Continuam os problemas na tramitação dos reembolsos da Ouigo na sequência dos atrasos

Janeiro e fevereiro foram meses de extrema turbulência para o sector ferroviário espanhol. O nome de Adamuz ficou gravado para sempre na memória coletiva depois do acidente de dois comboios de alta velocidade, num sinistro que não só cobrou dezenas de vítimas, como forçou o encerramento prolongado de vários trajectos importantes.

À tragédia juntou-se o temporal de chuva e vento que açoitou o país, reduzindo a circulação e provocando demoras sistémicas. Apesar da gravidade da situação, vários utilizadores denunciam que, até ao momento, as operadoras ainda não trataram devidamente das compensações correspondentes.

Atrasos sucessivos

J. Gil Zulueta realizou três trajectos em comboios de Ouigo nos dias 6 e 7 de fevereiro: viajou desde Madrid para Barcelona para regressar depois à capital. "No primeiro trajecto o atraso foi de mais de duas horas e no segundo trajecto de uma hora", conta a este meio. Tal como relata, a companhia francesa manteve a sua política de devoluções e compensações por atrasos, diferenciando-se da Renfe e Iryo, que foram realizando ajustes em função da velocidade estabelecida para desgraça dos consumidores.

"Mesmo assim, embora a Ouigo mantenha essa política de reembolsos, conseguir a compensação é um processo moroso, porque a sua plataforma não funciona: apesar de indicar que dispõe de vales de compra (o que equivale ao reembolso por atrasos), não lhe dá a possibilidade de os solicitar", critica. Depois de fazer muitas chamadas (e ficar em espera mais de 15 minutos, acrescenta) e enviar e-mails, Gil conseguiu obter o reembolso de dois bilhetes, mas ainda está a aguardar o terceiro.

Dificuldade para processar as devoluções

Na opinião deste consumidor, o facto de que a plataforma não permita processar de forma simples as devoluções provoca "que muitas pessoas no final se esqueça ou desista de reclamar".

Nas redes sociais podem-se encontrar depoimentos de viajantes com pontos de vista similares. "Estou desde o dia 3 de fevereiro para resolver uma incidência com um reembolso pendente. Liguei ao apoio ao cliente, escrevi-vos por mensagem direta (tal como indicais por aqui) e não obtenho resposta alguma", publicou no X (antes Twitter) uma internauta no dia 23 de dito mês.

"O reembolso é vosso direito"

"A todos aqueles a quem a Ouigo está a recusar o reembolso dos bilhetes que cancelaram: peçam um chargeback ao banco. Não desistam. O reembolso é um direito vosso", recomendava outro em meados de fevereiro.

Há também consumidores que se queixam de que contactar a empresa não é tão fácil como deveria ser. "O vosso sistema de atendimento ao cliente é uma piada. É suposto eu ter de estar a ligar a cada dois minutos para ver se há algum agente disponível?", protestou um utilizador.