A agonia com a TAP Air Portugal: malas perdidas e esperas infinitas para obter indemnizações

2.657 milhões de euros são muitos milhões de euros. É uma cifra que supera o património de Isak Andic, proprietário da mango que ocupa a 12º posição na Lista Forbes Espanha, e quase triplica o investido nas obras do Bernabéu. Também é a quantidade com a qual as autoridades lusas resgataram à companhia aérea TAP Air Portugal, após as turbulências que a companhia atravessou durante a pandemia. Há uns meses, o conselheiro delegado da Ryanair disse que "o Governo português quer resgatar TAP e a empacotar para a dar alguém". Se até Ryanair pode emitir críticas é que a coisa é séria. Mas o mal-estar com a TAP Air estende-se, além disso, a centenas de viajantes que tiveram incidências com a empresa e esperaram uma indemnização durante meses, ou inclusive não a receberam.

O volume de críticas é chamativo e sobrevoa também as redes sociais. No portal de avaliações Trustpilot, das 2.200 resenhas que há sobre a companhia aérea, mais de 93% são muito más. De facto, repetem-se palavras como "negligência", "vergonha" ou "desastre".

Mais de 20 telefonemas e uma hora e meia de espera

Félix Blanco tinha um voo de Valência para o Porto com escala em Lisboa previsto para finais de setembro. "Só comprei o bilhete de ida, foi no final de junho e custou uns 50 euros", precisa a este meio. O voo devia ser às 05:00, mas nessa noite Blanco recebeu um aviso de cancelamento por SMS às 21:35. A essa hora já ia para o aeroporto, de modo que tentou contactar com algum representante da companhia aérea, mas não obteve nenhuma resposta.

"As linhas gratuitas de atendimento em castelhano têm horário limitado. Sim que têm uma de pagamento 24 horas. No dia seguinte pude contactar via telefónica com o atendimento ao cliente; fez-se bastante tedioso, porque tive que realizar mais de 20 telefonemas, inclusive uma agente deixou-me em espera 1 hora e 39 minutos. Depois de vários telefonemas e de falar com muitíssimas comerciais, não pude conseguir ser realocado em nenhum voo para esse dia (nem com a TAP, nem com os seus sócios da Alliance, nem com uma terceira companhia aérea)", detalha.

Sem dinheiro um mês depois

Finalmente, Blanco preencheu a solicitação de reembolso "recalçando que o desejava na forma original do pagamento, não estava interessado em reprogramar o voo nem num voucher", indica. Uns 15 dias mais tarde, recebeu um correio da Tap no qual lhe diziam que o dinheiro lhe tinha sido devolvido… em forma de voucher (um vale para ser utilizado noutro voo). Então contactou de novo, e um responsável disse-lhe, assegura Blanco, que sempre se devolve o dinheiro em forma de voucher e é o cliente quem depois deve solicitar a devolução do dinheiro na forma original de pagamento mediante o site.

Depois de insistir, Blanco conseguiu que aceitassem a solicitação do dinheiro, mas ainda não lhe chegou. "Já faz um mês da solicitação de devolução do custo do bilhete e não recebi nenhuma resposta. Também solicitei indemnização pelo cancelamento do voo sem aviso prévio. Até agora as 2 solicitações encontram-se em estudo, a TAP continua com os meus 50 Euros e o que me corresponde como afectado pela cancelamento do voo de última hora", critica.

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Juan Manuel Del Olmo

Oito meses de análises de uma reclamação

Sara Platero voava de Amesterdão para Madrid a 20 de fevereiro e, tal como Blanco, fazia escala em Lisboa. Mas o voo de Amesterdão para a capital lusa atrasou-se e, portanto, ele e seu acompanhante perderam a escala. "Evidentemente realocaram-nos noutro voo 3 horas mais tarde, mas ia com um acompanhante e puseram-nos separados. Pode parecer uma tolice, mas tem medo de voar e era importante estar juntos", defende Platero.

Finalmente chegaram a Madrid com três horas de atraso. Ao aterrar na capital espanhola apresentaram uma queixa, mas até agora não foi bem sucedida. "Exactamente a 21 de fevereiro. Rresponderam-nos em março que assumiam a sua culpa e que ou nos reembolsavam o dinheiro ou nos davam um cheque para próximos voos com essa companhia. Passaram meses e não nos davam nem uma coisa nem a outra. E aqui continuo, 8 meses depois esperando que me reembolsem. Falei-lhes por todos os meios e nada. O serviço técnico do Twitter o único que diz é que a tua solicitação está em análise. 8 meses em análises? Não sei que há que analisar, se eles mesmo me deram a solução", denúncia.

Desinteresse por recuperar a mala

Maite Latasa teve um pouco mais de sorte que não viveu um atraso com a TAP Air Portugal, mas sim uma história rocambolesca com a sua mala. Chegou a Espanha depois de passar uns dias com um grupo na Gambia. Uma vez em terra, tanto ela como vários colegas do seu grupo verificaram que faltavam as suas malas. No entanto, duas delas apareceram depois de procurar um pouco. "A minha nada. Geriu-o o senhor de outra janela, eu perguntava e nada, que já chamar-me-iam. Não entendia como tinham chegado as outras e a minha não", diz Latasa. Optou então por ir para casa, e quatro dias depois, regressou ao aeroporto para pedir explicações.

"Liguei todos os dias, e diziam-me que se não me tinham ligado é porque não tinha chegado. Como trabalho perto, um dia fui ao terminal, à porta de chegadas", relata. Latasa dirigiu-se à janela da TAP, onde lhe disseram o mesmo, que não tinha chegado. "Insisto de que é estranho que cheguem duas de três e não a minha, que é a menos chamativa, e repito se podem verificar se chegou... No final levam-me à sala e vejo-a, por milagre. Fazemos a documentação porque coincide o número, e dão-ma", conta. "Até aí é incompetência", considera, porque o responsável por gerir a perda "passou de olhar se chegava". Latasa reclamou uma indemnização pelos dias de atraso que passou sem a sua mala, ainda que esta estivesse em Espanha, porque, alega, teve inconvenientes com seus pertences. Por exemplo, tinha-se queimado gravemente na Gambia e precisava de cremes especiais que estavam na mala. Mas da TAP dizem que não há indemnização. "É incrível,ão é a mesma coisa entregá-lo quando se chega ao aeroporto que quatro dias depois, pois não?", questiona.

"Centenas de e-mails"

Christian comprou três viagens para Boston em agosto de 2020 com a TAP Air através da BudgetAir. Quando chegou a pandemia, cancelou. "Outros amigos viajavam com Iberia e a eles no momento do cancelamento lhes devolveram o dinheiro, mas no nosso caso, ao comprar com a BudgetAir para viajar com a TAP, o intermediário dizia que tinha que esperar que estes lhes devolvessem o dinheiro. Lá por 2021 devolveram-nos as taxas e disseram que já estava, uns 350 euros dos 1400 que nos tinham que devolver. Assim, desde então, centenas de e-mails reclamando o nosso dinheiro", expõe este afectado. Quase tinham-no deixado por impossível quando, após muitos meses, lhes chegou a notificação de que sim ingressá-lo-iam. Até então, a BudgetAir e TAP passavam a bola.

A Juan Benot ocorreu-lhe a algo semelhante. Um atraso num voo Nova York-Lisboa-Madrid detonou a odisseia. "Deixaram-nos no JFK durante 8 horas sem oferecer-nos comida nem nada. Depois embarcaram-nos num avião rumo a Lisboa", afirma, onde chegaram pela manhã portuguesa. Uma vez ali, não lhes deram ligação para chegar a Madrid até pela noite. "Ao todo foram umas 14 horas de atraso", indica. Prometeram-lhes o reembolso em julho e desde então esperou-o até este mês de novembro, com muitos telefonemas e inclusive uma reclamação à AESA por meio. Benot acha que a empresa não tomou medidas até que ele não denunciou a situação no Twitter.

"Picar e picar" para conseguir as indemnizações

Rosa Altamirano fez a rota inversa: Madrid-Lisboa-NY, que iam visitar de 30 de julho ao 6 de agosto. No entanto, ao chegar a Lisboa cancelaram-lhes o segundo voo. "Não nos deram explicações, não nos deram hotel (tivemos que procurar nós e depois eles já pagar-no-lo-iam) e só nos deram um vale para petiscar no aeroporto enquanto o tentavam solucionar", afirma. A companhia ofereceu-lhe a alternativa de ir para Nova York de 2 de agosto a 4 de agosto fazendo escala nos Açores . "Então protestamos, tentamos cancelar esse voo, cancelar os hotéis, recuperar as malas… e foi impossível. Regressamos a Madrid e a partir aqui tive que ligar a Lisboa para cancelar o voo. Duas horas de telefonema internacional (40 euros na factura) e por fim pude cancelar a alternativa. E a mala perdida durante 10 dias", conta esta afectada.

Além disso, diz que para reclamar as indemnizações teve que estar "picar e picar, picar e picar" porque "não respondia ninguém nem por telefone, nem por mail nem por nada". Também deram "um tempo difícil" no Facebook , Instagram e Twitter, e finalmente deram-lhes duas opções de indemnização: 900 euros em voucher ou 600 em numerário. Altamirano salienta que o correcto é indemnizar com o mesmo método com o qual se pagou. Além disso, a ela lhe ofereceram 500 euros em voucher ou 200 em numerário pelo pagamento do hotel, transporte e comidas. "E ainda estou à espera da indemnização da perda de bagagem, à qual também tenho direito", acrescenta. Da empresa dizem-lhe que já lhe pagaram esse custo, mas ela recalça que não é verdade. "De modo que outra vez vou voltar a insistir. Em nisso estamos".