Inferno com Holaluz: calcula mau teu consumo de gás e envia a uma assinatura de recobros a por teu dinheiro

Imagine que você tem Netflix, ou HBO, ou Disney +. Não tem contratado a assinatura anual, sina que paga a cada mês. Pois bem, chega março e a companhia lhe cobra, em vez dos 10, 12 ou 18 euros habituais que custa o serviço de streaming , mais de 100. Você, como é lógico, protesto, mas a companhia diz que deveria ter sido você o que determinasse quantos perfis tinha abertos e quantas filmes tem visto, e não eles. Parece irreal, mas é o que lhes passou a muitos clientes de Holaluz, que têm visto como a empresa lhes enviava umas facturas do gás que não se ajustavam em absoluto a seu consumo. Verónica Mur é uma delas.

Esta afectada explica a Consumidor Global que, depois de finalizar no ano, Holaluz lhe devolveu dinheiro (uns 200 euros) porque não tinha consumido tanto como tinha pago. Até aqui, tudo seguia seu curso normal. No entanto, em maio todo se escureceu: chegou-lhe uma factura do gás que, em vez dos habituais trinta e pico euros que costumava pagar, ascendia a 332. "Isto não é normal", pensou.

Exigem um pagamento de algo que não se consumiu

Mur chamou a Holaluz e a própria companhia reconheceu, num primeiro momento, que aquilo se devia a um erro da revendedora. Não obstante, asseguraram-lhe que ao longo da semana seguinte chamá-la-iam para revisar o problema. "Não só não me chamaram, sina que em menos de uma semana já me estavam a enviar mensagens nos que se dizia que, se não pagava o gás, mo iam a cortar", afirma, atónita. Voltou a chamar, disseram-lhe que o responsável com o que tinha falado anteriormente não tinha tramitado bem a ordem e que sua única opção era pagar e esperar "a ver se lho devolviam". Mas primeiro, o dinheiro.

Esta exclienta não quis pagar algo que não lhe correspondia, de modo que se mudou de companhia e pôs uma queixa a uma organização de consumidores. O assunto ficou em estande by até que uns meses mais tarde lhe contactou Lexer, uma empresa de recobros, que voltou a lhe pressionar para que pagasse. Este meio tem publicado anteriormente informações sobre Lexer, que actua como um cobrador do frac e, segundo os experientes legais, "segue a estratégia de assédio e derrubo". Mur explicou-lhes tudo, mas não cejaron em seu empenho.

Negam-se a consertar o erro

De novo, Mur chamou a Holaluz, e uma responsável argumentou-lhe que sua factura tão elevada tinha uma explicação. "Como eu não tinha passado minha leitura do consumo de gás, a operadora tinha feito o cálculo erroneamente em base a um consumo muito maior. Agora parece ser que és tu o que tens que fazer a leitura, quando toda a vida o fizeram as empresas e nunca tinha tido nenhum problema". Deste modo, Holaluz lavava-se as mãos.

Essa mesma teleoperadora de Holaluz disse-lhe a Mur que, como já tinha deixado a companhia, sua incidência não se podia arranjar. "Ainda não o paguei, mas acho que me vai tocar o fazer. Mas não entendo que me toque abonar algo que não tenho consumido, que tem sido um erro da operadora, e que tenha que lidiar com a ameaça de que, se não o faço, meter-me-ão na lista de morosos ", relata.

Dezenas de afectados

O de Mur não é um caso isolado. Ramona Escobar é uma afectada que tem passado por uma situação similar e se dedicou a obter experiências de outros clientes de Holaluz. Em março, a factura do gás de Escobar ascendeu a 830 euros, uma quantidade que não pagou. "Singelamente não podia. Fazê-lo supunha-me estar um mês sem comer, e sem que comesse meu filho", sustenta. Após a tensão e o pressiono, conseguiu resolver a papeleta graças à assessoria jurídica que lhe inclui seu seguro do lar. De maneira amistosa, graças a eles conseguiu que Holaluz lhe cobrasse o que realmente devia "após várias refacturaciones". Assim, passou de 800 a 90 euros. Apesar de que tem resolvido seu problema, a pugna de Escobar com Holaluz não tem terminado. Ela é uma das administradoras de um grupo de afectados no que actualmente há umas 110 pessoas, mas ela estima que são muitos mais. "A grande maioria encontrámos-nos por redes sociais", reconhece.

Tal e como expõe, a tenor da informação que tem ido obtendo, as tarifas começaram a subir em janeiro, e depois, em março e abril, se dispararam. "Desde Holaluz, de maneira unilateral fizeram-nos um contrato novo só para subir os preços a mais do duplo. Durante esses meses, o Governo tinha estado anunciado a possibilidade de implementar medidas para que as facturas não fossem tão altas, de modo que quando isso começou a soar mais forte, a companhia começou a nos mandar facturas com as leituras reais", analisa.

Uma prefactura de 4.000 euros

A Mur queriam-lhe cobrar 300 e a Escobar 900 euros, mas ela tem constancia de uma factura que lhe chegou a um cliente a mais de 2.700 euros. E há outra ainda mais escandalosa, ainda que neste caso é uma prefactura. "Chegou-lhe a um garoto que vive em Castellón. Estava em plena crise de ansiedade quando contactou comigo, e finalmente pôde o resolver, porque em verdadeiro sentido teve sorte", assinala.

Teve-a porque Holaluz apresenta a prefactura um dia dantes de data-a limite para poder enviar a leitura real dos contadores. O jovem de Castellón constatou que lhe estavam a facturar bem mais do que tinha consumido. Uma vez que obteve o dado do contador, teve margem para enviar a factura real à companhia, e que estes remetessem uma factura que correspondia com o consumo real. "Este caso impactou-nos bastante", reconhece Escobar, para depois aceitar que poderia ter sido diferente. "A companhia sim fez caso à factura real, mas há outros casos nos que se faz caso omiso. Recebem as leituras reais, mas depois facturar leituras estimadas", expõe. Este meio pôs-se em contacto com Holaluz para perguntar por estas incidências, mas a empresa tem recusado fazer declarações.

Demanda colectiva

No grupo de afectados há muito trasiego, não é uma plataforma estática. "A gente vai entrando, jogamos-nos uma mão entre todos e quando alguém consegue resolver sua situação (ou escolhe pagar e esquecer do assunto), muitos saem do grupo. Tem tido bastante movimento nestes meses", afirma. Mas, independentemente das soluções particulares, alguns membros propõem-se interpor uma demanda colectiva. "Por vários motivos que estamos a estudar bem a fundo. Porque, baixo nosso ponto de vista, Holaluz tem faltado a seu contrato, tem faltado a sua palavra e tem subido os preços de uma forma abusiva. E tem recorrido a uma má praxis totalmente deliberada para poder justificar as facturas", arguye Escobar.

Assim, ela aspira a que a demanda colectiva possa sentar um precedente. "Uma causa comum por e para todos. Não só para que não o repita Holaluz, sina para que nenhuma outra companhia o faça. Se conseguimos um escarmiento para eles, quiçá outras evitem se comportar assim com seus clientes. Porque estamos a falar de um serviço básico, não de um capricho", recorda.

Ameaças de corte de fornecimento

O mais peliagudo chega com as empresas de recobros. Aguentar a pressão e saber que podes acabar numa lista de morosos por uma despesa que não tens realizado. Escobar opina que "são uns acosadores e chegam a se pôr agressivos". A por Mur foi Lexer, mas no grupo de afectados há notícias de outros cobradores, como ARI: Acção Recupero Ibéria ou BJS Legal. Segundo Escobar, começam a reclamar muito rapidamente e enviam os dados pessoais sem consentimento a companhias de recobros. Inclusive há a quem, tendo incidências abertas, chegaram-lhes cartas nas que se lhes diz que levar-se-lhes-á a julgamento . "Parece-me totalmente surrealista", acrescenta Escobar.

Mas a do julgamento não é a única advertência. "Também está a ameaça do corte do fornecimento de gás, algo que chega muito rápido e totalmente fosse do marco legal, porque eles têm que dar ao consumidor 21 dias de margem para pagar a factura", afirma Escobar, que tem mergulhado na lei para encontrar que, após esses 21 dias, deveria ter mais dois meses de margem. Uma vez decorrido esse tempo, as empresas sim podem enviar cartas e iniciar a solicitação do trâmite do corte de fornecimento, que dura sete dias. Mas Holaluz não respeita esses tempos. Após os 21 dias, "começam a chegar mensagens sobre o corte de fornecimento nos que falam de que, em 48 ou 72 horas (em vez de 7 dias), cortar-se-á". E pode ser a história de nunca acabar: "Esta ameaça também chega uma vez que os clientes têm deixado a companhia. Estás com outra comercializadora, e seguem com outras ameaças. Nós estamos a ver que, ao final, são uns matones. Têm à gente endeudándose para pagar facturas desorbitadas. É indignante".