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Amazon aceita uma devolução de 300 euros e depois recusa-a: "Estão a jogar com o meu dinheiro"
O gigante do comércio eletrónico confirma a receção do artigo e, dias depois, recusa o reembolso com base numa falha de comunicação.
A Amazon continua a acumular falhas logísticas nas suas operações de devolução. É que parece que essa grande máquina da companhia que tanto a diferencia de outros competidores pela rapidez e flexibilidade parece estar cada vez mais oxidada. Pacotes perdidos e as consequentes rejeições de devolução aos clientes são episódios muito habituais na empresa de Jeff Bezos.
Um caso singular é o de David Blanca, um cliente frequente da Amazon que ainda não recuperou o dinheiro de uma devolução que tinha sido aceite e que, misteriosamente, a empresa acabou por recusar. Tudo isto, com uma longa série de mensagens electrónicas contraditórias, em que chegaram a reconhecer que tinha sido enviada uma confirmação de devolução errada.
A odisseia para devolver um produto à Amazon
O pedido em questão foi um iPhone XR de 64 GB recondicionado de 320 euros. A 12 de julho Blanca solicitou uma devolução "porque o dispositivo começou a falhar e estava na garantia". No dia seguinte o cliente depositou o artigo num ponto oficial da Celeritas e a partir desse momento, começou a odisseia para recuperar o dinheiro.
Depois de mais de duas semanas sem receber nenhuma confirmação de reembolso, este cliente decidiu contactar com a Amazon para verificar o que ocorria com a sua devolução. Um mês mais tarde, a 13 de agosto, a Amazon confirmou que acabava de emitir o reembolso e que o cliente receberia o custo num prazo de uma semana.
O dinheiro não chega
"Quando vi que o saldo não aparecia, fiquei com um mau pressentimento e voltei a escrever-lhes a perguntar se o reembolso tinha sido feito. Disseram-me que sim, mas que por alguma razão tinha sido cancelado e que tinha de escrever para o famoso e-mail OFM da Amazon", explicou o utilizador à Consumidor Global.
Contactou-os e a resposta "surpreendente" deste serviço foi que o artigo ainda não tinha sido recebido. Mas como? "Havia muitas contradições. Em quatro ocasiões, disseram-me que tinham recebido a encomenda e que me iam reembolsar, e depois que não tinham recebido", recorda Blanca.
A empresa transportadora confirma a entrega
Face à rejeição da Amazon a processar a devolução porque em teoria não tinham recebido o pedido, o cliente pôs-se em contacto com a Celeritas, a empresa transportadora. "Eles confirmaram a entrega no centro de devolução, além de que eu tinha o registro de todo o processo. Estava tranquilo porque tudo tinha sido feito correctamente. les é que têm de acertar contas com o seu transportador, que é quem os contrata, e não eu", critica.
Finalmente, a 16 de agosto, Blanca recebeu a confirmação da Amazon de que tinham recebido a encomenda e de que estava a ser emitido um reembolso. "Investigámos a encomenda e confirmámos que recebemos o reembolso. No entanto, ainda havia uma espera de duas semanas para o reembolso, tal como indicado na mensagem de correio eletrónico.
Amazon reconhece que se equivocou
Mas, quando David Blanca pensava que já estava tudo resolvido e que recuperaria os 320 euros do telemóvel que tinha devolvido, tudo voltou à estaca zero. "Não me enviaram nada, voltaram a dizer-me que não tinham recebido o artigo e, para cúmulo, admitiram que se tinham enganado na confirmação e que eu não devia prestar atenção a esse e-mail".
A Amazon admitiu num comunicado que a confirmação que lhe tinha sido dada anteriormente era errónea. "É importante mencionar que o e-mail enviado a 16 de agosto de 2023 não era exato e lamentamos qualquer confusão que isto possa causar", lê-se no e-mail. "Na minha opinião, isto é o mesmo que dizer que eles fizeram asneira ao admitir que receberam o artigo", diz Blanca.
A resposta da Amazon
Até hoje, este cliente ontinua a lutar pelo dinheiro que não chegou. Mais uma vez, devido a uma falha logística da maior companhia de comércio electrónico do mundo. Quando questionado sobre este assunto, o departamento de imprensa da Amazon limitou-se a dar uma resposta corporativa sem rodeios.
"Na Amazon, esforçamo-nos sempre por proporcionar aos nossos clientes a melhor experiência possível. Lamentamos que, por vezes, essa experiência fique aquém dos nossos elevados padrões e continuamos a trabalhar arduamente todos os dias para o conseguir", concluem.
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