OK Mobility define-se como uma plataforma de mobilidade global que, através do aluguer, o transfer, o renting e a compra, "oferece soluções eficazes, personalizadas, sustentáveis e em tempo real". Para isso, conta com mais de 80 stores repartidas por 19 países, combinando o modelo corporativo com franquias e acordos de afiliação em lugares como Espanha, Portugal ou Itália, além de países mais exóticos, como Tunísia, Senegal e Gambia.
Não obstante, às vezes, a experiência real dos utilizadores dista muito dessa promessa de eficácia e personalização. Em fevereiro de 2026, Roberto Vicente, recém casado, viajou a Malta e alugou um carro com a ideia de desfrutar da ilha da ilha dos cavaleiros ao seu próprio ritmo. Fê-lo na franquia Maze Garage Ltd, pertencente à OK Mobility Malta.
Cobrança directa de 1.800 euros
Os problemas não demoraram em aparecer: Vicente reservou um veículo mas, antes sequer de que o pusesse em marcha, detectou que a OK Mobility lhe tinha realizado uma cobrança direta de 1.800 euros em vez de bloquear o valor para pré-autorização. Assim, o que deveria ter sido uma viagem relaxante e agradável foi rapidamente arruinada por uma sensação de ansiedade e impotência.
Os Termos Gerais do contrato estipulam que o depósito de segurança deve ser uma pré-autorização (bloqueio) e não uma cobrança final, razão pela qual este consumidor reclamou quase de imediato.
Um "estorno" que não era real
A empresa respondeu ao primeiro e-mail reconhecendo que a cobrança tinha sido um erro: processaram-na como uma "venda" em vez de uma "pré-autorização". Também pediram desculpa a Vicente pelo incómodo. No entanto, após estas concessões iniciais, a empresa optou por obscurecer a questão: alegou que o cliente tinha iniciado um processo de contestação de pagamento, o que, em teoria, os impedia de emitir um reembolso direto.
Vicente, por sua vez, explicou que o seu banco não tinha iniciado qualquer processo de estorno. "Não há nada em curso da minha parte, por isso não enviei qualquer documento para o banco", argumentou. Portanto, não havia qualquer impedimento legal para a franquia emitir um reembolso. "Como não tinha sido aberta nenhuma disputa, poderiam e deveriam ter-me devolvido o dinheiro imediatamente", disse o cliente afetado à Consumidor Global.
Dificuldades para processar a devolução
A devolução, explica, demorou semanas a chegar. "Nos correios eletrónicos limitaram-se a falar de 'inconvenientes', mas no telefonema o responsável adoptou um tom prepotente, sem mostrar arrepentimento e dando a entender que não tinha intenção de agilizar a devolução", lembra Vicente.
Apesar de que ele reclamou o seu dinheiro com insistencia, durante semanas a companhia não deu nenhum comprovativo bancário do suposto reembolso. O prejuízo foi considerável: "Enquanto isso, o meu banco começou a aplicar-me juros pela retenção do dinheiro", diz.
Juros bancários
Finalmente, após mais de um mês de insistência, a transferência chegou e conseguiu recuperar o dinheiro que a OK Mobility tinha arbitrariamente descontado. No entanto, o mal já estava feito: “juros bancários, stress durante a nossa lua-de-mel e uma sensação de total impotência”, relata.
“O mais preocupante é que, desde que comecei a tratar do meu caso, descobri que há vários de nós afetados pela mesma franquia, com um padrão praticamente idêntico: cobrança indevida do depósito, falta de transparência, atrasos injustificados no reembolso e um serviço de apoio ao cliente muito fraco”, afirma.
Depoimentos similares
A verdade é que é muito fácil encontrar testemunhos semelhantes. Assustadoramente fácil: o escritório da OK Mobility no aeroporto de Malta tem cerca de 280 avaliações no Google Maps, onde tem uma classificação de 2 em 5 estrelas. “Em vez de reterem o depósito de 300€, debitaram o valor do meu cartão. Há um mês que tento obter um reembolso e é impossível. Não atendem o telefone no escritório e a sede está a eximir-se da responsabilidade. São burlões”, disse um cliente há algumas semanas.
“Cobraram-me uma caução de 300 euros, apesar de ter um seguro com cobertura total. Até hoje, não recebi o reembolso, mesmo tendo apresentado uma reclamação”, concordou outro cliente. “Aluguei um carro a esta empresa e entregaram-me um veículo em muito mau estado. Solicitei a substituição, mas nunca me ofereceram uma solução. Além disso, debitaram 2.000 euros no meu cartão de crédito, um valor que deveriam ter reembolsado. Já passaram os dias úteis indicados e não recebi nem o reembolso nem qualquer resposta”, confirmou um terceiro.
Depósito de 1.800 euros
Outro condutor comentou que gostaria de ter lido as avaliações negativas antes de alugar um carro desta empresa. "Cobraram-me um depósito de segurança de 1.800 euros e parece que será uma batalha árdua para o recuperar." Há também quem descreva o serviço como "fraudulento", "golpistas", "ladrões" ou uma "experiência desastrosa".
“É fácil oferecer carros a preços imbatíveis e depois roubar o depósito dos clientes”, resumiu um cliente insatisfeito. A gravidade, a semelhança e a recorrência das queixas (que também chegaram à OCU, a organização espanhola de defesa do consumidor) sugerem que algo de estranho se passa no escritório de Malta, algo que vai para além de um simples erro e se aproxima, na verdade, de um modus operandi.
Situação financeira da empresa
As finanças da OK Mobility também não parecem estar a correr bem. De acordo com a Coche Global, em 2025 a empresa fundada pelo empresário Othman Ktiri terminou o ano de 2024 com "prejuízos impressionantes de 29 milhões de euros, representando um aumento de 32,4% em relação ao ano anterior".
“Apesar de quase ter duplicado o seu volume de negócios para 550 milhões de euros (+96,7% face ao ano anterior), o resultado final foi prejudicado por várias operações falhadas, de acordo com o relatório financeiro publicado pela empresa de aluguer de viaturas e outros serviços”, indicou o referido meio de comunicação social.
Recorte de pessoal
A OK Mobility lançou recentemente um plano de redução de pessoal (ERE, na sigla em inglês) que afetará os seus colaboradores em Maiorca, onde a empresa de aluguer de automóveis tem a sua sede corporativa.
A Consumer Global contactou a empresa para questionar sobre estes incidentes e se tinham conhecimento de algum problema invulgar ou operacional no escritório de Malta. A empresa afirma que todas as suas lojas, tanto próprias como franchisadas, "operam sob a mesma política de atendimento ao cliente, acessível e disponível no nosso site, que estabelece os padrões de serviço que exigimos em toda a nossa rede".
"Adoptaram-se as medidas necessárias"
"Uma vez detectada a situação na Store de Malta, adoptaram-se de forma imediata as medidas necessárias. A nossa equipa está plenamente implicada na revisão de cada um dos casos e na gestão da devolução dos custos pendentes", assegura OK Mobility.
Ademais, a companhia defende que se reforçaram os processos de auditoria e supervisão "com o objectivo de assegurar a correta aplicação dos padrões do grupo em toda nossa rede e prevenir a recorrência deste tipo de situações".
Que acontece com o depósito
Quanto ao depósito, alegam que "normalmente faz-se uma retenção na conta do titular, ainda que o efeito concreto no cartão dependerá de cada entidade emissora".
"Assim que o período de aluguer terminar, a pré-autorização será libertada. Dependendo dos procedimentos da emissora do cartão, o tempo para que a libertação seja efetivada pode variar; o tempo médio costuma ser entre 14 e 30 dias. As locadoras não têm controlo sobre isso, pois depende da emissora do cartão."