Travelgenio vai-se ao garete depois de acumular o descontentamento dos utentes: "Deixam-te sem armas"

Para algumas pessoas, planear uma viagem é um quebradero de cabeça, enquanto para outras supõe antecipar, numa pequena dose, a felicidade que obterá uma vez que chegue a seu destino. Mas há algumas empresas que tendem a amargurar estas escapadas, como Ryanair, eDreams ou Travelgenio.

Esta última é uma agência on-line, ainda que quiçá seja mais preciso conjugar o verbo em passado e dizer que o era, já que sua matriz, o grupo holandês Otravo, tem cessado sua actividade. E fazer "adeudando às companhias aéreas um total de 12,4 milhões de dólares (aproximadamente 11,6 milhões de euros)", segundo aponta o diário digital especializado em turismo Preferente.com.

Críticas generalizadas a Travelgenio

Apesar de que no site de Travelgenio não aparecem tantos detalhes catastróficos, se um cliente entra, verá em primeiro lugar uma mensagem no que se diz que "a partir da quinta-feira 15 de dezembro, Otravo tem tido que tomar a decisão de cessar suas operações pelo momento". Travelgenio compromete-se a facilitar mais informação quando esteja disponível, e dá uma série de pautas para os clientes que já tenham os bilhetes comprados.

De confirmar-se, a morte de Travelgenio seria o fim de uma história acidentada: no foro de valorações Trustpilot, a empresa conta com mais de 6.000 opiniões, e a maioria são muito más. Repetem-se palavras como "fraude", "mudança de bilhetes" ou "fraude".

Um seguro do que Travelgenio tenta se esquecer

Segundo a informação que tem publicado Preferente, não se trata de um bache pontual, sina directamente de bancarrota . De facto, o meio compara-o com a quebra de Thomas Cook de faz três anos. E a companhia deixa toda uma estela de descontentamento. Por exemplo, Raúl Amores expressou em redes sociais que se sentia defraudado por Travelgenio por um seguro que tinha contratado com as "condições de reembolso melhoradas". Tal e como conta Amores a este meio, ao comprar seu bilhete contratou este serviço porque cobria o custo da viagem no caso de contagiarse de Covid . Dito seguro custou-lhe 18,17 euros.

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Lamentavelmente, pouco dantes de viajar, Amores fez-se uma PCR e deu positivo. Então chamou a Travelgenio para explicar-lhes a situação, e estes, relata, lhe enviaram um correio com um link para que lhes anexasse o número da reserva e o relatório médico. Mas, em vez de tramitar a devolução, Travelgenio quis dar carpetazo ao assunto: "Ao cabo de um momento responderam-me que minha solicitação de reembolso tinha sido recusada e que a solicitação estava fechada".

"Deixam-te sem armas"

Chamou de novo, e a única opção que lhe deram foi enviar um link por se queria anexar mais documentação, mas com o contrasentido de que a solicitação permanecia fechada. "O que eu me encontrei é que não tinha acesso a eles. Deram-me a possibilidade de continuar a queixa por outro lado, mas não podia anexar nada, com o qual, não tinha respostas. Deixam-te sem armas", expõe.

Finalmente, a Amores devolveram-lhe seu dinheiro porque fez-se sócio de uma organização de consumidores e atribuíram-lhe um advogado. "A mim, sem advogado, ter-me-ia sido impossível. De facto, consegui a totalidade do bilhete, mas disseram-me que tinha muitos casos como o meu, e que fá-nos-iam uma oferta prévia para tentar pagar menos", argumenta. A seu julgamento, Travelgenio "vende seguros que não servem de nada a não ser que tenhas advogado".

Nem devolução nem explicação

A filha de Victòria Bates tinha sacado uns voos para uma viagem a Tailândia que lhe custaram ao redor de 500 euros. Mas o voo cancelou-se, e, apesar de que Bates tratou de chamar e contactar tanto com a aerolínea como com Travelgenio para o reembolso, não lhos devolveram. Apresentou toda a documentação, e também não. Afirma que contava com o seguro de anulação, mas "não devolveram nada. Nem sequer deram uma explicação", lamenta. Uma busca rápida em redes sociais revela que há dezenas de casos de pessoas na mesma situação, que aguardam desde faz meses uma devolução que agora pode ficar no limbo.

Lorena Sánchez teve algo mais de fortuna. Esta consumidora comprou, em dezembro de 2021, dois bilhetes para um voo directo Madri-O Cairo pelos que pagou mais de 900 euros (460 a cada um). Ao mês seguinte, Travelgenio indicou-lhe que tinha uma mudança no itinerario, e em vez de chegar à capital egípcia às 20.20; fá-lo-iam (sem escala) às 23.35. Com esse ajuste, o trajecto rozaba as 8 horas. "Nesse mesmo dia e os seguintes metemos-nos no site e vimos que ainda ficavam voos com esse trajecto, mas a preços muito elevados", conta.

Modificação unilateral

Solicitaram mudanças até em seis ocasiões. "Todos foram recusados, não me deram nenhum tipo de opção: só podia aceitar ou recusar a modificação". O tempo corria, e, já em abril, a empresa modificou unilateralmente a data dos voos, o que significava que a irmã de Sánchez, que em princípio ia viajar com ela, fá-lo-ia ao dia seguinte.

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"Após infinitas buscas por internet de correios e telefones, encontrei um grupo em Facebook que se chama 'Afectados por Travelgenio', onde apareciam números e direcções que a gente tem utilizado para contactar com eles. Ainda assim, que te apanhem o telefone é tão fortuito como que te toque a Loteria de Natal", relata Sánchez. A dia de hoje, esse grupo de Facebook segue activo e tem mais de 1.000 membros.

30 euros para aceitar a mudança

Quando ao fim conseguiram contactar, desde a empresa arguyeron que era um problema da companhia aérea no que Travelgenio não tinha concorrências. Ademais, se Sánchez e sua irmã queriam mudar os bilhetes, deviam abonar 30 euros por pessoa, mas isso também não garantia nada: após o pagamento, a companhia poderia aceitar ou não a mudança. Em caso de resposta negativa, não devolver-lhe-iam esses 30 euros".

"Ninguém nos ajudou", remarca Sánchez. Ao final decidiram pagá-los, e o 30 de maio receberam a confirmação da mudança. "Ao final optamos por viajar no dia 29, isto é, um dia dantes do previsto, e Travelgenio assumiu a diferença".

Receber os bilhetes in extremis

Apesar de mudar a data, não recebiam os bilhetes e a data da viagem estava a cada vez mais próxima, de modo que Sánchez temeu ter sido defraudada. "Chamamos por telefone infinitas vezes, e sempre nos diziam que a mudança estava solicitada, mas resolviam por ordem de urgência e o nosso não corria pressa". Finalmente, chegaram com sozinho dois dias de antelación.

Um conhecido de Sánchez vive no Cairo, e confessou-lhe que a aerolínea com a que viajavam nunca tem voos directos nos sábados, de modo que sua suspeita é que, ao princípio, Travelgenio lhes vendeu um bilhete que não existia. "Nunca poder-se-á demonstrar", reconhece. Este meio tem tentado pôr-se em contacto com Travelgenio para perguntar por sua situação actual e por estas incidências, mas não tem obtido resposta.