Impossível fazer uma reclamação na Volotea: os passageiros queixam-se de que o sistema sempre falha

Viajar de avião contém multidões: a ilusão ao reservar a viagem, a tensão no aeroporto, os nervos ao descolar… E a felicidade ao chegar ao destino. Não obstante, a esses sentimentos pode-se somar a frustração. É o que ocorreu a muitos clientes que reservaram o seu voo com a Volotea, uma companhia aérea criada em 2011 pelos fundadores da Vueling. Estes passageiros descontentes denunciam que é impossível apresentar uma reclamação à companhia, já que o seu formulário no site dá erro. Assim, as suas queixas ficam no ar.

Em 2021, a Volotea foi nomeada companhia aérea Low-cost líder na Europa nos World Travel Awards, mas este verão colocou nuvens de tempestade nas férias de muitos clientes que exigem uma compensação por atrasos, cancelamentos ou por uma cobrança que consideram injusta. É que, se não há forma de que estas incidências cheguem à companhia, também não há indemnizações.

O formulário da Volotea "nunca funciona"

A Mar Pisa cancelaram-lhe um voo da Volotea com poucas horas de antecedência "Em teoria saía às 21:10 horas e recebi o SMS às 17:00 horas. São coisas que podem acontecer, o grave é que obriguem a fazer a reclamação por um meio que sabem que não funciona", conta à Consumidor Global. É que, segundo relata Pisa, o sistema engole as queixas. Não descola. "Para poder obter o reembolso (377 euros) só é possível preencher um formulário que dá falhas constantementes. No final tentei por e-mail, e 15 dias depois responderam que tinham atribuído um número a essa reclamação, mas sem mais informação", acrescenta Pisa.

"Se na próxima semana continuo sem novidades, levarei a reclamação à Agência Estatal de Segurança Aérea (Aesa)", acrescenta esta afectada. E a Juan Molina ocorreu-lhe algo parecido. Voava de Nantes para Málaga no final de junho, com a sua parceira e os seus dois filhos pequenos. Uma vez no aeroporto de Nantes a sua bagagem foi registada e, já na porta de embarque, o sistema comunicou que o seu voo tinha sido cancelado. Ocorreu in extremis: eram 12:15 horas e o avião descolava às 13:00 horas. Aí começaram as turbulências.

Sem compensação por parte da companhia aérea

Volotea pôs à disposição de Molina um autocarro com destino a Málaga, mas demorava 29 horas, de modo que este consumidor preferiu procurar outras opções. No final encontrou um voo da companhia Swiss Air para o dia seguinte, pelo que teve que pernoitar num hotel de Nantes. Molina tratou de reclamar para que a companhia se encarregue das despesas provocadas pelo cancelamento: o voo de Swiss Air, o jantar e o hotel. Por enquanto, não teve sucesso. Assim, denuncia a "absoluta impossibilidade" de apresentar a reclamação por meios electrónicos, já que a secção Continuar do formulário dá erro.

"Segundo a Volotea, o site é o único modo de fazer uma reclamação, o único modo de contactar com alguém da empresa é o chat e sempre dizem que voltes mais tarde. Tenho documentadas as tentativas a partir de quatro computadores diferentes, com todos os navegadores, e o formulário não funciona", relata Molina, enfaticamente. Depois de inumeráveis tentativas, diz, conseguiu "fazer" duas reclamações via site e outras duas por correio certificado. Perguntámos à Volotea por estas incidências, mas a companhia declinou fazer declarações formais.

Um problema do website

Diego Mestre foi um pouco mais sortudo, que viajava de Veneza a Zaragoza, mas cujo voo também foi cancelado. "Estivemos várias horas sem saber nada até que às 00:00 horas deram-nos uns vales para jantar, e às 2:00 da madrugada transferiram-nos para um hotel, sem saber quando íamos poder voltar a casa", relata. Tal como Pisa e Molina, tentou reclamar, mas encontrou-se com um formulário que parece o Triângulo das Bermudas.

"Tanto minha a mulher como eu tentámos em repetidas ocasiões o preencher e sempre nos dá o mesmo erro. Enviaram-nos outro link e o mesmo", detalha. Depois de várias tentativas, Maestro conseguiu contactar por telefone com a Voltea, onde argumentaram que era um problema do website. No final pôde preencher uma folha, mas sem anexar os dados de cartões de embarque ou RG. "Tenho a certeza que nos vão dar algum tipo de problema", diz.

Cobrar pela mala de mão

Neste meio perguntámos sobre estes casos à Jurídica Aérea, um escritório especializado em problemas com companhias aéreas. Melanie de Abreu, perita em reclamações, argumenta que o prazo para as gerir depende do estipulado por cada companhia aérea, "ainda que a realidade é que as mesmas fazem caso omisso às reclamações ou utilizam como desculpas causas extraordinárias ainda que não seja verdade, simplesmente para não indemnizar o passageiro", assinalam. Outra dor de cabeça de alguns passageiros da Volotea é a mala. Juan Pacher teve um problema com a sua no aeroporto de Sevilha. Antes de chegar, informou-se bem "porque sabia que havia controvérsia", conta.

Assim, leu atentamente a página da Volotea, onde se diz que não é possível levar a mala de mão directamente a bordo, mmas que é possível verificá-la gratuitamente no balcão. "Chego ali, e dizem-me que tinha pagar 30 euros. Estivemos uns minutos a guerrear, e li ao responsável as condições do seu próprio site. Então desapareceu, voltou ao fim de 10 minutos e deu-me a razão", narra, satisfeito. Sobre esta polémica habitual, na Jurídica Aérea argumentam que "as companhias aéras não deveriam cobrar um extra por isso", e ainda que fazê-lo é uma prática habitual nalgumas, "já existem sentenças que declaram esta prática como abusiva".

Volotea dá a razão, mas não resolve todas as incidências

Nem os mais fiéis têm-no fácil. Megavolotea Plus é um serviço premium que alguns clientes da marca pagam para desfrutar de certas facilidades, como embarque prioritário nas reservas. Este garante a bagagem de mão. No entanto, Alain Knorr conta que, antes de voar, na porta de embarque teve que pagar 50 euros (100 ao todo, dele e da sua parceira) apesar de mostrar aos responsáveis da Volotea que estava inscrito nesse serviço plus. "Fizeram-nos pagar com o risco de não embarcar", denúncia Knorr.

O mais flagrante é que, no regresso, no escritório da Volotea localizada no aeroporto de Bilbao, a Knorr lhe "deram a razão", mas lhe sublinharam que os únicos meios para reclamar era o call center e o email. Até hoje, não obteve solução por nenhuma destas vias.