Quando Interflora murcha a magia de um momento especial: "O ramo nunca chegou"

Num casamento, num baptizado, no Dia da Mãe, num aniversário, numa formatura, numa entrega de prémios; como um presente, como uma prenda de amor ou como um agradecimento: as flores sempre são um bom presente. Uma das empresas pioneiras na sua comercialização a grande escala é Interflora, que se constituiu internacionalmente no ano 1946, e hoje tem mais de 50.000 floristas em 150 países dos cinco continentes. A filial espanhola foi criada em 1951, e desde então atua como intermediária entre os clientes e as floristas associadas para levar aos domicílios desejados rosas, lirios orientais, margaritas, pompa e alegria.

A cineasta Isabel Coixet afirmou numa entrevista que todas as plenitudes são fugaces, e uma frase tão sugestiva poderia muito bem ser tomada para reflectir sobre a beleza efémera das flores. No entanto, a Interflora às vezes rompe a magia de momentos que deveriam ser plenos: muitos consumidores mostraram-se dececionados pela diferença entre o ramo que pediram à empresa e o que finalmente chegou ao destino solicitado. É quase como o célebre meme de "o que chega pela AliExpress ": às vezes, há um verdadeiro abismo quanto a cores seleccionadas, horário de entrega ou número de flores.

Ramos que nunca chegam

"A minha experiência foi nefasta. Encomendei o ramo para o nascimento do bebé de uma amiga e nunca chegou", conta Rocío Gutiérrez à Consumidor Global. Reclamou, e finalmente a Interflora devolveu-lhe o dinheiro do seu pedido, que ascendia a 74,90 euros, mas ainda assim, qualifica a experiência de muito má. "Nem me explicaram por que não chegou, nem me deram soluções, nem umas míseras desculpas", argumenta.

A Sergio Vázquez ocorreu-lhe algo semelhante: pediu um ramo com um jarro e não lho trouxeram, e, além disso, enviaram "umas flores que não eram". Depois de contactar por correio, conseguiu que lhe devolvessem o dinheiro do jarro. "O seu modelo de negócio baseia-se em floristas locais", explica Vázquez, "que ctuam baixo o guarda-chuva da Interflora como intermediária. Pelo jeito, não podes jogar a culpa nos estafetas nem nas floristas. É um erro sob o meu ponto de vista", acrescenta este cliente insatisfeito. Isto é, que a Interflora não pode exercer nem exerce um controlo total sobre o que enviam as mais de 1.400 floristas associadas, e menos em picos de procura, o que permite que de vez em quando algumas ervas daninhas más conseguem passar.

Reembolsos insuficientes

A semente da decepção pode germinar até fazer brotar um verdadeiro incómodo se o pedido das flores realiza-se num momento especialmente sensível, como contou uma utilizadora no Twitter. Era o funeral de um familiar, e tinham pedido um ramo que não correspondia em absoluto com o conjunto, triste, draconiano e pequeno que receberam. Pediu à empresa "um pouco de empatía", mas nem sequer lhe devolveram a totalidade do dinheiro, mas sim 50%.

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São muitos os que não estão satisfeitos com os reembolsos, porque em todas as circunstâncias é a Interflora quem tem a faca e o queijo na mão e decide quanto devolver. No seu site diz que a empresa "se compromete a resolver, no interesse mútuo dos seus clientes e estabelecimentos associados, as eventuais discrepâncias (derivadas da reclamação de um cliente ou um destinatário) que possam surgir por motivo de um pedido da Interflora, que o cliente ou o destinatário não possam ou desejem resolver diretamente com os membros implicados".

"Escutar as explicações da florista"

O procedimento, segundo descreve-se, consiste em escutar "as explicações da florista ou estabelecimento" para determinar a sua responsabilidade e fazer-lhe cumprir "a decisão adoptada como resultado desta discrepância". E aqui paz e depois glória.

Das mais de 2.100 opiniões que tem a empresa no Trustpilot, mais de 70% são muito más (com a pior pontuação, 1 estrela). Abundam palavras como "defraudado" ou lamentável. Neste fórum, uma utilizadora conta que comprou um centro laranja para um funeral por 125 euros. "Por esse preço deduzes que o centro estará minimamente à altura. Para nada. É um autêntico lixo (perdão pela expressão). Não é a primeira vez que nos acontece isto com a Interflora, mas pensas que terão tido um dia mau e no fim, sem dúvida não repetiremos. Nada a ver o recebido com o comprado, nem na quantidade nem na qualidade e tamanho", denunciou. Este meio perguntou à Interflora para conhecera  sua opinião sobre estas críticas abundantes, mas não obteve resposta.