustível fornecido. Nesses mesmos casos, a companhia assinalou que a retenção inicial é automaticamente libertada num prazo de até 72 horas úteis nos cartões de débito, enquanto nos cartões de crédito a regularização pode depender da liquidação do período correspondente.

Queixas sobre a devolução desta retenção

De facto, esta retenção costuma ser um dos principais motivos de queixa dos clientes quando a devolução se demora. "Ballenoil abusa dos clientes. Se carregas no botão de encher depósito, o sistema carrega-te uma retenção de 124 euros e, ademais, cobra-te o custo final do reabastecimento, que no meu caso foi de 45 euros. O mais surpreendente é que essa retenção não ta devolvem até passados oito dias", explica sobre a sua experiência José M. "Enquanto isso, culpam ao banco da retenção e passas ligando tanto à entidade como ao serviço de apoio ao cliente da Ballenoil, que, claro, não atende o telefone. No final, são eles quem mantêm o dinheiro retido e não se incomoda, a devolve-lo de imediato", acrescenta.

"Esta tarde abasteci numa estação de serviço da Ballenoil em Xàtiva (Valência) e, depois de carregar a opção cheio, retiveram-me 124 euros", comenta Óscar P.. "O abastecimento foi de 41,40 euros, mas na minha conta só aparece o movimento de 124 euros e não o custo real do combustível fornecido. Ademais, o sistema não me permitiu obter o recibo. Exijo uma solução imediata e que se me cobre unicamente o custo correspondente ao abastecimento", acrescenta.

Por sua vez, Daniela García afirma que num abastecimento na gasolinera Ballenoil seleccionou a opção cheio, pelo que se reteve 124 euros. "No entanto, o custo real do combustível fornecido foi de 58 euros. No dia seguinte, ao rever os movimentos do meu cartão bancário, comprovei que os 124 euros continuavam retidos", declara.

Ballenoil não responde

Ante a denúncia formulada por María R. e a recurrencia de incidências vinculadas aos depósitos de pagamento, a Consumidor Global pôs-se em contacto com a Ballenoil para obter a sua versão oficial e indagar pelos seus protocolos de actuação.

Até ao encerramento desta reportagem, Ballenoil não ofereceu resposta alguma às perguntas formuladas por este jornal.