O tempo máximo de espera telefónica em atenção ao cliente será 3 minutos em todas as empresas

O Pleno do Congresso tem aprovado nesta quinta-feira com um amplísimo respaldo a lei que regula o serviço de atenção ao cliente e que, entre suas medidas, limita a três minutos a espera telefónica da atenção ao cliente e regula a atenção robótica.

Na votação, PSOE, PP, Unidas Podemos, ERC, Bildu, PNV, Cidadãos, Mais País-Equo, Coalizão Canaria, CUP, Foro Astúrias, Teruel Existe e Partido Regionalista de Cantabria (PRC) têm votado a favor, enquanto Vox e Junts têm decidido abster-se.

Limitar o tempo de espera

A norma limita o tempo para ser atendido telefonicamente em serviços gerais de informação, reclamação e postventa, uma redução de tempos que também beneficiará às pessoas afectadas por incidências em serviços básicos de continuidade como a luz, o água ou o gás.

Quando entre em vigor o regulamento, as empresas destes sectores deverão informar do motivo do problema e dar um tempo estimado para a restauração do fornecimento num prazo máximo de duas horas, entre outras medidas.

Proibição da atenção robótica

Quanto aos limites ao uso de atendedores de chamadas com os que as empresas se relacionam com os consumidores, a nova lei determina que a atenção deverá ser personalizada, isto é, proíbe a atenção robótica, quando o cliente assim o solicite.

O texto também recolhe garantias para a atenção a pessoas vulneráveis e com discapacidade, que poderão eleger o formato de comunicação com o serviço de atenção à freguesia, e obriga a fazer pública a avaliação dos clientes da atenção recebida.

Garantir que o 95% das solicitações são atendidas

A definição de operador, a obrigação de garantir que "o 95% das solicitações de atenção personalizadas sejam atendidas", ou que a Administração fomente a colaboração do Conselho de Consumidores e Utentes e as associações que o integram com as organizações de empresários e as empresas, são outras das medidas que recolhe o texto.

O ministro de Consumo, Alberto Garzón, que tem estado presente durante o debate do texto e tem intervindo ao final do mesmo, tem destacado que é a primeira norma sobre este tema que se aprova no país. Em seu discurso, Garzón tem agradecido o labor dos deputados que têm trabalhado para que este texto saísse adiante.